Krav om kompensation for forsinkelse og håndtering af manglende gennemførelse af udenlandsk overførsel. Krav om redegørelse.
| Sagsnummer: | 656/2025 |
| Dato: | 27-05-2026 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Janni Visted Hansen, Jimmy Bak, Rolf Høymann Olsen og Poul Erik Jensen. |
| Klageemne: |
Betalingsoverførsel fra udlandet - øvrige spørgsmål
Betalingsoverførsel til udlandet - ekspeditionstid Betalingsoverførsel til udlandet - gennemførelse |
| Ledetekst: | Krav om kompensation for forsinkelse og håndtering af manglende gennemførelse af udenlandsk overførsel. Krav om redegørelse. |
| Indklagede: | Lunar Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om kompensation for forsinkelse og håndtering af manglende gennemførelse af udenlandsk overførsel. Krav om redegørelse.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor han havde en konto.
Den 28. november 2025 foretog klageren en overførsel på 34.000 kr. fra sin konto i banken til sin svenske konto i pengeinstitut A.
Ved besked af 4. december 2025 til banken spurgte klageren:
“Hej, the transfer never reach [pengeinstitut A] (my Swedish account) and is now somehow stuck at [pengeinstitut B]. What has happened?”
Klageren var herefter i dialog med bankens AI-chatfunktion om overførslen.
Ved besked af 5. december 2025 bekræftede banken over for klageren, at den ville vende tilbage, så snart den havde et svar.
Den 8. december 2025 spurgte klageren banken, om det var nyt.
Den 9. december 2025 svarede banken, at der ikke var nyt.
Samme dag samt den 10. december 2025 spurgte klageren ind til sagen.
Ved besked af 11. december 2025 til banken meddelte klageren blandt andet:
“It has now been one week since you informed me that a reclamation/trace had been initiated for my international transfer. I have still not received any update or result.
I must emphasize that according to PSD2 and the Danish Payment Services Act, the bank is required to handle failed or delayed payments without undue delay. A one-week period with no concrete information is not considered compliant with these obligations, especially for a SEPA/EU transfer.
At this point, I kindly request that you immediately escalate the case and provide:
1. A status update from the receiving and/or intermediary bank
2. The MT103 for the transaction
3. A clear and reasonable timeline for resolution
4. Confirmation that the case has been escalated to your complaints team (as required if the delay continues) “
Samme dag svarede banken blandt andet:
“I understand you are seeking a clear timeline. Unfortunately, I have not yet received a concrete response from the department handling your case.
As previously communicated, your case has already been escalated. I am actively following up and pushing for a resolution so I can provide you with a realistic status or next step.
I will get back to you immediately the moment I have an update.”
Samme dag klagede klageren til banken over dens håndtering af hans overførsel på 34.000 kr. I klagen meddelte klageren blandt andet:
”En så lang periode uden konkret fremdrift, uden MT103, uden tidsplan og uden forklaring fra modtager- eller mellemledsbank er efter min vurdering ikke i overensstemmelse med disse regulatoriske forpligtelser.
Jeg har endnu ikke lidt et direkte økonomisk tab, men den manglende kommunikation og den unødige forsinkelse har skabt unødig stress, usikkerhed og betydeligt tidsspild. På den baggrund forventer jeg, at Lunar vurderer og tilbyder passende kompensation, når sagen er afsluttet.
Jeg kræver følgende senest mandag:
1. En reel statusopdatering fra modtagerbank og/eller eventuel korrespondentbank (ikke blot “ingen opdatering”)
2. MT103-dokumentet for transaktionen
3. En klar og realistisk tidsplan for løsning
4. Bekræftelse på, at sagen er eskaleret til Lunar’s officielle klageteam
5. En forklaring på, hvorfor PSD2’s krav om rettidig kommunikation ikke er blevet overholdt”
Den 12. december 2025 svarede banken klageren, at banken var i gang med at undersøge forholdet, og at banken havde kontaktet sin korrespondentbank for en status vedrørende betalingen.
Samme dag anmodede klageren banken om at sende MT103, status eller feedback fra korrespondentbanken og en tidslinje for behandlingen af sagen.
Den 15. december 2025 rykkede klageren banken.
Den 17. december 2025 svarede banken, at banken stadig ikke havde modtaget nogen information fra korrespondentbanken.
Samme dag anmodede klageren banken om at oplyse, på hvilken dato banken havde kontaktet korrespondentbanken vedrørende overførslen, om der fandtes en betalingsbekræftelse, MT103, samt hvornår banken forventede at modtage svar fra korrespondentbanken.
