Afgørelse

Indsigelse om uregelmæssigheder samt krav om redegørelse. Spørgsmål om bankens overtrædelse af lovgivningen.

Sagsnummer:	6/2026
Dato:	30-09-2026
Ankenævn:	Bo Østergaard, Jonas Thestrup Nielsen, Signe Kjørup Carlsson, Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive.
Klageemne:	Afvisning - anden myndighed § 4 Afvisning - tvist § 5, stk. 3, nr. 2
Ledetekst:	Indsigelse om uregelmæssigheder samt krav om redegørelse. Spørgsmål om bankens overtrædelse af lovgivningen.
Indklagede:	Nykredit Bank / Spar Nord Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse om uregelmæssigheder samt krav om redegørelse. Spørgsmål om bankens overtrædelse af lovgivningen.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Nykredit Bank / Spar Nord Bank, hvor hun blandt andet havde flere konti, et depot og et betalingskort.

Klageren har oplyst, at der på hendes konti i banken skete en lang række uregelmæssigheder, herunder indsættelser og hævninger af beløb. Hun kan ikke vedkende sig en betydelig del af transaktionerne på sine konti, ligesom hun blandt andet har konstateret, at der er forsvundet økonomiske midler fra konto -143. Der er desuden uden hendes samtykke oprettet og ophævet konti i hendes navn.

Af posteringsoversigt for konto -143 fremgår blandt andet:

”…

Dato	…	Tekst	Indsat/hævet	Saldo	…
…	…	…	…	…	…
06.01.2021	…	[-847]	-3.000,00	510.076,43	…
29.12.2020	…	[-912]	-1.500,00	513.076,43	…
…	…	…	…	…	…

…”

Klageren har oplyst, at saldoen pr. 29. december 2020 var 513.076,43 kr., og at saldoen den 6. januar 2021 var 510.067,43 kr. Klageren har anført, at der mangler 3.000 kr. på kontoen. Banken har bestridt dette.

Banken har oplyst, at saldoen på kontoen var 513.076,43 kr. fra den 29. december 2020 til den 6. januar 2021. Overførslen på 3.000 kr. var en overførsel fra klagerens konto -143 til klagerens konto -847. Banken har anført, at overførslen blev foretaget af klageren selv.

Af posteringsoversigt for konto -143 fremgår blandt andet:

”…

Dato	…	Tekst	Indsat/hævet	Saldo	…
…	…	…	…	…	…
18.01.2022	…	[-912]	-1.000,00	145.145,77	…
17.12.2021	…	[-912]	-1.000,00	146.145,77	…
…	…	…	…	…	…

…”

Klageren har oplyst, at saldoen pr. 17. december 2021 var 146.145,77 kr., og at saldoen den 18. januar 2022 var 145.145,77 kr. Klageren har anført, at der mangler 1.000 kr. på kontoen. Banken har bestridt dette.

Banken har oplyst, at saldoen på kontoen var 146.145,77 kr. fra den 17. december 2021 til den 18. januar 2022. Overførslen på 1.000 kr. var en overførsel fra klagerens konto -143 til klagerens konto -912. Banken har anført, at overførslen blev foretaget af klageren selv.

Klageren har oplyst, at der den 23. marts 2022 blev indsat 90.000 kr. på hendes konto, men arven udgjorde 89.966 kr. Klageren har oplyst, at der var forskel på de beløb som hun og hendes søster arvede. Det ene beløb var 33.486,50 kr. og det andet beløb var 33.486,27 kr. Banken har oplyst, at forskellen i beløbene skyldes, at der på tidspunktet for den sidste overførsel manglede 23 øre, hvilket skyldtes betalinger fra kontoen.

Klageren har anført, at der uden klagerens viden blev oprettet en række konti, herunder den 22. november 2022. Banken har bestridt dette. Klageren har oplyst, at der samme dag uden hendes samtykke blev ophævet konti i hendes navn.

Banken har fremlagt netbankbesked af 18. november 2022 fra klageren til banken, hvoraf fremgår blandt andet:

”Vil du oprette 4 stk. kontier.”

Banken har oplyst, at klageren skulle indsende en række oplysninger, før banken kunne oprette konti til klageren.

Af e-mail af 21. november 2022 fra klageren til banken fremgår blandt andet:

”Vil du være behjælpelig med at, lave 5 stk. kontier ?

Jeg havde sendt en besked via Nykredit, men fik en mail om hvordan jeg bruger banken.”

