Krav i forbindelse med returnering af vare i fysisk butik. Indsigelse om manglende modtagelse af returbeløb.
| Sagsnummer: | 54/2026 |
| Dato: | 20-05-2026 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Kritte Sand Nielsen, Signe Kjørup Carlsson, Tina Thygesen og Ann-Mari Faldt Agerlin. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - øvrige spørgsmål
|
| Ledetekst: | Krav i forbindelse med returnering af vare i fysisk butik. Indsigelse om manglende modtagelse af returbeløb. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav i forbindelse med returnering af vare i fysisk butik. Indsigelse om manglende modtagelse af returbeløb.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor han havde et MasterCard -7151.
Den 6. juli 2024 blev der gennemført en betaling på 834,95 kr. med klagerens MasterCard i en fysisk dagligvarebutik, butik F. Den 8. juli 2024 blev beløbet trukket fra klagerens konto.
Klageren har fremlagt en kvittering for købet i butik F, hvoraf det fremgår, at betalingen blandt andet omfattede køb af en elektrisk tandbørste til 798 kr.
Klageren har oplyst, at han returnerede den elektriske tandbørste til butik F den 3. august 2024, og at butik F refunderede et beløb på 798 kr. Klageren har vedlagt refunderingskvitteringen fra butik F. Af refunderingskvitteringen fremgår blandt andet ”MASTERCARD Contactless […] 8518-0”.
Den 4. august 2025 meddelte klageren til banken, at han ikke havde modtaget beløbet på 798 kr. Klageren oplyste, at han forinden havde været i kontakt med butik F, der oplyste ham om et ARN-nummer (Acquirer Reference Number) for det refunderede beløb samt henviste ham til at kontakte banken. Den 17. oktober 2025 rykkede klageren banken for svar. Den 21. oktober 2025 svarede banken, at bankens it-afdeling ville undersøge sagen. I november og december 2025 samt januar 2026 rykkede klageren banken for svar.
Den 8. januar 2026 henviste banken klageren til at indsende en indsigelse. Banken oplyste, at pengene var overført til et betalingskort, der ender på 8518, mens klagerens kort ender på 7151.
Den 22. januar 2026 gjorde klageren indsigelse overfor banken i kategorien ”Jeg har ikke fået pengene retur, selvom jeg har annulleret købet eller returneret varen”. Klageren oplyste samme dag til banken, at ”the card I transferred money to (ending with 8518) belongs to my wife”.
Banken har oplyst, at oplysningen i bankens besked af den 8. januar 2026 og i klagerens svar af den 22. januar 2026 vedrørende et kort, der ender på 8581, formodentlig skyldes en misforståelse. Refunderingskvitteringen fra butik F indeholder et maskeret nummer, der ender på 8581, som er et token-nummer for det anvendte kort og ikke et kortnummer. Det fremgår af bankens systemer, at det maskerede token-nummer, der ender på 8581, referer til et kortnummer, der ender på 2032. Banken har endvidere oplyst, at det fremgår af bankens systemer, at butik F den 3. august 2024 refunderede et beløb på 798 kr. til et kortnummer -2032. Beløbet blev den 5. august 2024 indsat på kontoen, som dette kort er tilknyttet.
Den 23. januar 2026 afviste banken klagerens indsigelse og anførte, at det ikke længere var muligt at tilbageføre betalingen fra butik F, da levering skulle have fundet stedet den 3. august 2024. Banken anførte, at klageren, hvis han ikke havde fundet en løsning med butik F, skulle have gjort indsigelse inden for to til fire uger.
Den 26. januar 2026 indbragte klageren sagen for Ankenævnet
Den 6. marts 2026 bekræftede klageren overfor banken, at beløbet på 798 kr. var gået ind på hans ægtefælles konto.
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at Danske Bank skal kreditere 798 kr. til hans konto, refundere klagegebyret til Ankenævnet på 300 kr. samt foretage en sporing af det fremsendte ARN. Klageren har endvidere nedlagt påstand om, at banken skal anerkende, at den har handlet i strid med god pengeinstitutskik.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at klagen retter sig mod bankens manglende kreditering af beløbet samt bankens efterfølgende utilstrækkelige håndtering af sagen. På trods af, at butik F har bekræftet og dokumenteret tilbageførslen, er beløbet aldrig indgået på hans konto.
Han sendte et officielt ARN (Acquirer Reference Number), som er den unikke digitale kvittering for refusionen, fra butik F. Det påhvilede derefter banken som den professionelle part at foretage den nødvendige tekniske sporing i sine systemer.
Banken har udvist total passivitet ved ikke at foretage en teknisk sporing af dette nummer. Banken har ikke overholdt sin undersøgelsespligt i henhold til god skik for finansielle virksomheder ved at ignorere en valid ARN-kode i over seks måneder.
Banken gav vildledende oplysninger. Banken bekræftede oprindeligt modtagelsen af ARN-koden og oplyste, at bankens it-afdeling ville undersøge sagen manuelt.