Den 17. december 2025 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Den 18. december 2025 meddelte banken klageren, at den havde rykket korrespondentbanken.
Samme dag anmodede klageren banken om at stille en midlertidig kredit på 34.000 kr. til rådighed for ham, indtil sagen var løst.
Den 23. december 2025 meddelte banken klageren, at den havde rykket korrespondentbanken, og banken sendte MT103 for overførslen til klageren. Endvidere afviste banken at tilbyde klageren en kredit.
Samme dag meddelte klageren banken:
“I have now received the attached debit advice from [pengeinstitut A] dated 4 December.
[Pengeinstitut A] states that the debit was made because the foreign bank (Lunar) did not provide cover for the payment instruction (“den utländska banken inte givit oss täckning för betalningsuppdraget”).
This indicates that while the MT103 was sent, the corresponding cover funds have not been received by [pengeinstitut A].
Please confirm how Lunar intends to resolve the missing cover — either by providing the required funds or by recalling and refunding the transfer without further delay.”
Klageren har fremlagt pengeinstitut A’s debet advice af 4. december 2025, hvoraf fremgår blandt andet:
”We have today debited the following account with the amount stated
(…) Account number” (…)
(…) Amount: SEK 49510,40
Vi har debiterat ert konto då den utländska banken inte givit oss täckning för betalningsuppdraget. (…)”
Den 5. januar 2026 rykkede klageren banken for svar. Banken svarede samme dag, at den havde rykket, og at klageren ville høre fra banken snarest muligt.
Den 6. januar 2026 blev 34.000 kr. returneret til klagerens konto i banken.
Den 7. januar 2026 meddelte banken klageren, at beløbet var blevet returneret til hans konto den 6. januar 2025.
Parternes påstande
Klageren har indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lunar Bank skal give ham en redegørelse for pengeoverførslen, herunder dokumentation i form af MT103 eller tilsvarende og sikre, at beløbet enten overføres til modtagerbanken eller returneres til hans konto uden yderligere forsinkelse samt yder rimelig kompensation for den langvarige forsinkelse samt mangelfulde håndtering og kommunikation i sagen.
Lunar Bank har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at banken ikke har handlet i overensstemmelse med god skik og gældende regler for betalingstjenester ved håndteringen af den pågældende pengeoverførsel.
Han kontaktede banken første gang telefonisk den 5. december 2025, hvorefter der samme dag blev oprettet en chatdialog. På trods af gentagne henvendelser blev sagen ikke afklaret.
Den 11. december 2025 indgav han en formel skriftlig klage til banken og blev herefter sat i kontakt med bankens juridiske afdeling. Klagen blev bekræftet modtaget, men han modtog ikke en substantiel tilbagemelding, dokumentation eller tidsplan.
På trods af gentagne anmodninger herom fremlagde banken ikke konkrete oplysninger fra eventuel korrespondent- eller mellemledsbank eller en klar tidsplan for sagens løsning. MT103-dokumentationen blev først udleveret efter gentagne rykkere og forsinkelse.
Kommunikationen var ikke rettidig og fyldestgørende i overensstemmelse med reglerne om god skik. Han modtog svar af typen ”der er endnu ingen opdatering” trods anmodninger om status, dokumentation og tidsplan.
Bankens sagsbehandlingstid var uacceptabel, kommunikationen mangelfuld og banken udleverede ikke central dokumentation rettidigt.
Overførslen blev iværksat den 28. november 2025 og først returneret den 6. januar 2026. En samlet behandlingstid på cirka 40 dage for en fejlslagen international overførsel ligger uden for, hvad en forbruger med rimelighed kan forvente også under hensyntagen til korrespondentbanker.
Han modtog en debit advice fra pengeinstitut A dateret den 4. december 2025. Af denne fremgår, at pengeinstitut A havde debiteret hans konto, fordi banken ikke havde givet dækning for betalingsopdraget. Dette indikerer, at der blev sendt en betalingsinstruktion, MT103, men at den tilhørende dækning/afvikling ikke blev modtaget af korrespondentbanken.
Banken har ikke dokumenteret, hvornår og hvordan det af banken omtalte cover blev stillet, eller hvorfor midlerne ikke kunne identificeres hos modtagerbanken.
Der er uklarhed om det faktiske hændelsesforløb.
