Afgørelse - Det finansielle ankenævn

Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.

Sagsnummer:	349/2026
Dato:	24-09-2026
Ankenævn:	Helle Korsgaard Lund-Andersen, Janni Visted Hansen, Majken Christoffersen, Tina Thygesen og Ann-Mari Faldt Agerlin.
Klageemne:	Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Indklagede:	Danske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto -596 og netbankadgang.

Den 6. marts 2026 blev der foretaget en netbankoverførsel på 45.500 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto -008 i banken.

Banken har oplyst, at der også blev foretaget en netbankoverførsel på 42.700 kr., men at bankens systemer stoppede overførslen.

Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun modtog en besked, som fremstod som værende fra Nets, hvori det fremgik, at hun skulle betale 33.100 kr. I den forbindelse blev hun bedt om at ringe til et angivet telefonnummer. Klageren ringede herefter til det pågældende telefonnummer. Opkaldet blev besvaret af en person, som udgav sig for at være fra henholdsvis Nets og efterfølgende Danske Bank. Personen oplyste klageren, at hendes identitet var blevet stjålet, og at hun som led i forsøget på at hjælpe hende ville oprette to konti, hvortil klageren skulle overføre henholdsvis 42.700 kr. og 45.500 kr. Klageren fik samtidig oplyst, at beløbene efterfølgende ville blive tilbageført til hendes konto.

Banken har oplyst, at overførslen blev foretaget via klagerens netbank ved brug af klagerens MitID og ved godkendelse med klagerens MitID. Banken har fremlagt hændelseslog for klagerens MitID hvoraf blandt andet fremgår, at klagerens MitID-app har været tilknyttet klagerens iPhone siden den 24. september 2025.

Den 9. marts 2026 indgav klageren indsigelse til banken. I indsigelsesblanketten oplyste klageren blandt andet:

”Jeg fik en besked fra Nets, at jeg skulle betale 33100 Dkk og benytte en kode 992-715 Hvis ikke det var mig selv, skulle jeg ringe på [telefonnummer] og en dame svarede og bekræftede, at de var Nets, men for en sikkerheds skyld, ville hun stille mig vidre til Danske *Banks sikkerhedsafdeling. De undersøge sagen og sagde min identitet var blevet stjålet og spurgte hvor jeg havde brugt mit betalingskort og om andre havde adgang til mm konto. Beløbet havde Nets stoppet sagde de, men de scannede min konto og kunne se, at to beløb var på vej ud af min konto. Det ene beløb på 42500,- til [navn], Polen. Jeg blev meget urolig, hvorefter jeg åbnede min konto. Dem som jeg troede Var Danske Bank ville for en sikkerheds skyld oprette to kontonr. i mit navn, hvor jeg skulle indsætte 42700,- og 45500,- DKK Pengene ville så senere blive tilbageført til min konto igen. Jeg var så urolig efter samtlen og da jeg havde lagt røret på. Kontaktede derefter Danske Bank, hvor jeg talte med en flink medarbjder, som sagde jeg havde været udsat for svindel og at Danske Bank skulle nok hjælpe mig”

Klageren anmeldte endvidere sagen til politiet.

Banken har oplyst, at da klageren kontaktede banken for at informere om den svindel hun havde været udsat for, var de 45.000 kr. allerede blevet disponeret fra modtagerkontoen. Banken tilbageholdt de resterende 500 kr. og beløbet blev indsat på klagerens konto den 17. marts 2026. Klagerens tab udgør herefter 45.000 kr.

Banken afviste klagerens indsigelse.

Parternes påstande

Den 10. maj 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank helt eller delvist skal tilbageføre det resterende beløb på 45.000 kr. til hende.

Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at hun kontaktede banken umiddelbart efter hændelsen. Hun reagerede uden unødig forsinkelse straks efter, at hun indså, at der var tale om svindel. Banken blev derfor underrettet meget hurtigt efter overførslen med henblik på at få stoppet eller tilbageført beløbet.

Det er ubestridt, at banken nåede at tilbageholde 500 kr., hvilket dokumenterer, at banken faktisk havde mulighed for at foretage indgreb over for transaktionen.

Banken har ikke dokumenteret, hvorfor overførslen ikke kunne standses. Banken har alene oplyst, at det resterende beløb “ikke længere var på modtagerkontoen”, men banken har ikke fremlagt dokumentation for hvilken konkret overførselstype der blev anvendt, hvornår overførslen blev endeligt ekspederet, hvornår beløbet blev disponibelt på modtagerkontoen, hvilke konkrete tiltag banken foretog for at standse eller tilbagekalde betalingen, hvornår modtagerbanken blev kontaktet eller hvorfor det alene lykkedes at tilbageføre 500 kr.