Af e-mail af samme dag fra banken til klageren fremgår blandt andet:

”Det kan du tro jeg vil … Skal jeg give de nye konti ”navne”?”

Af e-mail af samme dag fra banken til klageren fremgår blandt andet:

”Jeg navngiver dem selv”

Af e-mail af samme dag fra banken til klageren fremgår blandt andet:

”Så er der 5 nye konti oprettet til dig”

Af netbankbesked af 22. november 2022 fra banken til klageren fremgår blandt andet:

”Din nye konto er nu oprettet, og du kan allerede se den i din netbank. Du kan ændre navnet på din konto i netbanken ved at klikke på menupunktet Konti og kort og herunder Konti. Her kan du klikke på Rediger konti, hvorefter du skal klikke på blyanten i menuen, der kommer frem til højre. Nu kan du ændre navnene på de enkelte konti. …”

Klageren har anført, at bankens sagsfremstilling er uklar og ikke stemmer med de faktiske forhold, da der foreligger to samtidige meddelelser med forskellige oplysninger om antallet af oprettede konti. Banken har anført, at banken opretter konti på baggrund af sine kunders anmodning, og at der ikke er noget, der tyder på, at processen skulle være afveget i denne sag.

Banken har oplyst, at det ikke har været muligt for banken at afklare, hvorfor to af kontiene oprettet den 22. november 2022 blev opgjort samme dato, men at der ikke blev foretaget nogen dispositioner på disse konti.

Af posteringsoversigt for konto -143 fremgår blandt andet:

”…

Dato	…	Tekst	Indsat/hævet	Saldo	…
…	…	…	…	…	…
27.01.2023	…	Til [A]	-637,50	91.618,21	…
30.12.2022	…	Rente	238,25	92.255,71	…
…	…	…	…	…	…

…”

Banken har oplyst, at saldoen på kontoen var 92.255,71 kr. fra den 30. december 2022 til den 27. januar 2023. Overførslen på 637,50 kr. var en betaling til A. Banken har anført, at betalingen blev foretaget af klageren selv.

Af posteringsoversigt for konto -143 fremgår blandt andet:

”…

Dato	…	Tekst	Indsat/hævet	Saldo	…
…	…	…	…	…	…
17.01.2024	…	Til LØNKONTO	-2.000,00	227.732,95	…
29.12.2023	…	Rente	2.224,93	229.732,95	…
28.12.2023	…	Til LØNKONTO	-2.000,00	227.508,02	…
…	…	…	…	…	…

…”

Klageren har oplyst, at saldoen pr. 28. december 2023 var 229.732,95 kr., og at saldoen den 17. januar 2024 var 227.732,95 kr. Klageren har anført, at der mangler 2.000 kr. på kontoen. Banken bestrider dette.

Banken har oplyst, at saldoen på kontoen var 229.732,95 kr. fra den 28. december 2023 til den 17. januar 2024. Overførslen på 2.000 kr. var en overførsel fra klagerens konto -143 til klagerens konto -912. Banken har anført, at overførslen blev foretaget af klageren selv.

Den 23. maj 2024 modtog klageren 31.418,11 kr. på sin konto -912. Den 27. maj 2024 blev pengene flyttet fra klagerens konto. Klageren har oplyst, at hun kontaktede banken, der skrev, at der var sket en fejl. Banken har oplyst, at overførslen den 23. maj 2024 var en fejloverførsel. Der var tale om en menneskelig tastefejl, som betød, at pengene blev indsat på et forkert kontonummer. Beløbet blev tilbageført. Banken har anført, at fejloverførslen ikke var mistænkelig.

Klageren har oplyst, at hun derudover i foråret eller sommeren 2024 modtog cirka 93.000 kr. på sin konto. Hun henvendte sig i banken. Beløbet blev omgående krediteret, men forløbet fremgår ikke af hendes posteringsoversigter for 2024.

Banken har bestridt, at der i foråret eller sommeren 2024 blev indsat cirka 93.000 kr. på klagerens konto. Banken har oplyst, at den har gennemgået alle klagerens konti for et beløb mellem 60.000 kr. og 100.000 kr. i 2024, og at der ikke fremgår en transaktion på dette beløb. Banken har anført, at klageren ikke har dokumenteret overførslen.

