Afgørelse

Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.

Sagsnummer:	428/2026
Dato:	04-09-2026
Ankenævn:	Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer, Janni Visted Hansen, Tina Thygesen og Jørgen Lanng.
Klageemne:	Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Indklagede:	Nordea Danmark
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -338 og netbankadgang.

Den 11. marts 2026 blev der foretaget seks netbankoverførsler på i alt 49.900 kr. fra konto -338 til tredjemands konti i andre pengeinstitutter.

Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget via klagerens netbank ved brug af klagerens MitID fra klagerens IP-adresse og ved godkendelse med klagerens MitID-identifikationsmiddel med serienummer A[-2200], som var registreret på klagerens enhed. Der blev ikke registreret oprettelse eller aktivering af en ny MitID-enhed i forbindelse med hændelsen.

Om baggrunden for overførslerne har klageren oplyst, at hun den 11. marts 2026 blev kontaktet telefonisk af en person, P, der udgav sig for at være medarbejder i banken, og som ringede fra et telefonnummer, der ved et opslag på nettet fremstod som bankens officielle nummer til spærring af kort. Gennem en længere og meget professionel telefonsamtale blev hun overbevist om, at der foregik et aktuelt misbrug af hendes MitID og hendes bankkonti, og at hun derfor skulle medvirke til at sikre sine penge hvilket hun gjorde ved at gennemføre overførslerne. Da hun fattede mistanke til P, kontaktede hun banken direkte via en anden telefon sideløbende med samtalen med P. Så snart banken oplyste hende, at der var tale om svindel, afbrød hun kontakten med P, spærrede sit betalingskort og anmeldte forholdet til politiet.

Ved tro og loveerklæring af 13. marts 2026 gjorde klageren indsigelse til banken mod overførslerne. Klageren angav blandt andet heri, at hun selv foretog overførslerne på baggrund af tredjemands urigtige oplysninger omkring formålet med overførslerne.

Banken forsøgte at tilbagekalde overførslerne fra de modtagende pengeinstitutter, og det lykkedes banken at få tilbageført 199,97 kr., som blev indsat på konto -338 den 18. marts 2026.

Samme dag afviste banken klagerens indsigelse.

Parternes påstande

Den 12. juni 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark helt eller delvist skal godtgøre hendes tab på 49.700,03 kr.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at hun har været udsat for en særdeles professionelt udført phishing-svindel.

Hun blev kontaktet af P, der udgav sig for at være IT-specialist hos banken, og som ringede fra et til banken hørende telefonnummer. P fortalte, at der var konstateret forsøg på misbrug af hendes MitID, og at nogen havde forsøgt at købe en mobiltelefon i hendes navn for cirka 7.000 kr. P forklarede samtidig, at han kunne overvåge både hendes netbank og hendes MitID i realtid, og at hendes konti var beskyttet, så længe hun forblev i telefonen med ham.

P oplyste et sagsnummer og forklarede, at banken benyttede særlige procedurer til at beskytte kunder mod svindel. P fremstod professionel, troværdig og overbevisende.

Under samtalen modtog hun opkald fra telefonnumre i Belgien og Cypern. Da hun gjorde P opmærksom på dette, forklarede han, at det sandsynligvis var svindlere, som forsøgte at få kontakt til hende. Dette styrkede hendes opfattelse af, at P rent faktisk forsøgte at hjælpe hende.

Hun blev bedt om at logge ind på netbanken og oplyse saldoen på sine forskellige konti. P forklarede, at dette var nødvendigt for at sikre, at pengene ikke forsvandt og for, at han kunne kontrollere, at de samme oplysninger fremgik af hans system.

Herefter blev hun instrueret i at samle sine midler på sin lønkonto og foretage overførsler til konti, som ifølge P tilhørte en samarbejdspartner, der skulle beskytte hendes penge midlertidigt. Hun blev forsikret om, at pengene efterfølgende ville blive tilbageført til hende.

Samtalen varede omkring tre og en halv time. Under hele forløbet blev hun fastholdt i den opfattelse, at der foregik et aktuelt misbrug af hendes konti, og at det var afgørende, at hun ikke afbrød forbindelsen.

Da P til sidst ønskede, at den sidste del af proceduren skulle gennemføres via MobilePay, blev hun alvorligt mistænksom. Hun lånte derfor en anden telefon og kontaktede banken direkte, mens P stadig var i røret på hendes egen telefon. Banken oplyste straks, at der var tale om svindel. Hun afbrød herefter samtalen med P, fik spærret sit MitID, spærret sine betalingskort og anmeldte sagen til politiet.

Hun bestrider ikke, at hun selv gennemførte overførslerne. Hendes klage vedrører derimod, at overførslerne blev foretaget på baggrund af svigagtige oplysninger og professionel manipulation fra en person, der udgav sig for at repræsentere hendes bank.

