Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 489/2026 |
| Dato: | 29-10-2026 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Inge Kramer, Signe Kjørup Carlsson, Tina Thygesen og Martin Hare Hansen. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Danmark, filial af Nordea Bank Abp, Finland |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han havde en konto -317 og netbankadgang.
Den 9. juni 2026 blev der foretaget to netbankoverførsler på henholdsvis 19.565 kr. og 30.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i andre pengeinstitutter, P1 og P2, som klageren ikke kan vedkende sig.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at han blev kontaktet og oplyst om, at der var mistanke om misbrug af hans konto. Han skulle handle hurtigt. Han blev løbende instrueret trin for trin i de handlinger, som han skulle foretage. Han modtog mellem de to overførsler en sms, der fremstod som sendt fra banken, hvori overførslen blev bekræftet. Han blev derved bestyrket i, at han handlede korrekt og var i dialog med banken.
Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget via klagerens netbank ved brug af klagerens MitID og ved godkendelse med klagerens MitID. Banken har fremlagt transaktionsliste for klagerens MitID. Af transaktionslisten fremgår blandt andet:
”…
|
… |
start_timestamp |
login |
ip_address |
… |
Customer_id |
channel |
|
… |
… |
… |
… |
… |
… |
… |
|
… |
09-06-2026 16:42 |
[-Touch ID] |
[-6.85] |
… |
[-701] |
… |
|
… |
… |
… |
… |
… |
… |
… |
|
… |
09-06-2026 16:07 |
[-Touch ID] |
[-6.85] |
… |
[-701] |
… |
…”
Af MitID-oversigt fremgår blandt andet:
”Det er App [-972] som godkender
Der logges ind i netbanken første gang med Biometric
Overførsel til [-836] DKK 19.565,00 godkendes med Mitid app [-972] kl. 16:24:
|
09-06-2026 16:24:02.706 CEST App - autentificering lykkedes Bruger-ID [-89d] MitID identifikationsmiddel-ID [-972] … |
Der logges ind i netbanken anden gang med Biometric
Overførslen til [-778] DKK 30.000,00 godkendes med Mitid App [-972] kl. 17:02
|
09-06-2026 17:02:47.817 CEST App - autentificering lykkedes Bruger-ID [-89d] MitID identifikationsmiddel-ID [-972] … |
Mitid app spærres 09.06.2026 kl. 18:20”
Banken har oplyst, at der blev logget på netbank med biometrisk godkendelse, og at begge overførsler blev godkendt med samme MitID den 9. juni 2026 henholdsvis kl. 16.24 og kl. 17.02. Kontoudskrifterne viser, at der samme dag blev gennemført to netbankbetalinger fra klagerens konto på henholdsvis 19.565 kr. og 30.000 kr., i alt 49.565 kr.
Banken har anført, at overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Den 9. juni 2026, klokken 18:20 kontaktede klageren banken, der i forlængelse heraf rettede henvendelse til P2 klokken 18:40 og til P1 klokken 18:45. Det lykkedes ikke banken at få beløbene retur fra P1 eller P2, da beløbene var hævet fra modtagerkontiene kort efter indsættelsen. Klagerens tab udgør herefter 49.565 kr.
Den 10. juni 2026 indgav klageren indsigelse til banken. I indsigelsesblanketten oplyste klageren blandt andet:
”…
Jeg erklærer herved på tro og love, at nedenstående beløb er hævet på min konto i [banken] og overført til 3. mand.