Af posteringsoversigt for konto -143 fremgår blandt andet:

”…

Dato	…	Tekst	Indsat/hævet	Saldo	…
…	…	…	…	…	…
31.01.2025	…	Til LØNKONTO	-4.947,00	0,00	…
31.01.2025	…	TANDLÆGE	-1.163,69	4.947,00	…
14.01.2025	…	Til LØNKONTO	-5.000,00	6.110,69	…
13.01.2025	…	Til LØNKONTO	-4.000,00	11.110,69	…
02.01.2025	…	Til LØNKONTO	-16.000,00	15.110,69	…
30.12.2024	…	Rente	3.957,53	31.110,69	…
…	…	…	…	…	…

…”

Klageren har oplyst, at saldoen pr. 30. december 2024 var 31.110,69 kr., og at saldoen den 31. januar 2025 var 0,00 kr. Klageren har anført, at der mangler 31.110,69 kr. på kontoen. Banken bestrider dette.

Banken har oplyst, at saldoen på kontoen var 31.110,69 kr. fra den 30. december 2024 til den 2. januar 2025. Overførslerne den 2., 13., 14. og 31. januar på 16.000 kr., 4.000 kr., 5.000 kr. og 4.947 kr. var overførsler fra klagerens konto -143 til klagerens konto -912. Herudover blev der den 31. januar 2025 betalt 1.163,69 kr. til en tandlæge. Banken har anført, at transaktionerne blev foretaget af klageren selv.

Klageren undrede sig over flere transaktioner på hendes konti, herunder en overførsel på 6.097,16 kr. Banken har oplyst, at overførslen den 1. august 2024 på 6.097,16 kr. var en trækning fra afregningskontoen, som inddækkede træk på klagerens betalingskort.

Klageren har oplyst, at der den 21. februar 2025 blev fjernet et beløb på 11.500 kr. fra hendes liste over kommende betalinger. Hun har ikke samtykket til overførslerne.

Banken har oplyst, at alle de overførsler, som klageren har indsendt skærmbilleder af, er kommende betalinger, hvilket betyder, at overførslerne ikke var gennemført på det tidspunkt, hvor skærmbilledet blev taget. Banken har oplyst, at kun en af overførslerne blev gennemført, hvilket var overførslen den 31. januar 2025. Banken har anført, at det stemmer med, at det var den faste overførsel, som klageren oprettede. De øvrige interne overførsler blev afvist, da klageren ikke havde tilstrækkelige midler på kontoen til løbende at gennemføre de interne overførsler.

Banken har oplyst, at den faste overførsel blev slettet, og at det ikke længere er muligt for banken at fremfinde oplysninger herom.

Klageren har oplyst, at hun henvendte sig i banken den 18. februar 2025 og den 4. marts 2025 for at få printet posteringsoversigter for perioden 2020-2025.

Banken har oplyst, at klageren henvendte sig i banken den 4. marts 2025, og at banken udskrev posteringsoversigter for klagerens konti. Banken gennemgik efterfølgende posteringsoversigterne. Banken konstaterede ikke uregelmæssigheder, hvilket banken oplyste til klageren.

Klageren har oplyst, at hun den 12. marts 2025 modtog telefonisk besked om, at banken ikke kunne bruge mere tid på hendes sag.

Klageren har oplyst, at banken telefonisk den 21. maj 2025 orienterede hendes søster om, at hun ikke kunne have en bisidder med til et bankmøde. Hun henvendte sig i banken den 26. maj og den 21. juli 2025 for at få printet yderligere posteringsoversigter.

Af mødereferat af 25. august 2025 fra et møde mellem banken og klageren fremgår blandt andet, at klageren havde bestilt at få sin aldersopsparing udbetalt hurtigst muligt.

Klageren har oplyst, at hun hverken oprettede konto -607 den 26. august 2025 eller ophævede konto -607 den 27. august 2025.

Banken har oplyst, at konto -607 blev oprettet til udbetaling af klagerens aldersopsparing, men blev opgjort igen, da arbejdet med at udbetale aldersopsparingen ikke var færdigt. Kontoen blev genoprettet, da arbejdet var færdigt og aldersopsparingen blev den 16. september 2025 udbetalt til konto -607.

Den 27. november 2025 modtog klageren en besvarelse fra banken, der afviste at banken havde tilsidesat sine forpligtelser i medfør af hvidvaskloven.

Klageren har oplyst, at hun den 16. december 2025 gennemgik sine oplysninger i netbanken. Der var oprettet 32 konti i hendes navn. Klageren har fremlagt skærmbilleder fra sin netbank af et betydeligt antal talrækker, herunder blandt andet sine konti i banken. Hun kontaktede omgående banken, som spærrede alle hendes konti. Banken oplyste hende om, at hun var udsat for cyberkriminalitet.

