Afgørelse

Indsigelse mod gæld stiftet i forbindelse med bankens finansiering af køb af vare. Fjernsalg. Spørgsmål om fortrydelsesret.

Sagsnummer:	196/2026
Dato:	04-09-2026
Ankenævn:	Katrine Waagepetersen, Jacob Grubbe, Iben Leisner, Morten Bruun Pedersen og Martin Hare Hansen.
Klageemne:	Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner Udlån - hæftelse
Ledetekst:	Indsigelse mod gæld stiftet i forbindelse med bankens finansiering af køb af vare. Fjernsalg. Spørgsmål om fortrydelsesret.
Indklagede:	Klarna Bank, filial af Klarna Bank AB, Sverige
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

---

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod gæld stiftet i forbindelse med bankens finansiering af køb af vare. Fjernsalg. Spørgsmål om fortrydelsesret.

Sagens omstændigheder

Den 17. september 2024 købte klageren et par fodboldstøvler (ordre -518) fra en butik (butikken). Fodboldstøvlerne blev leveret den 19. september 2024 og blev betalt via Klarna Bank.

Klageren har oplyst, at han efter leveringen igangsatte returnering af varen. Varen blev returneret korrekt til butikken. Varen blev fysisk indleveret hos PostNord den 23. september 2024. Klageren har fremlagt butikkens retur-start mail og butikkens retur-label samt PostNords indleveringskvittering.

Banken har oplyst, at klageren den 26. september 2024 oprettede en indsigelse hos banken vedrørende ordre -518 med årsagen ”retur”. Sagen blev lukket den 1. november 2024 som afvist, da det oplyste tracking-ID var ugyldigt. Den 13. november 2024 blev der oprettet en ny indsigelse med samme årsag. Banken sendte denne videre til butikken.

Klageren har oplyst, at han kontaktede banken i oktober og november 2024. Banken har fremlagt chatkorrespondance fra den 25. oktober 2024 mellem banken og klageren, hvoraf det blandt andet fremgår:

Fra	Indhold
Banken	I have checked a case was raised for the return of your order on September 26, 2024 from your end for the refund of your order and our relevant department has sent you an evidence gathering mail for the return of your order today on which you have provided the required evidence for the return of your order and would request you to wait as the relevant team now will evidence the case on the basis of the evidence shared from your end and update you soon on priorities via mail. Further, I assure you that no further action is required from your end for now.
Klageren	Jeg ønsker at indgive en formel klage efter Klarnas klageprocedure. Sagen vedrører ordre ... 518 [butikken], hvor der fejlagtigt er registreret gæld, selvom varen blev returneret 23.09.2024, og jeg har dokumentation fra PostNord. Jeg beder jer: Registrere min klage officielt Stoppe inddrivelsesprocessen, da gælden er bestridt Bekræfte skriftligt, at klagen er oprettet og at sagen sættes på pause
Klageren	[udskrift af telefonsamtale den 13. november 2024] I [slutningen] af september købte jeg nogle fodboldstøvler fra [butikken] via Klarna. Jeg har modtaget dem, men jeg vil have en anden farve. Den jeg hentede først var hvid. Så [returnerede] den hvid, fordi jeg skulle  have en sort ... af den samme model. Begge to var via Klarna. ...

Banken har oplyst, at den lukkede sagen den 3. februar 2025, da butikken havde bekræftet, at returneringen ikke var blevet gennemført. Det udestående beløb blev sendt til inkassofirma F til inkasso i marts 2025.

Den 31. marts 2025 sendte inkassofirma F et inkassobrev til klageren og anmodede klageren om at indbetale et skyldigt beløb på 1.369,06 kr.

Den 20. april 2025 skrev RKI til klageren, at klageren var registreret i RKI vedrørende en gæld til banken på 1.642,59 kr.

Banken har oplyst, at den solgte fordringen mod klageren den 25. august 2025 til inkassobureau M. Den 13. november 2025 indgav klageren atter indsigelse vedrørende beløbet til banken. Klageren gjorde indsigelse overfor banken mod registreringen i RKI og bestred gælden med henvisning til, at han havde returneret fodboldstøvlerne. Den 3. december 2025 skrev banken til klageren, at den ville undersøge kravet. Den 5. december 2025 skrev banken til klageren, at sagen var lukket, og at eventuelle spørgsmål om kravet skulle rettes til inkassofirma F. Den samme dag meddelte klageren, at han fastholdt indsigelsen. 