…
|
Giv en udførlig beskrivelse af hændelsesforløbet: Jeg modtog et opkald fra en mand, der sagde, at han var fra [politiet], og at han hed [navn]. Han fortalte, at han var i gang med at løse en sag, hvor han var i gang med at finde nogle svindlere. Han skulle bruge min hjælp og gav mig derfor en invitation til et [onlinemøde]-opkald, som han sendte til min mail. Han sendte det fra mail ”[…]” med profilnavnet [navn]. Jeg gav tilladelse til at lave skærmdeling. Han fortalte mig, at der var sket en mistænkelig overførsel til [pengeinstitut P3] på 21.000 kr., som de var ved at undersøge. Han fortalte mig derfor, at jeg var nødsaget til at lave en overførsel til en bankkonto for at se om det var fra min konto, at denne overførsel var sket. Han virkede godtroende, hvorfor jeg foretog pågældende overførsel på 19.565 kr., mens han kiggede med. Han fortalte derudover, at han skulle tjekke, om en anden konto var udsat for svindel, hvorfor jeg også var nødsaget til at overføre 30.000 kr. til den konto. Jeg foretog som sagt overførslerne fra min telefon, mens jeg skærmdelte til [navn] gennem [onlinemøde]. Jeg fik derefter nogle SMS’er fra et telefonnummer ”70 33 33 33”, der bekræftede, at jeg havde sendt pengene i samarbejde med ”navn” fra politiet. Vi afsluttede kort derefter samtalen, da jeg var ved at løbe tør for strøm, ligesom jeg blev mistænkelig for om jeg var blevet svindlet. Det var altså mig, der afsluttede samtalen. Jeg kontaktede derefter politiet og efterfølgende [banken]. |
…
|
|
Jeg har ikke selv foretaget, indtastet, accepteret eller beordret andre til at lave transaktioner, hverken med min Netbank, Mobilbank App, eller ved telefonisk henvendelse fra Nordea. |
|
|
Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner med henblik på investering af midlerne |
|
X |
Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af transaktionerne |
…”
Klageren anmeldte sagen til politiet.
Banken afviste ved brev af 15. juni 2026 klagerens indsigelse. Dagen efter indgav klageren en klage over bankens afvisning. Banken fastholdt den 26. juni 2026 sin afvisning af klagerens indsigelse.
Parternes påstande
Den 4. juli 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal erstatte hans tab på 49.565 kr., subsidiært at hans hæftelse begrænses i overensstemmelse med betalingslovens § 100.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at betingelserne for fuld hæftelse ikke er opfyldt. Fuld hæftelse kræver, at han forsætligt og bevidst stillede sikkerhedsoplysninger til rådighed for misbrug. Det var ikke tilfældet. Han handlede i den tro, at han beskyttede sine egne midler. Han blev udsat for målrettet manipulation under tidspres og handlede i god tro. Han handlede under påvirkning af vildledning og pres. Han havde som følge af personlige omstændigheder ikke reel mulighed for at foretage en fri og informeret vurdering. Han har aldrig tidligere været udsat for svindel eller lignende kriminalitet. Han havde ingen erfaring i at identificere eller håndtere avanceret bedrageri.
Han kontaktede straks politiet og banken med henblik på at begrænse tabet, da han blev klar over situationens reelle karakter. Han handlede ikke groft uforsvarligt.
Der blev ikke vist klare og entydige svindeladvarsler i MitID, som var egnede til at bryde situationen. Hans sag har væsentlige lighedspunkter med U 2023.979 V, hvor kunden alene hæftede for 8.000 kr. i en tilsvarende sag om manipulation. Det følger af retspraksis vedrørende betalingslovens § 100, stk. 5, at betalerens ubegrænsede hæftelse forudsætter, at udbyderen kan godtgøre, at betaleren forsætligt, frivilligt og bevidst har videregivet den personlige sikkerhedsforanstaltning til misbrugeren. I sager om telefonsvindel kan § 100, stk. 5, principielt finde anvendelse. I praksis hæfter betaleren imidlertid alene for selvrisikoen efter stk. 3 eller med op til 8.000 kr. efter stk. 4, nr. 2 eller 3, idet det ikke anses for godtgjort, at betaleren indså eller burde have indset risikoen for misbrug. Bankens henvisninger til ældre praksis er ikke udtryk for gældende ret. Det er ikke godtgjort, at han indså eller burde have indset, at der forelå en risiko for misbrug, hvorfor betingelserne for hæftelse efter betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 3, eller stk. 5, ikke er opfyldt.