Klageren har oplyst, at hun den 22. december 2025 modtog en overførsel på 20.078 kr. på sin lønkonto, og at samme beløb fremgår med negativt fortegn den 29. december 2025. Det fremgår, at beløbet blev returneret ifølge kundeservice. Klageren kan ikke vedkende sig overførslen, og anmoder banken om at redegøre herfor.

Banken har oplyst, at overførslen skete fra klagerens egen konto -607, at det var klageren selv, der ønskede overførslen, og at klageren selv efterfølgende ringede ind og ønskede, at overførslen blev tilbageført. Grundet helligdage skete tilbageførslen den 29. december 2025.

Af e-mail af 8. januar 2026 fra banken til klageren fremgår blandt andet:

”Du oplyser, at der i november 2022 blev oprettet mange konti. Vi kan se, at du den 18. november 2022 via din netbank skrev til [banken], og bad om at få oprettet 4 konti.

Kontiene blev derfor oprettet efter din anmodning.

Du mener fortsat, at [banken] har brudt hvidvaskloven. Som beskrevet i vores første svar, og som du også selv oplyser, har der været … medarbejdere, som har hjulpet med at kigge dine posteringer igennem, og der blev ikke konstateret, at der var nogen unormale eller mistænkelige posteringer.

[Banken] har som tidligere nævnt også et rammeværk, der skal sikre, at [banken] overholder sine forpligtelser. Vi fastholder, at [banken] ikke har tilsidesat sine forpligtelser efter hvidvaskloven. …

Du har altid mulighed for at skifte til et andet pengeinstitut, hvis du mener, at [banken] ikke lever op til dine forventninger.”

Klageren har fremlagt et omfattende antal billeder af klagerens computerskærm, herunder mens klageren har sin netbank åben samt en række øvrige dokumenter og kvitteringer. Banken har oplyst, at de skærmbilleder med numre, som klageren har fremlagt, omfatter alle de produkttyper, hvortil der er tilknyttet dokumenter. Disse numre omfatter ejendomsnumre, lånenumre, realkreditlånenumre, kontonumre og depotnumre. Banken har fremlagt en liste over alle klagerens produkttyper. Oplistningen omfatter både nuværende og tidligere produkter, som klageren har haft.

Parternes påstande

Den 21. januar 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået klagerens påstand således, at Nykredit Bank / Spar Nord Bank skal:

modtage en påtale for overtrædelse af lovgivningen og
redegøre for transaktioner via klagerens konti.

Nykredit Bank / Spar Nord Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at hun gennem en årrække har været kunde i banken, hvor hun har haft væsentlige engagementer, herunder pensionsopsparinger.

Hun var udsat for meget omfattende og avanceret cyberkriminalitet samt anden økonomisk og digital kriminalitet. Hun var udsat for identitetstyveri, hvidvask, misbrug af MitID, misbrug af e-Boks, misbrug af digital post, hacking af sin Dropbox og misbrug af sin MobilePay-app. Der var indbrud i hendes netbank. Tre af hendes computere og tre af hendes mobiltelefoner blev hacket. Det samme gjaldt hendes tablet og hendes søsters computer, som hun lånte. Der var tale om teknisk avanceret kriminalitet begået ved anvendelse af it-systemer, der omfattede forhold, som hun ikke foretog eller godkendte. Hun gav ikke andre adgang til sin netbank, men nogen havde adgang til hendes netbank. Der var foruden hende 14 brugere, som var logget ind i hendes Dropbox-konto. Identitetstyveri, hvidvask, bedrageri, stalking og uretmæssig adgang til datasystemer er kriminaliseret i straffeloven. Der kan være tale om overtrædelse heraf. Hun var i kontakt med banken og politiet.

Hun opdagede den 16. december 2025, at der var oprettet 32 konti i hendes navn. Der blev oprettet konti i hendes navn. Hun oprettede selv cirka fem konti i 2020. Derudover blev der den 22. november 2022 oprettet og ophævet konti i hendes navn, men der blev ikke foretaget transaktioner. Banken skal efterforske, hvor mange konti, der blev oprettet den 22. november 2022. Banken har slettet flere konti i forbindelse med et møde den 6. maj 2024. Derudover har hun konstateret, at der blev oprettet en konto den 26. august 2025, som blev ophævet dagen efter. Hun har ikke haft kendskab til disse meget kortvarige kontoforhold. Hele forløbet afviger markant fra normale kontoforløb. Det indikerer, at der var uautoriseret adgang til hendes digitale enheder eller konti. Forholdene fremstår systematiske og har karakter af teknisk avanceret kriminalitet. Hun kan ikke vedkende sig følgende konti: -157, -181, -607, -203, -173 og -270.