Den 5. januar 2026 sendte inkassofirma F en betalingspåmindelse til klageren. Den 6. januar 2026 gjorde klageren indsigelse mod inkassosagen og henviste til, at han havde en igangværende klagesag hos banken vedrørende beløbet. Den 7. januar 2026 skrev inkassofirma F til klageren, at inkassofirma F fastholdt sit krav. Inkassofirma F anførte, at returneringen efter det oplyste var i strid med butikkens vilkår, at butikken havde afvist returneringen, og at inkassosagen ville blive opretholdt.

Den 26. februar 2026 meddelte banken klageren, at den ikke kunne gøre yderligere, og at klageren kunne rette henvendelse til inkassofirma F.  

Den 11. marts 2026 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Banken har fremlagt en opgørelse af 14. april 2026 vedrørende ordre -518, hvoraf fremgår “afskrivning -999,00 kr.” og en saldo på 0,00 kr.

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at Klarna Bank skal frafalde kravet, renter og eventuelle inkassoomkostninger vedrørende ordre -518 samt annullere inkassosagen.

Klarna Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at han efter leveringen af fodboldstøvlerne den 19. september 2024 igangsatte og foretog returnering korrekt i henhold til butikkens instruktioner. Varen blev indleveret til postfirmaet den 23. september 2024. Han har fremlagt dokumentation for indlevering hos transportør, herunder indleveringskvittering til pakkefirma og retur-label.

Når en pakke er indleveret til transportør efter butikkens instruktioner, kan han som forbruger ikke bære risikoen for eventuel bortkomst under transporten.

Han forsøgte gennem længere tid gentagne gange at løse sagen direkte med butikken, banken og senere inkassofirma F uden resultat.

Banken har anført, at han først kontaktede den igen den 3. december 2025. Dette er ikke korrekt. Bankens egne bilag viser, at han kontaktede banken i oktober og november 2024. Af chatten den 25. oktober 2024 fremgår det, at banken oplyste ham om, at der ikke krævedes yderligere handling fra hans side på daværende tidspunkt (“no further action is required from your end for now”). Han havde derfor ingen grund til at tro, at yderligere handling var nødvendig på dette tidspunkt. På trods af dette har banken fastholdt kravet og har overdraget sagen til inkasso. Han bestrider kravet fuldt ud, da varen blev returneret korrekt.

Banken har henvist til sin mail af 5. december 2025 som en “formel skriftlig afgørelse” fra banken. Han svarede på mailen. Senere har banken oplyst, at bankens mail af 26. februar 2026 skulle betragtes som den formelle afgørelse. Han har ikke fået en selvstændigt begrundet afgørelse, hvor banken reelt har forholdt sig til den dokumentation, han har fremlagt.

Banken har primært anført, at tracking-ID blev anset som ugyldigt, at returvaren ikke blev registreret som modtaget hos butikken, samt at kravet senere blev overdraget til inkasso. Det centrale spørgsmål i sagen er imidlertid fortsat ikke blevet reelt adresseret: Han har dokumenteret, at varen blev returneret korrekt i overensstemmelse med butikkens returprocedure og fysisk indleveret til postfirmaet den 23. september 2024 ved brug af butikkens egen retur-label. Dette er dokumenteret ved de fremlagte bilag med indleveringskvittering, butikkens retur-label og retur-start mail.

Det er bemærkelsesværdigt, at banken gennem hele forløbet har fastholdt kravet, sendt det til inkasso og efterfølgende solgt kravet videre, samtidig med at banken i sit svar til Ankenævnet anfører, at forhold vedrørende returneringen skal afklares med andre parter.

Det bemærkes i øvrigt, at bankens eget bilag af 14. april 2026 angiver saldo 0,00 kr. samt “afskrivning -999,00 kr.” Han anmoder om, at banken redegør for dette, hvis kravet fortsat fastholdes.