Kontoen var hans opsparingskonto. Der er kun foretaget en ekstern betaling på 90 kr. fra kontoen. Det er bemærkelsesværdigt, at banken ikke reagerede på transaktionerne, herunder henset til beløbenes størrelse og den hastighed, hvormed flere overførsler blev gennemført under atypiske omstændigheder. Banken redegjorde forud for sit svarskrift kun for håndteringen af den ene overførsel. Banken gav ikke en konkret redegørelse for kontakten med de modtagende banker, hvilke tiltag der blev foretaget, samt hvorvidt midler blev forsøgt sikret.
Han foretog og godkendte teknisk set selv de omhandlede overførsler, men det afgørende spørgsmål er, under hvilke omstændigheder de blev foretaget. Overførslerne blev gennemført som følge af et professionelt og målrettet bedrageri, hvor personer udgav sig for at repræsentere politiet og manipulerede ham til at tro, at hans konti var udsat for misbrug, og at hans midler skulle sikres. Han troede, at han samarbejdede med myndighederne om at beskytte sine egne midler. Situationen var præget af frygt, usikkerhed og en oplevelse af, at der skulle handles hurtigt for at forhindre et påstået misbrug af hans midler. Personerne fremstod troværdige og professionelle. Telefonnummeret fremstod legitimt. Han havde ingen anledning til at betvivle deres identitet. Han modtog desuden en sms, som fremstod som afsendt fra banken. Det bestyrkede hans opfattelse af, at han handlede korrekt og var i dialog med banken. Sms'en var en væsentlig del af den samlede manipulation.
Banken forholdt sig ikke til manipulationen, den falske sms, det betydelige tidspres samt hans konkrete situation. Banken angav i sin første tilbagemelding det overførte beløb forkert. Banken opfordrede ham til at politianmelde forholdet, selv om han allerede havde oplyst, at dette var sket. Afgørelsen fremstår som en standardbegrundelse uden individuel vurdering. Sagen blev ikke behandlet konkret.
Banken skal betale hans fulde tab. Han kan alene hæfte med en selvrisiko efter betalingslovens § 100, stk. 3 eller stk. 4. Hans tab skal med fradrag af en eventuel selvrisiko erstattes i medfør af betalingslovens regler.
Nordea Danmark har blandt andet anført, at de omhandlede overførsler er autoriserede. Klageren har i tro og love-erklæringen bekræftet, at han selv foretog overførslerne, og har endvidere sat kryds i feltet: ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af transaktionerne”. Det understøttes af MitID-loggen, der viser, at klagerens netbank blev tilgået med biometrisk godkendelse, og at begge overførsler blev godkendt med samme MitID den 9. juni 2026 henholdsvis kl. 16.24 og kl. 17.02. Oplysningerne er således i overensstemmelse med klagerens egen forklaring om, at han selv foretog og godkendte overførslerne med MitID.
Det forhold, at klageren efter det oplyste blev manipuleret af tredjemand til at gennemføre overførslerne, ændrer ikke ved, at overførslerne blev iværksat og godkendt af klageren selv og dermed må anses for autoriserede, jf. betalingslovens § 82. Banken er derfor ikke forpligtet til at godtgøre klageren de omhandlede overførsler.
Klageren kan derfor heller ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingsloven § 100. Banken kan endvidere henvise til Ankenævnets praksis. Betalingslovens § 112 finder ikke anvendelse, da klageren foretog overførslerne via sin netbank.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han havde en konto -317 og netbankad-gang.
Den 9. juni 2026 blev der foretaget to netbankoverførsler på henholdsvis 19.565 kr. og 30.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i andre pengeinstitutter, P1 og P2, som klageren ikke kan vedkende sig.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at han blev kontaktet og oplyst om, at der var mistanke om misbrug af hans konto. Der skulle handles hurtigt. Han blev løbende instrueret trin for trin i de handlinger, som han skulle foretage. Han modtog mellem de to overførsler en sms, der fremstod som sendt fra banken, hvori overførslen blev bekræftet. Han blev derved bestyrket i, at han handlede korrekt og i dialog med banken.
Det lykkedes ikke banken at få beløbene retur fra P1 eller P2. Klagerens tab udgør herefter 49.565 kr.
Tre medlemmer – Katrine Waagepetersen, Inge Kramer og Signe Kjørup Carlsson – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at han selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Tina Thygesen og Martin Hare Hansen – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, sms-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 41.565 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.