Banken undlod at opliste ti af hendes konti, da den oplistede hendes produkter. Det gælder blandt andet følgende konti -173, -203, -246, -165, og -246. Hun kan ikke anerkende bankens dokumentation. Banken skal forholde sig til dokumenternes oprindelse og gyldighed.

Konti i hendes navn skal registreres i bankens systemer. De skal kunne dokumenteres. Hun kan ikke vurdere, hvorvidt der er foretaget posteringer på disse konti. Banken skal redegøre for de pågældende konti, herunder formål, bevægelser samt baggrunden for oprettelse og efterfølgende ophævelse. Hun bestrider bankens fremstilling af forløbet i forbindelse med oprettelsen af konti. Banken skal foretage en fuldstændig og sammenhængende gennemgang af hendes konti og pensionsforhold.

Banken skal i medfør af hvidvaskloven kende sine kunder. Hun er ikke blevet kontaktet af banken i fem år. Banken tilsidesatte sine forpligtelser efter hvidvaskloven, herunder reglerne om kundekendskab, løbende overvågning samt undersøgelses- og underretningspligten ved mistænkelige forhold. Banken overholdt ikke hvidvaskloven.

Banken foretog uretmæssige transaktioner. Hun klagede til banken, men banken holdt hånden over sig selv. Banken forsøgte bevidst at skjule uregelmæssigheder. Banken skal overvåge mistænkelige transaktioner. Banken skal ved mistanke om hvidvask underrette politiet og Hvidvasksekretariatet. Banken håbede på, at hun ikke opdagede noget.

Der var noget helt galt. Det hang overhovedet ikke sammen. Hun kunne ikke ændre i sine betalinger, og hun havde ikke adgang til sine konti. Hendes konto -143 manglede 3.000 kr. den 6. januar 2021, 1.000 kr. den 18. januar 2022, 2.000 kr. den 17. januar 2024 og 31.110,69 kr. den 31. januar 2025. Hun manglede i alt 37.110,69 kr. ifølge posteringsoversigterne, mens det hele så normalt ud, da hun printede oversigterne fra e-Boks. Hun var rædselsslagen.

I henhold til lovgivningen skal alle posteringer fremgå og registreres i bankens systemer for at sikre sporbarhed. I medfør af bogføringsloven skal transaktioner registreres og opbevares i fem år.

Banken ville ikke hjælpe med at undersøge hendes mistanke. Banken henviste til hendes rådgiver i banken, selvom hun ikke havde en rådgiver i banken. Banken har gentagne gange undladt at besvare hendes henvendelser. Banken har i høj grad handlet i strid med god skik for finansielle virksomheder.

Hun observerede den 19. februar 2025, at der var ændrede transaktioner fra lønkontoen til budgetkontoen. Der var blandt andet uoverensstemmelser i betegnelsen. Det ene sted stod ”LØNKONTO”. Et andet sted stod ”L ….” Derudover var ikonerne benævnt ”TYPE” på betalingsoversigten ikke ens. Hun havde på daværende tidspunkt en fast overførsel på 11.500 kr. fra sin lønkonto til sin budgetkonto den sidste dag i måneden. Hun gennemgik samtlige interne overførsler for perioden 2020-2025. Der var ikke angivet dato ved flere overførsler.

Hun overvågede dagligt sine konti, men det fremstod som om, at beløb var overført og hævet, uden at hun havde haft mulighed for at opdage det.

Hendes identitet og konto blev anvendt til usædvanlige økonomiske dispositioner, som hun ikke foretog. Hendes personoplysninger og kontooplysninger var kompromitteret. Der skete interne overførsler mellem hendes reelle budgetkonto og en budgetkonto oprettet i hendes navn. Hun hverken anmodede herom eller godkendte oprettelsen. Midlernes oprindelse var ikke dokumenteret.

Den 23. december 2022 blev der indsat 90.000 kr. på hendes konto, men hendes arv udgjorde et andet beløb. I foråret eller sommeren 2024 blev der indsat et beløb på cirka 93.000 kr. på hendes konto. Beløbet blev krediteret efter hun henvendte sig i banken. Banken skal redegøre for kontobevægelserne og baggrunden for beløbsafvigelserne.