Det fremgår samtidig af sagen, at der ikke var tale om en straksoverførsel. Da overførslen blev foretaget fredag aften, forekommer det uklart, hvordan midlerne umiddelbart kunne være hævet eller videreoverført i et sådant omfang, at banken reelt var uden mulighed for at begrænse tabet, særligt når banken blev kontaktet næsten øjeblikkeligt. Bankens begrundelse er er utilstrækkeligt dokumenteret.

Banken som professionel aktør havde en særlig forpligtelse til hurtigst muligt at forsøge at begrænse tabet, herunder ved øjeblikkelig kontakt til modtagerbanken og forsøg på tilbagekaldelse. Banken har ikke dokumenteret, hvilke konkrete handlinger der blev foretaget i denne forbindelse.

Hun blev udsat for avanceret social engineering, hvor svindlerne udgav sig for at være henholdsvis Nets og Danske Banks sikkerhedsafdeling. Situationen var præget af tidspres og frygt for igangværende misbrug af mine konti. Hun bestrider derfor, at min adfærd kan anses som groft uforsvarlig.

Danske Bank har anført, at overførslen på 45.500 kr. den 6. marts 2026 er en autoriseret betalingstransaktion i henhold til betalingslovens § 82, idet klageren selv initierede og gennemførte overførslen via netbank og godkendte denne med sit MitID, der udgjorde en personlig sikkerhedsforanstaltning og stærk kundeautentifikation i betalingslovens forstand.

Det fremgår af bankens systemer, at adgangen til netbanken skete fra den IP-adresse, som klagerens sædvanligvis benytter, og at MitID-godkendelsen skete fra klagerens egen telefon, hvortil MitID-appen har været tilknyttet siden den 24. september 2025.

Hverken den omstændighed, at klageren var udsat for telefonsvindel og social engineering, eller at klageren handlede i god tro under psykologisk pres, ændrer ved den retlige kvalifikation af overførslen som autoriseret i betalingslovens forstand, jf. betalingslovens § 82.

Betalingslovens §§ 99 og 100, der vedrører beskyttelse mod uautoriserede transaktioner og tredjemandsmisbrug, som følge heraf ikke finder anvendelse i nærværende sag.

Banken har ikke pligt til at stoppe betalinger, der er autoriseret af klageren, og en sådan pligt ikke kan udledes af betalingsloven eller ankenævnspraksis.

Banken har tilbageholdt de 500 kr., så snart banken blev kontaktet af klageren, og banken kan ikke pålægges ansvar for, at modtageren allerede på dette tidspunkt havde disponeret over den resterende del af beløbet.

Banken har i øvrigt ikke handlet ansvarspådragende over for klageren.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto og netbankadgang.

Den 6. marts 2026 blev der foretaget en netbankoverførsel på 45.500 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i banken.

Banken har oplyst, at der også blev foretaget en netbankoverførsel på 42.700 kr., men at bankens systemer stoppede overførslen

Om baggrunden for transaktionen har klageren oplyst, at hun modtog en besked, som fremstod som værende fra Nets, hvori det fremgik, at hun skulle betale 33.100 kr. I den forbindelse blev hun bedt om at ringe til et angivet telefonnummer. Klageren ringede herefter til det pågældende telefonnummer. Opkaldet blev besvaret af en person, som udgav sig for at være fra henholdsvis Nets og efterfølgende Danske Bank. Personen oplyste klageren, at hendes identitet var blevet stjålet, og at hun som led i forsøget på at hjælpe hende ville oprette to konti, hvortil klageren skulle overføre henholdsvis 42.700 kr. og 45.500 kr. Klageren fik samtidig oplyst, at beløbene efterfølgende ville blive tilbageført til hendes konto.

Tre medlemmer – Helle Korsgaard Lund-Andersen, Janni Visted Hansen og Majken Christoffersen – udtaler:

Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslen, finder vi, at transaktionen blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionen i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.

Vi finder heller ikke, at Danske Bank på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.

Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.

To medlemmer –– Tina Thygesen og Ann-Mari Faldt Agerlin –– udtaler:

Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.

Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.

Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 37.000 kr. tilbage.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.