Klarna Bank har anført, at klagerens indsigelse af 26. september 2024 blev afvist den 1. november 2024, da det oplyste tracking-ID var ugyldigt. Banken oprettede en ny indsigelse den 13. november 2024 med samme årsag og sendte sagen videre til butikken. Den 3. februar 2025 lukkede banken sagen som løst, da butikken havde bekræftet, at returneringen ikke var blevet gennemført.

Bankens beslutninger blev truffet på baggrund af de oplysninger, der var tilgængelige på det pågældende tidspunkt.

Banken sendte det udestående beløb til inkasso den 28. marts 2025 og solgte kravet den 25. august 2025. Klageren kontaktede ikke banken igen før den 3. december 2025.

Da kravet allerede var solgt på tidspunktet for klagerens henvendelse, og da bankens beslutning var baseret på de på daværende tidspunkt tilgængelige oplysninger, fastholder banken sin beslutning.

Banken er alene betalingsudbyder. Banken har ikke mulighed for at ændre opgørelser på klagerens vegne. Det er butikkens ansvar at registrere eventuelle ændringer, som derefter vil blive afspejlet i bankens system.

Banken tilbyder betalingsløsninger og hjælper gerne med alle spørgsmål vedrørende betalinger. Det er derimod butikken, der er ansvarlig for at registrere returnering af varer eller annullering af ordrer og opdatere opgørelser.

Banken anbefaler, at klageren retter alle spørgsmål vedrørende ordrer/levering eller returneringer/annulleringer til butikken, og at klageren tager al kommunikation vedrørende selve Klarna-ordren med inkassobureau M, som kravet er solgt til. Tvisterne blev lukket korrekt. Da det udestående beløb er solgt, kan banken ikke tilbyde yderligere hjælp.

Ankenævnets bemærkninger

Den 17. september 2024 købte klageren et par fodboldstøvler fra en butik. Fodboldstøvlerne blev leveret den 19. september 2024.

Klageren har oplyst, at han returnerede fodboldstøvlerne efter leveringen, da han ønskede en anden farve. Varen blev returneret korrekt til butikken og blev fysisk indleveret hos postfirmaet den 23. september 2024. Klageren har fremlagt butikkens retur-start mail og retur-label samt postfirmaets indleveringskvittering.

Klageren oprettede indsigelse hos banken den 26. september 2024 og den 13. november 2024 og bestred gælden til banken vedrørende købet med henvisning til, at han havde returneret fodboldstøvlerne.

Banken har oplyst, at den lukkede sagen den 3. februar 2025, da butikken havde bekræftet, at returneringen ikke var blevet gennemført. Banken sendte det udestående beløb vedrørende købet til inkasso den 28. marts 2025 og solgte kravet til et inkassobureau den 25. august 2025.

Klageren fastholdt sin indsigelse overfor banken og har blandt andet anført, at han har dokumenteret, at varen blev returneret korrekt til butikken.

Banken har blandt andet anført, at bankens fordring er videresolgt, og at banken lukkede sagen på grund af oplysningerne fra butikken.

Ankenævnet finder, at den omstændighed, at banken solgte fordringen i august 2025, ikke afskærer klageren fra at gøre krav gældende overfor banken om, at banken skal friholde ham for kravet på grund af hans returnering af varen.

Det følger af betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 3, at banken ved betalingstransaktioner i forbindelse med aftaler om køb af varer eller tjenesteydelser ved fjernsalg skal kreditere betalerens konto, hvis betaleren udnytter en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret, før der er foretaget levering af varen eller tjenesteydelsen.

Det må efter sagens oplysninger lægges til grund, at klageren fik leveret den bestilte vare, og at klageren rettede henvendelse til butikken vedrørende returnering og returnerede varen efter levering. Det følger allerede heraf, at klageren ikke har krav efter betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 3, idet klageren ikke har udnyttet en lovbestemt eller aftalt fortrydelsesret, inden levering var sket.

Ankenævnet finder ikke, at der er oplyst omstændigheder, at der kan medføre, at banken på andet grundlag er forpligtet til at godskrive klageren beløbet, eller at banken skal pålægges at friholde klageren for betaling af det solgte krav.  

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.