Den 21. februar 2025 blev et beløb på 11.500 kr. fjernet fra hendes liste over kommende betalinger. Hun ved ikke hvem, der gjorde det. Der er desuden flere overførte ydelser, som hun undrer sig over, herunder en overført ydelse på 6.097,16 kr.

Der er mange overførsler på 11.500 kr., som hun ikke har meddelt sit samtykke til. Der er derudover andre betalinger på andre beløb, som hun ikke har meddelt sit samtykke til.

Hun blev fuldstændig rystet over bankens besked den 12. marts 2025. Det ville enhver blive. Bankens afvisning af hende havde betydning for hendes mulighed for at få forholdene nærmere afklaret. Hun stod helt alene, da banken nægtede at hjælpe hende. Hun har aldrig oplevet sådan en uforskammet og grov behandling. Banken fralægger sig sit ansvar. Banken må ikke nægte hende en bisidder.

Sagen er egnet til behandling ved Ankenævnet, da den vedrører konkrete forhold i hendes kundeforhold med banken, herunder oprettelse af konti samt bankens håndtering af hendes henvendelser. De centrale faktiske forhold fremgår af den fremlagte dokumentation, og sagen bør derfor kunne behandles på det foreliggende grundlag. Sagen er tilstrækkeligt oplyst og egnet til behandling. Der foreligger ikke sådanne usikkerheder om de faktiske forhold, at det kan begrunde en afvisning.

Nykredit Bank / Spar Nord Bank har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at der ikke har været uregelmæssig adfærd på klagerens konti, og at der ikke foreligger mistænkelige forhold.

Fejloverførslen opstod som følge af en menneskelig fejl, og blev flyttet tilbage til den retmæssige ejer.

Der mangler ikke penge på konto -143. Posteringsoversigterne viser kun, når der har været foretaget transaktioner, og der angives derfor ikke en saldo for starten af året. Forskellen i saldoen på kontoen fra slutningen af det pågældende år til starten af det efterfølgende år skyldes, at klageren har foretaget transaktioner. På posteringsoversigterne fremgår der kun posteringer, der er sket på kontoen, hvilket medfører, at saldoen er forskellig mellem hver postering i oversigten. Transaktionerne på posteringsoversigterne viser ikke, at der har været uregelmæssigheder, eller at klageren mangler nogle midler på sine konti.

De kommende overførsler på 11.500 kr. blev oprettet af klageren, og alene én af disse overførsler blev gennemført. Den overførsel, der blev gennemført, skete fra klagerens lønkonto til klagerens budgetkonto, og budgetkontoen blev alene brugt til betaling af regninger. Af den dokumentation, som klageren har indsendt, fremgår det, at 1. og 2. godkender er hende selv. Det er godkendt med klagerens brugerprofil i netbanken. Der er tale om en intern overførsel mellem to af klagerens egne konti, som klageren selv oplyser, at hun har oprettet. Der foreligger ikke noget mistænkeligt vedrørende overførslen eller dens oprettelse, da pengene aldrig er flyttet ud fra klagerens konti.

De numre, der fremgår af klagerens skærmbilleder, er ikke alle kontonumre. Numrene omfatter både klagerens nuværende og tidligere produkter i banken. Numrene omfatter blandt andet ejendomsnumre, lånenumre, realkreditlånenumre og depotnumre.

De konti som klageren fik oprettet, skete på baggrund af klagerens anmodning. Det var ikke mistænkeligt og skete med klagerens samtykke.

De manglende konti i klagerens dokumentoversigt skyldes alene, at kontiene ikke systemmæssigt fik tilknyttet dokumenter. De dokumenter der vedrører kontiene, fremgår dog fortsat af klagerens netbank, selvom de systemmæssigt ikke blev tilknyttet kontiene.

Dokumenterne i sagen er gyldige, selvom der er overstregninger, som skyldes formateringsfejl.

Overførslen på 20.078 kr. blev foretaget på baggrund af en fysisk samtale med klageren. Efterfølgende blev overførslen tilbageført på baggrund af en telefonisk samtale med klageren.

Forskellen på det beløb, der blev overført i forbindelse med arv, er begrundet i de transaktioner, der var på kontoen. Kontoen blev tømt med den sidste betaling, hvor der kun kunne overføres 33.486,27 kr. Ingen af transaktionerne var mistænkelige, og de blev foretaget med klagerens samtykke.