Banken forvekslede et "token-nummer" med et fysisk kortnummer. Dette faglige svigt er i strid med bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder § 4.
Banken har forhalet sagen. Han gjorde indsigelse og kontaktede banken første gang den 4. august 2025, så snart han konstaterede den manglende postering. På trods af at banken havde alle nødvendige oplysninger (ARN) i august 2025 og på trods af gentagne rykkerhenvendelser fra hans side, skete der intet i over fem måneder. Først i januar 2026 efter et halvt års ventetid vendte banken pludselig tilbage med et krav om, at han skulle udfylde en formel indsigelsesblanket.
Banken påstår fejlagtigt, at den først modtog hans klage i januar 2026. Dette er direkte vildledende, da banken har været bekendt med sagen siden august 2025. Den formelle blanket fra januar 2026 var et resultat af bankens egen sene vejledning. Efter at have tilbageholdt sagen i over seks måneder uden reelle svar, forsøgte banken at bruge sin egen administrative forsinkelse som argument for, at sagen er for gammel til at blive behandlet.
Banken meddelte i sit svar af 22. januar 2026, at den afviste at undersøge sagen. Alligevel kunne banken den 16. februar 2026 umiddelbart efter, at han indbragte sagen for Ankenævnet, hurtigt oplyse om pengenes placering. Dette beviser, at banken hele tiden har haft kapaciteten til at undersøge forholdet.
Sagens kerne er ikke et spørgsmål om "økonomisk tab", men derimod at banken har handlet i strid med god pengeinstitutskik. Bankens forsøg på at få sagen afvist med henvisning til, at der ikke længere foreligger et økonomisk mellemværende, er et forsøg på ansvarsfraskrivelse. Han anmoder Ankenævnet om at træffe formel afgørelse om, hvorvidt banken har handlet i strid med god pengeinstitutskik.
Danske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at kortbetalingen er korrekt registeret og bogført.
Beløbet på 798 kr. blev den 3. august 2024 refunderet til det kort, som klageren anvendte i forbindelse med refunderingen. Klageren har ikke lidt et tab, da beløbet er refunderet til det kort, som klageren anvendte i forbindelse med refunderingen.
Der er ikke tale om en uautoriseret betaling, og betalingslovens hæftelsesregler finder derfor ikke anvendelse.
Allerede forbi der er tale om et køb i fysisk handel, finder betalingslovens § 112 ikke anvendelse.
Det fremgår af § 25 i Ankenævnets vedtægter, at ingen af parterne betaler omkostninger ved ankenævnsbehandlingen til den anden part.
Banken har i øvrigt ikke handlet ansvarspådragende.
Danske Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at da beløbet på 798 kr. blev refunderet til klagerens ægtefælles kort, som blev anvendt i forbindelse med refunderingen, har klageren ikke lidt et økonomisk tab. Sagen vedrører således ikke et konkret økonomisk mellemværende, hvorfor Ankenævnet bør afvise at behandle klagen i medfør af Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor han havde et MasterCard -7151.
Den 6. juli 2024 blev der gennemført en betaling med klagerens MasterCard i en fysisk dagligvarebutik, butik F. Betalingen omfattede køb af en elektrisk tandbørste til 798 kr.
Klageren har oplyst, at han returnerede den elektriske tandbørste til butik F den 3. august 2024, og at butik F i den forbindelse refunderede et beløb på 798 kr. Klageren har vedlagt refunderingskvitteringen fra butik F.
Den 4. august 2025 henvendte klageren sig til banken og oplyste, at han ikke havde modtaget beløbet på 798 kr.
Den 22. januar 2026 og den 6. marts 2026 bekræftede klageren overfor banken, at beløbet på 798 kr. var blevet refunderet til hans ægtefælles kort/konto.
Ankenævnet finder, at det må lægges til grund, at beløbet blev refunderet til det kort, som klageren anvendte i forbindelse med refunderingen i butik F. Ankenævnet finder ikke grundlag for at fastslå, at banken begik fejl eller handlede ansvarspådragende i forbindelse med returneringen af beløbet den 3. august 2024. Klageren får derfor ikke medhold i sin påstand om, at banken skal kreditere beløbet på 798 kr. til hans konto.
Ankenævnet finder ikke grundlag for at pålægge banken at tilbagebetale klagegebyret på 300 kr. til klageren. Ankenævnet bemærker, at det fremgår af § 25 i Ankenævnets vedtægter, at ingen af parterne betaler omkostninger ved ankenævnsbehandlingen til den anden part.
Det følger af § 5, stk. 3, nr. 2, i Ankenævnets vedtægter, at Ankenævnet kan afvise at behandle en klage, hvis klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende. Ankenævnet finder, at klagerens påstand om, at banken skal anerkende, at den har handlet i strid med god pengeinstitutskik, ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende, hvorfor denne del af klagen afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle påstanden om, at banken skal anerkende, at den har handlet i strid med god pengeinstitutskik.
Klageren får ikke medhold i den øvrige del af klagen.