Spørgsmål om rettidig meddelelse/spærring af mobilbank og om hæftelse for 8.000 kr. af ikke-vedkendte kontooverførsler foretaget i mobilbank. Bortkommet mobiltelefon.
| Sagsnummer: | 189/2026 |
| Dato: | 12-08-2026 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Christina Bryanth Konge, Søren Juhl Wenøe, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - meddelelse om bortkomst
|
| Ledetekst: | Spørgsmål om rettidig meddelelse/spærring af mobilbank og om hæftelse for 8.000 kr. af ikke-vedkendte kontooverførsler foretaget i mobilbank. Bortkommet mobiltelefon. |
| Indklagede: | Jyske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører spørgsmål om rettidig meddelelse/spærring af mobilbank og om hæftelse for 8.000 kr. af ikke-vedkendte kontooverførsler foretaget i mobilbank. Bortkomst af mobiltelefon.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor han havde en konto med et tilknyttet betalingskort og adgang til netbank/mobilbank.
Af bankens ”Regler for Jyske Banks eBanking – Privat”, som klageren ifølge bankens systemer modtog digitalt senest den 18. august 2025, fremgår blandt andet:
” 17. Support
Jyske Banks Hotline er bemandet med medarbejdere, der kan vejlede dig i og besvare dine spørgsmål om brugen af funktionerne i Jyske Banks eBanking.
Du kan kontakte Jyske Banks Hotline på telefonnummer 89 89 28 00, eller du kan sende en mail til Jyske Banks Hotline på hotline@jyskebank.dk.
Jyske Banks Hotline er åben 24 timer i døgnet.
18. Spærring
Du er forpligtet til straks at spærre funktionerne i Jyske Banks eBanking, hvis du får mistanke om eller kendskab til misbrug og mulighed for eller forsøg på misbrug af funktionerne i Jyske Banks eBanking.
Du kan altid spærre funktionerne i Jyske Banks eBanking ved at kontakte en af bankens afdelinger eller Jyske Banks Hotline. …
Du skal være opmærksom på, at spærring af funktionerne i Jyske Banks eBanking ikke samtidig spærrer dit MitID. Du kan se en vejledning om spærring af MitID på MitID.dk.”
Den 18. januar 2026 blev der gennemført kortbetalinger for i alt for i alt 7.594,50 kr. med klagerens betalingskort til tredjemand, som klageren ikke kan vedkende sig. Samme dag henholdsvis kl. 06:16, kl. 06:20 og kl. 07:09 blev der foretaget tre kontooverførsler på henholdsvis 28.100 kr., 27.980 kr. og 23.600 kr., i alt 79.680 kr., fra klagerens konto i banken til tredjemand, som klageren ikke kan vedkende sig.
Banken har oplyst, at kontooverførslerne blev foretaget via klagerens mobilbank med klagerens MitID -2368, der blev installeret på klagerens mobiltelefon den 4. juni 2024. Banken har fremlagt hændelseslog for klagerens MitID.
Banken har fremlagt en udskrift fra bankens systemlog, hvoraf fremgår, at klagerens mobilbank/netbank blev spærret af en medarbejder i banken den 18. januar 2026 kl. 15. Banken har oplyst, at dette skete på baggrund af et opkald fra klageren.
Ved tro- og loveerklæringer af 20. og 21. januar 2026 gjorde klageren over for banken indsigelse mod kortbetalingerne på i alt 7.594,50 kr. og kontooverførslerne på i alt 79.680 kr.
Af tro- og loveerklæringen af 21. januar 2026 vedrørende kontooverførslerne fremgik blandt andet, at klageren havde MitID installeret på sin mobiltelefon, og at han blev opmærksom på transaktionerne om morgenen efter, det var sket. Klageren anførte følgende om hændelsesforløbet:
”Min telefon blev stjålet i [by], om natten har de først misbrugt mine apple pay kort og efterfølgende har de hakket mit mitid og min netbank om morgenen. Jeg opdager det morgenen efter og reagere så hurtigt som muligt.”
Banken afviste klagerens indsigelse vedrørende kortbetalingerne og godtgjorde klagerens tab med fradrag af 8.000 kr. vedrørende kontooverførslerne.
Klageren gjorde indsigelse mod bankens afgørelse.
I en e-mail af 19. februar 2026 til banken anførte klageren blandt andet:
”Tak for jeres svar vedrørende min indsigelse.
Jeg må fastholde, at jeg er uenig i jeres vurdering, herunder særligt i opkrævningen af to egenbetalinger á 8.000 kr.
For det første har jeg handlet i god tro. Min telefon blev stjålet fra min lomme mellem kl. 00 og 01 ved [sted og by]. Det var ikke mine betalingskort, der var stjålet, og jeg havde hverken udleveret koder eller givet adgang til nogen. Jeg havde naturligvis ikke nogen forventning om, at en tredjemand ville kunne omgå sikkerheden på min telefon og misbruge mine betalingsløsninger. Telefonen var kodebeskyttet.