Banken har ikke tilsidesat sine forpligtelser i medfør af hvidvasklovgivningen. Hvidvaskloven fastsætter en forpligtelse for pengeinstitutter til at kende sine kunder jf. reglerne i lovens kapitel 3. Pengeinstituttet skal yderligere i medfør af hvidvasklovens § 25, stk. 1 foretage undersøgelse af baggrunden for og formålet med transaktioner, der er usædvanlige. Hvis pengeinstituttet har viden, mistanke eller rimelig grund til at formode, at en transaktion har haft tilknytning til hvidvask, skal pengeinstituttet underrette Hvidvasksekretariatet jf. hvidvasklovens § 26, stk. 1. Banken har fulgt sin almindelige kundekendskabsprocedure, og har hverken som følge af sit rammeværk eller ved en gennemgang af klagerens posteringsoversigter kunnet identificere mistænkelig adfærd. Der foreligger ikke mistænkelige forhold. Der er på denne baggrund ikke gennemført yderligere undersøgelser og derfor heller ikke foretaget en underretning til Hvidvasksekretariatet.

Til støtte for afvisningspåstanden gør banken blandt andet gældende, at Ankenævnet ikke har kompetence til at behandle sagen. Sagen bør afvises efter Ankenævnets vedtægter § 4. Udførelse af straffesager tilkommer anklagemyndigheden jf. retsplejeloven kapitel 10, og skal afgøres ved domstolene.

Klagerens dokumentation fremstår som redigeret. De faktiske omstændigheder om, hvorvidt klageren har været udsat for cyberkriminalitet, er meget usikre. Ankenævnet bør derfor afvise sagen jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4, på grund af usikkerheden om de faktiske oplysninger, og da sagen ikke er egnet til behandling ved Ankenævnet.

Ankenævnet har ikke ud fra sagens omstændigheder og dokumenterede forhold mulighed for at vurdere, hvorvidt klageren er udsat for kriminalitet. Der vil derfor være behov for blandt andet parts- og vidneafhøring, hvilket ikke kan ske ved Ankenævnet.

Klagen vedrører ikke et konkret økonomisk mellemværende. Ankenævnet bør derfor afvise sagen jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Nykredit Bank / Spar Nord Bank, hvor hun blandt andet havde flere konti, et depot og et betalingskort.

Klageren har oplyst, at saldoen på konto -143 pr. 29. december 2020 var 513.076,43 kr., og at saldoen den 6. januar 2021 var 510.067,43 kr. Klageren har anført, at der mangler 3.000 kr. på kontoen. Banken har bestridt dette. Banken har oplyst, at saldoen på kontoen var 513.076,43 kr. fra den 29. december 2020 til den 6. januar 2021. Overførslen på 3.000 kr. var en overførsel fra klagerens konto -143 til klagerens konto -847. Banken har anført, at overførslen blev foretaget af klageren selv.

Klageren har oplyst, at saldoen på konto -143 pr. 17. december 2021 var 146.145,77 kr., og at saldoen den 18. januar 2022 var 145.145,77 kr. Klageren har anført, at der mangler 1.000 kr. på kontoen. Banken har bestridt dette. Banken har oplyst, at saldoen på kontoen var 146.145,77 kr. fra den 17. december 2021 til den 18. januar 2022. Overførslen på 1.000 kr. var en overførsel fra klagerens konto -143 til klagerens konto -912. Banken har anført, at overførslen blev foretaget af klageren selv.

Banken har fremlagt netbankbesked af 18. november 2022 fra klageren til banken, hvoraf blandt andet fremgår, at klageren anmoder om, at banken opretter fire konti. Af e-mail af 21. november 2022 fra klageren til banken fremgår blandt andet, at klageren anmodede banken om at oprette fem konti. Klageren har anført, at bankens sagsfremstilling er uklar og ikke stemmer med de faktiske forhold, da der foreligger to samtidige meddelelser med forskellige oplysninger om antallet af oprettede konti.

Banken har anført, at banken opretter konti på baggrund af sine kunders anmodning, og at der ikke er noget, der tyder på, at processen skulle være afveget i denne sag.

Banken har oplyst, at saldoen på konto på konto -143 var 92.255,71 kr. fra den 30. december 2022 til den 27. januar 2023. Overførslen på 637,50 kr. var en betaling til A. Banken har anført, at betalingen blev foretaget af klageren selv.

