Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel og kortbetalinger, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 448/2026 |
| Dato: | 24-09-2026 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Christina Bryanth Konge, Janni Visted Hansen, Tina Thygesen og Ann-Mari Faldt Agerlin. |
| Klageemne: |
Netbank - øvrige spørgsmål
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel og kortbetalinger, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Danmark, filial af Nordea Bank Abp, Finland |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsel og kortbetalinger, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -635, et betalingskort og netbankadgang.
Den 27. maj 2026 blev der foretaget en netbanksoverførsel på 10.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P.
Samme dag blev der gennemført fem kortbetalinger på 3.975 kr., 3.704 kr., 1.795 kr., 1.690 kr. og 8.135 kr., i alt 19.299 kr., med klagerens betalingskort til flere udenlandske betalingsmodtagere, A, B og C, som klageren ikke kan vedkende sig.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun den 27. maj 2026 blev kontaktet telefonisk af en person, der udgav sig for at være fra PayPal. Personen oplyste, at hendes konto var hacket, og at der var foretaget uautoriserede transaktioner. Hun blev instrueret i at dele sin skærm, downloade fire apps og logge på netbank. Herefter blev der foretaget betalinger via apps, og den sidste overførsel skete fra hendes netbank. Personen oplyste, at hun ville få sine penge tilbage.
Samme dag kontaktede klageren banken, der spærrede hendes konto og kort.
Den 30. maj og 2. juli 2026 blev kortbetalingerne debiteret klagerens konto.
Banken har oplyst, at netbanksoverførslen blev foretaget via klagerens netbank og godkendt med MitID fra klagerens IP-adresse og ved brug af klagerens MitID-identifikationsmiddel med serienummer -378, som var registreret på klagerens enhed.
Banken har fremlagt en udskrift fra klagerens MitID-hændelseslog, hvoraf fremgår:
”27-05-2026 11:50:36 … App – autentificering lykkedes
…
MitID identifikationsmiddel-ID [-378]”
Banken har anført, at kortbetalingerne blev godkendt med klagerens MitID-identifikationsmiddel med serienummer -378. Banken oplyst, at den fra MitID har modtaget de tekster, der blev vist i klagerens MitID i forbindelse med godkendelsen af kortbetalingerne. Banken har anført, at følgende tekster fremgik:
”Betal 3975,00 DKK til [betalingsmodtager A] fra kort [-158]
Betal 3704,00 DKK til [betalingsmodtager A] fra kort [-158]
Betal 1795,00 DKK til [betalingsmodtager B] fra kort [-158]
Betal 1690,00 DKK til [betalingsmodtager B] send fra kort [-158]
Betal 8135,00 DKK til [betalingsmodtager C] fra kort [-xx8]”
Banken har oplyst, at kortbetalingerne blev godkendt fra klagerens IP-adresse.
Banken har endvidere oplyst, at transaktionerne er korrekt registreret og bogført.
Banken har fremlagt en udskrift af klagerens MitID-hændelseslog, hvoraf blandt andet fremgår, at MitID-identifikationsmiddel med serienummer -378 blev aktiveret den 16. august 2025 og deaktiveret den 27. maj 2026.
Klageren gjorde indsigelse mod fem transaktioner ved tro og love-erklæring af 30. maj 2026. Af denne fremgår blandt andet følgende beskrivelse af hændelsesforløbet:
”…
Onsdag 27/5 kl. 9:57 modtog jeg et opkald (svensk nummer). En engelsktalende person præsenterede sig som [personnavn] og at han arbejdede for PayPal. Han sagde at min konto var blevet hacket af russere og nogen fra Nepal, der havde foretaget op til flere transaktioner i opkøb af bitcoins. Han sagde at de fra Paypal kunne stoppe disse transaktioner, men at det hastede, og at jeg skulle gøre præcis som han sagde. Samtalen varede godt og vel 2 timer. Under denne tid har han formået at manipulere mig i en sådan grad at jeg lod ham foretage skærmdeling af min iPhone, og dermed kunne følge med i alle de trin jeg skulle foretage mig: Sende foto af pas, downloade 4 apps, gi ind på MitID, logge ind på Nordea app og overføre penge til deres agenter i Nepal. Et trick for at narre hackerne. Jeg ville få alle pengene tilbage sagde han. Jeg var i en følelse af panik, havde næsten ikke sovet pga. sygdom i nærmeste familie. Jeg kastede op under samtalen men han blev ved med at presse mig. Da jeg skulle på arbejde fik jeg et panikangstanfald og kunne ikke få luft. Jeg ringede til min datter for hjælp og det var hende der sagde, at det var svindel, og at jeg skulle ringe til min bank med det samme. Det gjorde jeg, og fik spærret alle mine kort samt MitID. …”
Klageren har fremlagt et dokument med en beskrivelse af hændelsesforløbet på baggrund af spørgsmål fra banken. Af dokumentet fremgår blandt andet:
”Oplysninger som jeg gav personen
Information om min bopæl i Sverige, hvilke bankkonti jeg havde, hvilke visakort jeg havde, fotos af mit pas (begge sider). Alle tal og koder var tilgængelige for ham på skærmen. E- mailadresse, Nordea [område] og BankID Sverige.”