Gennem hele forløbet stillede hun en række kritiske spørgsmål, herunder hvor pengene skulle flyttes hen, hvorfor pengene skulle overføres til bestemte konti, hvordan hun ville få pengene tilbage, hvorfor der blev anvendt flere forskellige konti, hvorfor processen tog så lang tid, og hvorfor der senere blev foreslået brug af MobilePay.

Hun spurgte også til spærring af MitID og til oprettelse af kreditvarsel. Hun valgte selv at oprette kreditvarsel under samtalen

Hun ønsker, at Ankenævnet vurderer, om hendes samtykke til overførslerne må anses for at være fremkaldt ved svig og identitetsbedrageri, og om de konkrete omstændigheder, herunder spoofing af bankens telefonnummer, den langvarige manipulation og hendes tro på, at hun samarbejdede med banken om at beskytte sine penge, bør tillægges betydning ved vurderingen af sagen, samt om hendes adfærd under de konkrete omstændigheder kan anses for groft uforsvarlig, når hun løbende stillede kritiske spørgsmål, selv oprettede kreditadvarsel, spurgte til spærring af MitID og til sidst kontaktede banken fra en anden telefon for at kontrollere oplysningerne.

Hun handlede i god tro og forsøgte at beskytte sine penge mod det, hun opfattede som et igangværende angreb på sine konti. Hvis hun havde haft den mindste mistanke om, at hun talte med andre end banken, ville hun aldrig have gennemført overførslerne. Hele grundlaget for hendes handlinger var hendes overbevisning om, at hun samarbejdede med sin bank om at forhindre et aktuelt misbrug af sine konti.

Hun blev udsat for et særdeles professionelt og organiseret bedrageri, som var vanskeligt at gennemskue.

Hun anmoder derfor Ankenævnet om at tage stilling til, om banken under disse særlige omstændigheder helt eller delvist bør hæfte for hendes tab. Der blev i alt gennemført seks overførsler for samlet 49.900 kr. Banken har efterfølgende været i stand til at tilbageføre 199,97 kr., hvorfor hendes samlede tab udgør 49.700,03 kr.

Politiet har oplyst, at der er identificeret en mulig mistænkt, som er knyttet til en eller flere af de konti, hvortil pengene blev overført. Politiet har imidlertid valgt at standse efterforskningen efter retsplejelovens § 749, stk. 2. Det fremgår af politiets afgørelse, at sagen ikke er blevet afsluttet, fordi forholdet vurderes at være opdigtet eller ubegrundet. Tværtimod vurderer politiet, at der foreligger et reelt bedrageriforhold, men at yderligere efterforskning ikke står i rimeligt forhold til de nødvendige ressourcer.

Nordea Danmark har anført, at overførslerne ikke skyldtes tredjemands misbrug af klagerens netbank eller MitID. Det forhold, at klageren telefonisk blev overtalt til at gennemføre transaktionerne, medfører ikke, at overførslerne må anses som uautoriserede efter betalingsloven. Det fremgår af klagerens egen forklaring, at hun selv foretog de omtvistede overførsler efter instruktion fra den person, der telefonisk kontaktede hende. Klageren har således selv iværksat betalingerne og godkendt disse ved brug af sit MitID.

Da klageren selv har iværksat og godkendt de pågældende transaktioner, er de dermed autoriserede transaktioner, jf. betalingslovens § 82, og klageren kan således ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.

Det fremgår endvidere af bankens undersøgelser, at alle transaktionerne blev godkendt med klagerens eget MitID-identifikationsmiddel på klagerens egen enhed. Der er ikke konstateret oprettelse af nyt MitID eller anden uberettiget overtagelse af klagerens MitID.

Såfremt Ankenævnet i nærværende sag måtte finde, at betalingstransaktionerne er uautoriserede, og at sagen derfor skal afgøres i overensstemmelse med hæftelsesbestemmelserne i betalingslovens § 100, gøres det gældende, at det måtte have stået klageren klart, at en medarbejder ikke ville anmode om at overføre beløb til en anden bank. Der har i medierne været utallige historier om telefonsvindel, ligesom banken blandt andet på sin netbank og hjemmeside har advaret imod svindlere.

Allerede på den baggrund finder banken det godtgjort, at dette er sket under omstændigheder, hvor klageren indså eller burde have indset, at der var risiko for misbrug, hvorfor klageren hæfter uden beløbsbegrænsning for transaktionerne jf. betalingslovens § 100, stk. 5.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -338 og netbankadgang.

Den 11. marts 2026 blev der foretaget seks netbankoverførsler på i alt 49.900 kr. fra konto -338 til tredjemands konti i andre pengeinstitutter.

Det lykkedes banken at få tilbageført 199,97 kr., som blev indsat på konto -338.

Tre medlemmer – Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer og Janni Visted Hansen – udtaler:

Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.

Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.

To medlemmer – Tina Thygesen og Jørgen Lanng – udtaler:

Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.

Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.

Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr. ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 41.700,03 kr. tilbage.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.

Kontakt

Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.