I henhold til betalingslovens § 100 hæfter en betaler som udgangspunkt kun med op til 375 kr., medmindre der foreligger groft uforsvarlig adfærd eller grov uagtsomhed, hvor hæftelsen kan være op til 8.000 kr. Der foreligger i min sag hverken grov uagtsomhed eller forsæt. At få stjålet sin telefon fra lommen ved et nattelivsområde kan ikke i sig selv kvalificeres som groft uforsvarlig adfærd.
Det forhold, at jeg opdagede tyveriet ca. kl. 01:15, kan heller ikke i sig selv begrunde maksimal hæftelse. Betalingsloven forudsætter, at der skal være tale om en kvalificeret tilsidesættelse af pligten til straks at spærre. I den konkrete situation, midt om natten efter et pludseligt tyveri kan det ikke anses som groft uagtsomt, at jeg ikke øjeblikkeligt fik spærret alle betalingsløsninger, særligt når der ikke var tale om stjålne kort.
Derudover er jeg uenig i, at der kan opkræves to selvstændige egenbetalinger på 8.000 kr. for samme hændelsesforløb. Der er tale om ét og samme tyveri og én sammenhængende misbrugssituation. At misbruget teknisk er sket via henholdsvis MitID/Mobilbank og Apple Pay ændrer ikke ved, at det udspringer af samme strafbare forhold og samme bortkomst.
Jeg bemærker i den forbindelse, at både [to andre pengeinstitutter] og MobilePay har dækket deres respektive tab uden at pålægge mig 8.000 kr. i egenbetaling pr. løsning. Det understreger, at der ikke foreligger en åbenbar grov uagtsomhed, og at jeres fortolkning er væsentligt mere indgribende end almindelig praksis i sektoren herunder hos aktører, der anvender tilsvarende regulatorisk grundlag. Det forekommer derfor uforståeligt, at min egen bank anlægger en væsentligt strengere fortolkning af hæftelsesreglerne end øvrige finansielle aktører i samme sag. …”
Banken fastholdt sin tidligere afgørelse i sagen.
Den 10. marts 2026 indbragte klageren sagen for Ankenævnet med påstand om, at banken skulle tilbageføre 16.000 kr. til ham.
Efter sagens indbringelse for Ankenævnet tilbageførte banken 7.594,50 kr. vedrørende kortbetalingerne til klageren, idet banken oplyste, at den havde konstateret, at den ved en fejl ikke havde udleveret kortbestemmelserne til klageren ved betalingskortets udstedelse.
Parternes påstande
Klageren har endeligt nedlagt påstand om, at Jyske Bank skal tilbageføre 8.000 kr. til ham.
Jyske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han om natten den 18. januar 2026 blev udsat for tyveri af sin telefon, hvorefter hans betalingsmidler efterfølgende blev misbrugt, både hans kort og hans mobilbank via MitID, som tyven havde hacket og fået adgang til. Han fik misbrugt kort fra flere banker og har gjort indsigelse og har fremstillet samme sag over for alle banker. Jyske Bank er den eneste bank, som mener, at han har handlet groft uagtsomt.
Han bestrider, at han har handlet groft uagtsomt. At få stjålet sin telefon fra sin lomme ved et nattelivsområde kan ikke i sig selv kvalificeres som groft uforsvarlig adfærd. På tidspunktet, hvor han blev opmærksom på tyveriet af sin telefon, havde han ingen anledning til at tro, at der var adgang til eller misbrug af hans mobilbank eller MitID. Et tyveri af en telefon er ikke i sig selv ensbetydende med, at uvedkommende kan tilgå bankoplysninger, MitID eller gennemføre betalinger. Han reagerede straks, da han blev opmærksom på aktivitet på kontoen og kontaktede herefter banken samt politiet. Han har således handlet ansvarligt og loyalt for at begrænse et muligt misbrug.
Betalingsloven forudsætter, at der skal være tale om en kvalificeret tilsidesættelse af pligten til straks at spærre. I den konkrete situation, midt om natten efter et pludseligt tyveri, kan det ikke anses som groft uagtsomt, at han ikke øjeblikkeligt fik spærret alle sine betalingsløsninger, særligt når der ikke var tale om stjålne kort.
Det af banken anførte om, at han “burde” have lånt en telefon eller kontaktet politiet med henblik på straks at spærre adgang, bygger på en efterfølgende vurdering og ikke på, hvad der med rimelighed kunne forventes af ham i situationen. Han havde på daværende tidspunkt ikke en konkret mistanke om misbrug af bankforretningerne.
Desuden blev betalingerne gennemført ved brug af MitID-godkendelse og sikkerhedsforanstaltninger, som banken selv stiller til rådighed og markedsfører som sikre. Det forhold, at tredjemand har kunnet omgå disse sikkerhedsforanstaltninger, kan ikke i sig selv medføre, at han har handlet groft uagtsomt. Betingelserne for at pålægge ham en selvrisiko på 8.000 kr. er således ikke opfyldt.
Jyske Bank har anført, at klageren hæfter for 8.000 kr. af tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 1, da han undlod at underrette banken snarest muligt efter, at han var blevet bekendt med tyveriet af sin mobiltelefon.
