Krav om erstatning for afbestilling af rejser. Spørgsmål om afbestillingsforsikring i tilknytning til MasterCard var opsagt af klageren

Sagsnummer:40/2017
Dato:11-09-2017
Ankenævn:Eva Hammerum, Anita Nedergaard, Karin Duerlund, Morten Bruun Pedersen og Anna Marie Schou Ringive
Klageemne:Forsikring - øvrige spørgsmål
Ledetekst:Krav om erstatning for afbestilling af rejser. Spørgsmål om afbestillingsforsikring i tilknytning til MasterCard var opsagt af klageren
Indklagede:Danske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om erstatning for afbestilling af rejser samt spørgsmål om afbestillingsforsikring i tilknytning til MasterCard var opsagt af klageren

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Danske Bank, hvor han havde et MasterCard Gold. Den 17. juli 2013 blev der oprettet en ”Afbestillingsforsikring/Erstatningsrejse” forsikring i tilknytning til klagerens MasterCard (tilvalgsforsikring til Mastercard). På klagerens anmodning blev forsikringen den 21. maj 2014 opgraderet til at omfatte rejser til hele verden.

Banken har anført, at klageren i en telefonsamtale med banken den 30. september 2015 opsagde alle tilvalgsforsikringer til sit MasterCard, herunder sin Afbestillingsforsikring/Erstatningsrejser forsikring i Europa (standard) og for verden (udvidet). Klageren har bestridt dette og har anført, at forsikringerne uden hans samtykke blev opsagt af banken i forbindelse med, at banken skiftede forsikringsselskab til forsikringsselskabet F. I sagen er fremlagt et brev af 30. september 2015 fra banken til klageren, hvori det var anført:

Opsigelse af MasterCard tilvalgsordninger

Du har den 30. september 2015 opsagt følgende tilvalgsforsikringer til ordinært forfald:

  • Afbestillingsforsikring/Erstatningsrejse udløber ved udgangen af juli 2016.
  • Opgradering af Afbestillingsforsikring/Erstatningsrejse udløber ved udgangen af maj 2016. …”

Der er endvidere fremlagt tilsvarende breve af 30. september 2015 vedrørende opsigelse af klagerens MasterCard tilvalgsforsikringer vedrørende selvrisiko for billeje, bagage- og flyforsinkelse og købs- og mobilforsikring. Banken har oplyst, at brevene af 30. september 2015 blev sendt til klagerens e-boks.

Banken har fremlagt sine Almindelige Forretningsbetingelser, hvori det er anført, at banken kan give alle oplysninger i elektronisk form, medmindre kunden har fravalgt dette, og at elektroniske breve har samme retsvirkning som almindelig post og skal åbnes og kontrolleres af kunden.

Den 23. september 2016 købte klageren en rejse for 31.290 kr. Klageren har oplyst, at rejseselskabet aflyste rejsen på grund af manglende tilslutning. Klageren indgav en indsigelsessag til banken, men trak denne tilbage, da rejseselskabet refunderede beløbet.

Samme dag, den 23. september 2016, købte klageren en anden rejse for 26.986,39 kr. Klageren afbestilte rejsen på baggrund af en lægeerklæring og foretog anmeldelse til F den 25. oktober 2016. Af anmeldelsen fremgik, at rejsen skulle have fundet sted fra den 21. oktober 2016 til den 9. november 2016, at klageren havde haft besøg af vagtlæge den 18. oktober 2016, og at klageren havde vedlagt en lægeerklæring. Endvidere fremgik bl.a.:

"Beskriv hændelsen i detaljer …: Angst og uvilje mod uforudsete hændelser. Vagtlæge tilkaldt. Udskrev...[medicin]. Kontakt egen læge som har ferie. Konsultation 27/10-16, jf. bilag." 