…
Gennemføring af betalinger
Betalingerne blev gennemført ved, at han kommanderede mig rundt i de forskellige apps (se vedhæftede screenshots). Han dikterede hvilke kontonumre jeg skulle sende penge til og sagde at det var konti, der tilhørte PayPals agenter i Nepal.
Beskrivelse af hvordan betalingerne blev gennemført
Betalingerne blev gennemført ved at jeg, via de apps jeg havde downloadet, hurtigt skulle indtaste en masse oplysninger, tal, koder mm. Skiftevis skulle jeg åbne en app, indtaste, lukke ned, åbne en anden app, lukke ned, gå videre til næste osv. Jeg husker ikke hvor mange beløb, jeg skulle overføre, for meget af det der skete, er tåget for mig, men det var mange beløb. Han sagde hele tiden, at vi snart var færdige. At vi kun manglede et par stykker og, at han bare skulle bruge 5 minutter. Det sidste beløb jeg skulle overføre var 10000 kr, som jeg ville få tilbage samme eftermiddag eller senest næste dag.
Tastning af koder
Jeg tastede selv alle koder og kortoplysninger, mens han fulgte på skærmen.”
Banken har oplyst, det ikke lykkedes banken at få noget beløb retur fra modtagerne.
Den 3. juni 2026 afviste banken klagerens indsigelse.
Parternes påstande
Den 22. juni 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal refundere de beløb, der blev trukket på hendes konto, efter hun havde spærret kontoen.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført blandt andet, at banken bør tilbageføre de omtvistede beløb.
Hendes personlige situation er, at hun står midt i en flytning, har et sygt familiemedlem, og at hun er ved at søge nyt job til at supplere sin indtægt med, så hun kan klare sig. Det betyder, at da hun modtog en så skræmmende opringning, blev hendes nervesystem bragt i en voldsom uro, og hun tænkte ikke klart. Undervejs i samtalen fik hun det dårligere og dårligere fysisk og psykisk. Hun mærkede åndenød, fik kvalme og kastede op under samtalen. Dette er for at beskrive, hvor voldsom og chokerende en oplevelse, det var for hende.
Sagen er politianmeldt.
Hun tastede selv alle koder og kortoplysninger, imens svindleren fulgte med på skærmen.
Nordea Danmark har anført, at de omtvistede transaktioner ikke skyldtes tredjemands uberettigede anvendelse af klagerens betalingsinstrument eller MitID.
Det er ubestridt, at klageren selv foretog kontooverførslen og godkendte såvel kontooverførslen som kortbetalingerne ved anvendelse af MitID.
Det forhold, at klageren telefonisk blev overtalt til at gennemføre både netbankstransaktionen og korttransaktionerne, medfører ikke, at overførslerne må anses som uautoriserede efter betalingsloven. Det fremgår af klagerens egen forklaring, at hun selv foretog de omtvistede overførsler efter instruktion fra den person, der telefonisk kontaktede hende.
Da klageren selv har iværksat og godkendt de pågældende transaktioner, er de dermed autoriserede transaktioner, jf. betalingslovens § 82, og klageren kan således ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.
Det fremgår endvidere af bankens undersøgelser, at alle transaktioner blev godkendt med klagerens eget MitID-identifikationsmiddel på klagerens egen enhed, og der er ikke konstateret oprettelse af nyt MitID eller anden uberettiget overtagelse af klagerens MitID.
Hertil kommer, at der gennem en længere periode har været omfattende oplysninger fra både myndigheder og pengeinstitutter, herunder banken, om risikoen for telefonsvindel.
Under disse omstændigheder indså eller burde klageren have indset, at der var en nærliggende risiko for misbrug, hvorfor klageren hæfter uden beløbsbegrænsning for transaktionerne, jf. betalingslovens § 100, stk. 5.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -635, et betalingskort og netbankadgang.
Den 27. maj 2026 blev der foretaget en netbankoverførsel på 10.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P.
Samme dag blev der gennemført fem kortbetalinger på 3.975 kr., 3.704 kr., 1.795 kr., 1.690 kr. og 8.135 kr., i alt 19.299 kr., med klagerens betalingskort til flere udenlandske betalingsmodtagere, A, B og C, som klageren ikke kan vedkende sig.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun den 27. maj 2026 blev kontaktet telefonisk af en person, der udgav sig for at være fra PayPal. Personen oplyste, at hendes konto var hacket, og at der var foretaget uautoriserede transaktioner. Hun blev instrueret i at dele sin skærm, downloade fire apps og logge på netbank. Herefter blev der foretaget betalinger via apps, og den sidste overførsel skete fra hendes netbank. Personen oplyste, at hun ville få sine penge tilbage.
Klageren har oplyst, at hun selv foretog netbanksoverførslen og korttransaktionerne.
Klagerens tab udgør 29.299 kr. Det lykkedes ikke banken at få et beløb retur fra betalingsmodtagerne.
Ankenævnet finder, at det må lægges til grund, at det ikke var muligt at tilbageføre eller annullere transaktionerne, efter de var godkendt, uanset tidspunkt for den efterfølgende spærring af betalingskortet og debitering af beløbene på klagerens konto.
Tre medlemmer – Helle Korsgaard Lund-Andersen, Christina Bryanth Konge og Janni Visted Hansen – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at Nordea Danmark på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Tina Thygesen og Ann-Mari Faldt Agerlin – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 21.299 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.