Klageren har oplyst over for banken, at han om natten den 18. januar 2026 kl. 01:15 blev opmærksom på, at hans mobiltelefon var blevet stjålet. Da klageren havde installeret mobilbank/netbank på sin telefon, medførte tyveriet en mulighed for misbrug af hans mobilbank/netbank. Klageren burde dermed have reageret snarest muligt efter, at han var blevet bekendt med tyveriet ved at kontakte banken og spærre sin mobilbank/netbank. Han ventede imidlertid med at spærre sin mobilbank/netbank til kl. 15, da han blev opmærksom på, at der havde været aktivitet på kontoen.
I praksis fortolkes kravet om underretning ”snarest muligt” restriktivt, og betaleren skal underrette udbyderen inden for meget kort tid, max. 1-1,5 timer, jf. f.eks. Ankenævnets afgørelse nr. 293/2013.
Misbruget af klagerens mobilbank/netbank skete den 18. januar 2026 fra kl. 06:16. Hvis klageren havde spærret sin mobilbank/netbank, da han den 18. januar 2026 kl. 01:15 blev opmærksom på, at hans mobiltelefon var bortkommet, kunne misbruget have været undgået.
Som følge heraf hæfter klageren jf. betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 1, med op til 8.000 kr. af tabet, da han undlod at underrette banken snarest muligt efter at have fået kendskab til, at hans mobiltelefon var bortkommet.
Det fremgår af bankens regler for eBanking punkt 18. Spærring, at klageren er forpligtet til straks at spærre funktionerne i bankens eBanking, hvis han får mistanke om mulighed for misbrug. Af punkt 17. Support fremgår, hvilket telefonnummer klageren kan kontakte banken på.
Klageren har bestridt, at han kunne ringe til banken. De fleste mennesker har en telefon på sig, og det burde derfor have været muligt for klageren at låne en telefon. Hvis dette mod forventning ikke var muligt, kunne han have kontaktet politiet.
Banken så ikke noget usædvanligt i de betalinger, som klageren har gjort indsigelse mod. Betalingerne blev gennemført med ved brug af klagerens koder, MitID-godkendelse mm. Banken har dækket klagerens tab med fradrag af 8.000 kr.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor han havde en konto med et tilknyttet beta-lingskort og adgang til netbank/mobilbank.
Klageren har oplyst, at han om natten den 18. januar 2026 fik stjålet sin telefon, hvorefter både hans kort indrulleret i ApplePay og hans mobilbank blev misbrugt. Han opdagede tyveriet ca. kl. 01.15. På tidspunktet, hvor han blev opmærksom på tyveriet, havde han ingen anledning til at tro, at der var adgang til eller misbrug af hans mobilbank eller MitID. Han reagerede straks, da han blev opmærksom på aktivitet på kontoen og kontaktede herefter banken.
Den 18. januar 2026 blev der gennemført kortbetalinger for i alt for i alt 7.594,50 kr. med klagerens betalingskort til tredjemand, som klageren ikke kan vedkende sig. Samme dag henholdsvis kl. 06:16, kl. 06:20 og kl. 07:09 blev der foretaget tre kontooverførsler på henholdsvis 28.100 kr., 27.980 kr. og 23.600 kr., i alt 79.680 kr., fra klagerens konto til tredjemand, som klageren ikke kan vedkende sig.
Banken har oplyst, at kontooverførslerne blev foretaget via klagerens mobilbank med klagerens MitID -2368, der blev installeret på klagerens mobiltelefon den 4. juni 2024. Banken har fremlagt hændelseslog for klagerens MitID.
Banken har fremlagt en udskrift fra bankens systemlog, hvoraf fremgår, at klagerens mobilbank/netbank blev spærret af en medarbejder i banken den 18. januar 2026 kl. 15. Banken har oplyst, at dette skete på baggrund af et opkald fra klageren.
Ved tro- og loveerklæringer af 20. og 21. januar 2026 gjorde klageren over for banken indsigelse mod kortbetalingerne på i alt 7.594,50 kr. og kontooverførslerne på i alt 79.680 kr.
Banken afviste klagerens indsigelse vedrørende kortbetalingerne og godtgjorde klage-rens tab med fradrag af 8.000 kr. vedrørende kontooverførslerne.
Efter sagens indbringelse for Ankenævnet godtgjorde banken klageren 7.594,50 kr. vedrørende kortbetalingerne.
Ankenævnet lægger efter parternes oplysninger som ubestridt til grund, at transaktionerne skyldtes tredjemands misbrug af klagerens betalingstjeneste.
Det lægges til grund, at transaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98, stk. 1. Efter bestemmelsens stk. 2 er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. betalingslovens § 93.
Ankenævnet finder, at der er usikkerhed om det faktisk passerede i sagen, herunder hvordan tyven kunne få adgang til klagerens telefon, der ifølge det oplyste var beskyttet med en kode, og hvorledes tyven kunne få adgang til klagerens MitID og gennemføre betalinger i klagerens mobilbank. Ankenævnet finder, at det på det foreliggende grundlag ikke er muligt at afgøre, om der foreligger misbrug under sådanne omstændigheder, at klageren hæfter for 8.000 kr. af tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 4. Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter yderligere bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.