Udgiften til lægeerklæringer var anført til 891,25 kr., og det samlede krav vedrørende rejsen udgjorde 27.876,25 kr. Rejsebureauet refunderede efter det oplyste efterfølgende pr. kulance 17.000 kr. til klageren. F afviste dækning, og klageren rejste herefter krav om betaling af det resterende beløb overfor banken. Banken har oplyst, at klagerens indsigelse overfor banken var begrundet i, at han ikke havde fået den bestilte ydelse. Banken afviste kravet og anførte i en e-mail af til klageren 7. november 2016, at forsikringen ikke dækkede, da den var opsagt af klageren. I e-mail af 8. november 2016 til banken bestred klageren, at han havde opsagt forsikringen. Klageren anmodede endvidere banken om at dokumentere, at han havde "slettet de 2 tilvalg". I et svar af samme dag anførte banken, at tilvalgsforsikringerne var opsagt af klageren, og at opsigelsen ikke havde noget at gøre med bankens skift af forsikringsselskab. Parterne fastholdt deres synspunkter i efterfølgende korrespondance. Den 15. november 2016 tegnede klageren via netbank en ny afbestillingsforsikring, som omfattede Europa.

Klageren har oplyst, at han endvidere afbestilte en betalt rejse til Budapest. Klageren foretog anmeldelse til F herom den 7. december 2016. Det samlede krav vedrørende rejsen udgjorde 4.982 kr. Af anmeldelsen fremgik, at rejsen skulle have fundet sted fra den 28. november 2016 til den 1. december 2016. Anmeldelsen indeholdt ikke oplysning om lægeerklæring eller lægebesøg. Endvidere fremgik bl.a.:

"Beskriv hændelsen i detaljer …: Klemt iskiasnerve og hævelse i omkringliggende muskulatur." 

Klageren havde afkrydset "nej" i svarrubrikken til et spørgsmål om han tidligere havde haft samme symptomer/sygdom. F afviste dækning. Begrundelsen for afvisningen er uoplyst. Klageren rejste herefter kravet mod banken.

I et brev af 19. januar 2017 til banken anførte klageren bl.a.:

"Banken har skiftet forsikringsselskab ... og meddelt mig, at jeg ikke skal foretage mig noget i den henseende. Alligevel påstår banken, at jeg skulle have slettet alle mine tilvalg og at banken har meddelt mig det gennem min e-boks, som jeg i tidligere korrespondance har meddelt, at jeg ikke har haft mulighed for at aflæse i den pågældende periode. Herudover har jeg ikke modtaget dokumentation for at jeg telefonisk skulle have foretaget fravalgene. I skrivende stund i forbindelse med skadesanmeldelse gennem sos her fra Cypern, oplyser sos mig at jeg ikke har andet end standardforsikringen. ... Jeg frygter derfor også at mit sygdomstilfælde her på Cypern lider samme skæbne og jeg igen taber penge på bankens manglende engagement og manglende personlige rådgivning. "

Banken har fremlagt forsikringsbetingelser for MasterCard tilvalgsforsikringer gældende pr. 11. december 2015, hvoraf bl.a. fremgår:

”… 8.2.1 Forsikringen kan af enhver af parterne opsiges med 30 dages varsel til hovedforfald. …

8.2.2 Forsikringstager kan når som helst mod et gebyr opsige forsikringen ekstraordinært med 30 dages varsel til den 1. i en måned. …

8.4 Forsikringsgiver kan opsige dækningen, såfremt der er sket eller anmeldt en skade, også selv om der ikke udbetales erstatning, når opsigelse sker skriftligt med mindst 14 dages varsel, der afgives senest 1 måned efter at skadebehandlingen er afsluttet.

8.5 En tilvalgsforsikring, der er suppleret med en opgraderet tilvalgsforsikring, kan dog uanset de ovenstående bestemmelser tidligst opsiges til det tidspunkt, hvortil den opgraderede tilvalgsforsikring er opsagt eller ophører. …

8.7 Skader, der indtræder efter Forsikringens ophør, er ikke dækket af forsikringen. …

9.0 Klager

Hvis du som kunde ikke føler, at du får, hvad der er aftalt .... har du ret til at klage ... ved at ringe eller skrive til [F]. ...

Afbestillingsforsikring

Forsikringen skal være købt inden påbegyndelsen af rejsen …

4.1.1 Forsikringen dækker, når kortholder eller kortholders ægtefælle/samlever og børn og plejebørn ikke kan påbegynde rejsen på grund af dødsfald eller alvorlig akut opstået sygdom/tilskadekomst. Årsagen skal dokumenteres ved en lægeerklæring eller hospitalsindlæggelse. Den lægelige vurdering skal bekræfte, at det helbredsmæssigt er uforsvarligt at gennemføre rejsen. ....