Klageren har oplyst, at saldoen på konto -143 pr. 28. december 2023 var 229.732,95 kr., og at saldoen den 17. januar 2024 var 227,732,95 kr. Klageren har anført, at der mangler 2.000 kr. på kontoen. Banken bestrider dette. Banken har oplyst, at saldoen på kontoen var 229.732,95 kr. fra den 28. december 2023 til den 17. januar 2024. Overførslen på 2.000 kr. var en overførsel fra klagerens konto -143 til klagerens konto -912. Banken har anført, at overførslen blev foretaget af klageren selv.

Klageren har oplyst, at hun derudover modtog cirka 93.000 kr. i foråret eller sommeren 2024 på sin konto. Hun henvendte sig i banken. Beløbet blev omgående krediteret, men forløbet fremgår ikke af hendes posteringsoversigter for 2024. Banken har bestridt, at der på klagerens konto blev indsat cirka 93.000 kr. i foråret eller sommeren 2024. Banken har oplyst, at den har gennemgået alle klagerens konti for et beløb mellem 60.000 kr. og 100.000 kr. i 2024, og at der ikke fremgår en transaktion på dette beløb. Banken har anført, at klageren ikke har dokumenteret overførslen.

Klageren har oplyst, at saldoen på konto -143 pr. 30. december 2024 var 31.110,69 kr., og at saldoen den 31. januar 2025 var 0,00 kr. Klageren har anført, at der mangler 31.110,69 kr. på kontoen. Banken har bestridt dette. Banken har oplyst, at saldoen på kontoen var 31.110,69 kr. fra den 30. december 2024 til den 2. januar 2025. Overførslerne den 2., 13., 14. og 31. januar på 16.000 kr., 4.000 kr., 5.000 kr. og 4.947 kr. var overførsler fra klagerens konto -143 til klagerens konto -912. Herudover blev der den 31. januar 2025 betalt 1.163,69 kr. til tandlæge. Banken har anført, at transaktionerne blev foretaget af klageren selv.

Klageren har oplyst, at der den 21. februar 2025 blev fjernet et beløb på 11.500 kr. fra hendes liste over kommende betalinger. Hun har ikke samtykket til overførslerne.

Banken har oplyst, at den faste overførsel blev slettet, og at det ikke længere er muligt for banken at fremfinde oplysninger herom.

Klageren har oplyst, at hun henvendte sig i banken den 18. februar 2025 og den 4. marts 2025 for at få printet posteringsoversigter fra perioden 2020-2025.

Klageren har oplyst, at hun den 12. marts 2025 modtog telefonisk besked om, at banken ikke kunne bruge mere tid på hendes sag.

Klageren har oplyst, at hun hverken oprettede konto -607 den 26. august 2025 eller ophævede konto -607 den 27. august 2025. Banken har oplyst, at konto -607 blev oprettet til udbetaling af klagerens aldersopsparing, men blev opgjort igen, da arbejdet med at udbetale aldersopsparingen ikke var færdigt. Kontoen blev genoprettet, da arbejdet var færdigt og aldersopsparingen blev den 16. september 2025 udbetalt til konto -607.

Klageren har oplyst, at hun den 22. december 2025 modtog en overførsel på 20.078 kr. på sin lønkonto, og at samme beløb fremgår med negativt fortegn den 29. december 2025. Banken har oplyst, at overførslen skete fra klagerens egen konto -607, at det var klageren selv, der ønskede overførslen, og at klageren selv efterfølgende ringede ind og ønskede, at overførslen blev tilbageført. Tilbageførslen skete grundet helligdage den 29. december 2025.

Ved e-mail af 8. januar 2026 fra banken til klageren afviste banken, at den havde tilsidesat sine forpligtelser efter hvidvaskloven.

Efter Ankenævnets vedtægter, § 4, kan Ankenævnet ikke behandle klager, hvis behandling i henhold til lovgivningen er henlagt til offentlige myndigheder. Spørgsmål om bankens overtrædelse af straffeloven og særlovgivningen samt eventuelle sanktioner som følge heraf hører under Anklagemyndigheden og politiet.

Det følger af Ankenævnets vedtægter, § 5, stk. 3, nr. 2, at Ankenævnet kan afvise at behandle en klage, som ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende. Det ligger uden for Ankenævnets kompetence at påse bankens overholdelse af regelsæt og at give eventuelle påtaler eller kræve redegørelser i medfør af hvidvaskloven eller anden regulering. Ankenævnet afviser herefter sagen.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle klagen.

Klageren får klagegebyret tilbage.

Kontakt

Indsigelse om uregelmæssigheder samt krav om redegørelse. Spørgsmål om bankens overtrædelse af lovgivningen.