Lunar Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende, da klageren den 6. januar 2026 modtog det fulde overførselsbeløb på 34.000 kr. retur på sin konto. Ankenævnet behandler som udgangspunkt kun klager med et økonomisk krav, og da klageren ikke har dokumenteret et tab udover selve beløbet, bør sagen afvises. Af denne grund skal sagen afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
Banken har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at banken ikke har handlet ansvarspådragende eller i strid med god skik.
Ved internationale overførsler er banken afhængig af korrespondentbanker og modtagerbankens håndtering for at gennemføre transaktionen. I det konkrete tilfælde opstod der en forsinkelse i transaktionskæden, som lå uden for bankens direkte kontrol. Da klageren gjorde opmærksom på den manglende modtagelse, iværksatte banken straks en undersøgelse via sin korrespondentbank.
Banken ekspederede betalingen i overensstemmelse med klagerens instruks og reagerede på klagerens henvendelse ved at igangsætte en "trace and recall"-proces hos korrespondentbanken. Endvidere orienterede banken løbende klageren om status, herunder også når status var, at man afventede svar fra korrespondentbanken. Banken udleverede teknisk dokumentation (MT103) efter anmodning. Dokumentet tjener som bevis for, at banken afsendte betalingsinstruksen korrekt fra start. Udleveringen skete så snart det var muligt under sagens behandling.
Forsinkelsen i tilbageførslen skyldes forhold hos korrespondentbanken eller modtagerbanken, som banken ikke har instruktionsbeføjelse overfor. Banken har gjort, hvad der med rimelighed kan forventes for at fremskynde processen ved at sende gentagne rykkere.
Midlerne blev afsendt korrekt. En meddelelse om manglende "cover" fra modtagerbanken skyldes typisk tekniske afstemningsproblemer mellem de involverede korrespondentbanker og er ikke et udtryk for, at banken har undladt at stille midlerne til rådighed. Sagens resultat, hvor midlerne blev lokaliseret og returneret, bekræfter bankens håndtering.
Banken var løbende i dialog med klageren og besvarede henvendelserne med den information, der var tilgængelig fra korrespondentbanken. At status i en periode er, at man afventer svar fra tredjepart, er en korrekt og nødvendig orientering i overensstemmelse med de faktiske forhold i en international undersøgelse.
Der foreligger således ikke fejl eller forsømmelser fra bankens side, der kan begrunde et erstatningsansvar. Hovedstolen er tilbageført, og der er ikke dokumenteret yderligere økonomisk tab.
Ankenævnets bemærkninger
Den 28. november 2025 foretog klageren en overførsel på 34.000 kr. fra sin konto i Lunar Bank til sin svenske konto i pengeinstitut A.
I perioden fra den 4. til den 17. december 2025 havde parterne korrespondance om overførslen af beløbet, da klageren ikke havde modtaget beløbet på sin konto i pengeinstitut A. I perioden fremsatte klageren over for banken blandt andet krav om statusopdateringer, MT103 for transaktionen og en tidsplan for en løsning samt kompensation.
Den 17. december 2025 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Den 23. december 2025 sendte banken MT103 for overførslen til klageren.
Samme dag meddelte klageren banken, at pengeinstitut A ved debet advice af 4. december 2025 havde meddelt klageren, at banken ikke havde givet pengeinstitut A ”täckning för betalningsuppdraget”.
Den 6. januar 2026 blev 34.000 kr. returneret til klagerens konto i banken.
Klageren har nedlagt påstand om returnering eller overførsel af beløbet på 34.000 kr. Da klageren den 6. januar 2026 modtog beløbet retur på sin konto i banken, finder Ankenævnet, at påstanden herefter ikke længere vedrører et konkret økonomisk mellemværende, som kan behandles af Ankenævnet. Ankenævnet afviser derfor denne del af klagen i henhold til Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
Klageren har nedlagt påstand om en redegørelse for overførslen, herunder dokumentation i form af MT103 eller tilsvarende. Da banken den 23. december 2025 sendte MT103 for overførslen til klageren, finder Ankenævnet, at denne del af klagen er imødekommet. Ankenævnet kan ikke pålægge banken at redegøre yderligere for overførslen.
Klageren har nedlagt påstand om kompensation for den langvarige forsinkelse samt bankens mangelfulde håndtering og kommunikation i sagen. Ankenævnet finder, at klageren ikke har krav på kompensation. Klageren får herefter ikke medhold i denne del af klagen.
Da banken under klagesagen har sendt MT103 for overførslen til klageren, får klageren klagegebyret tilbage.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen vedrørende returnering eller overførsel af beløbet på 34.000 kr.
Klageren får ikke medhold i del øvrige del klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.