4.2 Undtagelser

Forsikringen dækker ikke:

...

  • Skadeårsager, der relaterer sig til stress, depression og andre sindslidelser ..."

Parternes påstande

Den 10. februar 2017 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal betale 15.218 kr.

Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at banken uden hans viden slettede hans afbestillingsforsikring. Han har kun talt telefonisk med banken, når banken kontakter ham. Dette er sket i to tilfælde – medio juli 2015 hvor hans nye rådgiver præsenterede sig og i november 2015, hvor banken spurgte om detaljer vedrørende hans besvarelse af kundetilfredshedsprogrammet. Han havde i mellemtiden fået en ny rådgiver. I samtalen beklagede han sig over de skiftende rådgivere og i særdeleshed over de forskellige metoder vedrørende tilvalg og fravalg vedrørende MasterCard’ets rejseforsikringer. Banken havde indenfor det seneste år skiftet forsikringsselskab og havde foretaget flere justeringer, som banken selv forestod. I forbindelse med dette skift af forsikringsselskab opsagde banken af egen drift hans tilvalg og genoprettede ikke disse til det nye forsikringsselskab.

Han foretog anmeldelse til F i den tro, at han havde en gældende forsikring.

Han havde skiftende rådgivere i banken og fik ikke den forudsatte personlige rådgivning.

Hans tab i forbindelse med annullering af rejser inkl. relevante lægeerklæringer er opgjort til 15.218 kr., og bilag til dokumentation herfor er fremsendt til banken. Banken er bekendt med opgørelsen af kravet.

Danske Bank har anført, at klageren ikke havde forsikringsdækning, da han selv havde opsagt sin Afbestillings/Erstatningsrejse forsikring med virkning fra henholdsvis maj og juli 2016, hvilket banken bekræftede skriftligt.

Banken afviste klagerens indsigelse, da indsigelsen reelt dækkede over utilfredshed med rejseselskabets ydelse.

Selvom klageren ikke havde opsagt sin Afbestillings/Erstatningsrejse forsikring, ville det være yderst tvivlsomt, om forsikringen dækkede det forhold, at rejsen ikke levede op til kundens forventning, jf. forsikringsbetingelserne for MasterCard tilvalgsforsikringer.

Klageren har siden den 15. november 2016 igen tilknyttet en Afbestillings/Erstatningsrejse forsikring Europa til sit MasterCard.

Klageren er heller ikke berettiget til erstatning efter indsigelsesreglerne for dankort. Indsigelsen var begrundet i, at klageren ikke mente at have fået den bestilte ydelse. Banken afviste indsigelsen, da den reelt dækkede over utilfredshed med rejsebureauet.

Klageren har ikke fremlagt dokumentation for sit økonomiske tab.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren havde en rejseafbestillingsforsikring i tilknytning til sit MasterCard (tilvalgsforsikring til Mastercard). Danske Bank har anført, at klageren i en telefonsamtale med banken den 30. september 2015 opsagde sine tilvalgsforsikringer til sit MasterCard. Banken har fremlagt et brev af 30. september 2015 fra banken sendt til klageren via e-boks, og hvori det var anført, at klageren den 30. september 2015 havde opsagt sine tilvalgsforsikringer til Mastercard, herunder afbestillingsforsikringen. På denne baggrund finder Ankenævnet, at det må lægges til grund, at klageren opsagde forsikringen den 30. september 2015. Allerede af denne grund får klageren ikke medhold i sit krav vedrørende afbestilling af rejsen købt den 23. september 2016.

Klageren tegnede en ny afbestillingsforsikring den 15. november 2016. Den 7. december 2016 anmeldte klageren et krav under forsikringen på 4.982 kr. vedrørende afbestilling af en anden rejse. Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at banken har begået fejl eller forsømmelser, der kan medføre, at banken skal pålægges at betale et beløb til klageren vedrørende denne rejse.

Klageren får derfor ikke medhold i klagen.

For så vidt angår en stillingtagen til om klageren i øvrigt har krav på dækning under forsikringen henvises klageren til at indgive en klage mod forsikringsselskabet til Ankenævnet For Forsikring Anker Heegaards Gade 2, 1572 København V.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.