Afgørelse

Krav om tilbageførsel af købesum for køb af seng på grund af manglende levering. Fjernsalg. Spørgsmål om passivitet.

Sagsnummer:	368/2025
Dato:	02-02-2026
Ankenævn:	Katrine Waagepetersen, Inge Kramer, Majken Christoffersen, Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive.
Klageemne:	Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner Betalingstjenester - passivitet
Ledetekst:	Krav om tilbageførsel af købesum for køb af seng på grund af manglende levering. Fjernsalg. Spørgsmål om passivitet.
Indklagede:	Arbejdernes Landsbank (nu AL Sydbank)
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af købesum for køb af seng på grund af manglende levering. Spørgsmål om passivitet.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Arbejdernes Landsbank (nu AL Sydbank), hvor han havde en konto med et tilknyttet Visa/dankort.

Den 17. februar 2025 foretog klageren køb af et sengestel hos firma A for 5.793 kr. med sit Visa/dankort. Banken har fremlagt ordrebekræftelse af 17. februar 2025 fra firma A til klageren vedrørende købet.

Klageren har oplyst, at det forventede leveringstidspunkt var den 10. marts 2025. Da levering ikke fandt sted som forventet, rettede han henvendelse til firma A, som forklarede, at forsendelsen var midlertidigt forsvundet under transporten. Firma A bad om tid til at se, om forsendelsen ville dukke op.

Klageren har oplyst, at firma A spurgte, om han ønskede en ny forsendelse eller at få ordren annulleret og pengene tilbageført. Han valgte at få pengene tilbageført den 16. april 2025. Den 22. april 2025 spurgte han firma A, hvornår han kunne forvente at få pengene retur. Klageren har fremlagt korrespondance mellem ham og firma A i perioden april, maj og juni 2025, hvoraf det blandt andet fremgår:

3. april: Firma A tilbød rabat på 38,82 EUR som kompensation for forsinkelse eller mulighed for refusion.
3. april: Klageren bad om konkret tidsramme for levering før accept af rabat.
4. april: Firma A meddelte, at ordren var bortkommet, og at varen var udsolgt.
4. april: Klageren anførte blandt andet: ”… please explain why you promote your Trustpilot as Fremragende … when your rating is “unavailable due to breach of [Trustpilot’s] guidelines”.
8. april: Klageren spurgte om leveringstid for ny seng.
8. april: Firma A tilbød annullering og refundering.
9. april: Klageren meddelte, at han ville vente lidt og anmodede om estimat for levering.
15. april: Klageren anmodede om annullering og refundering.
15. april: Firma A bekræftede annullering og meddelte, at det igangsatte refundering.
2. og 4. maj: Klageren rykkede for refundering.
3. maj: Firma A beklagede forsinkelsen.
10. maj: Klageren meddelte, at han ville involvere myndigheder, hvis der ikke kom svar.
12. maj: Firma A bad om bankoplysninger for manuel refundering.
12. maj: Klageren sendte bankoplysninger og rykkede for refundering.
15. maj: Klageren rykkede for refundering.
16. maj: Firma A oplyste, at det ikke kunne give et estimat.
16. maj: Klageren rykkede for estimat for refundering.
17. maj: Firma A oplyste, at det ville undersøge, om det var muligt at komme med et estimat.
29. maj: Klageren meddelte, at han ville politianmelde sagen.
30. juni: Klageren meddelte, at han havde politianmeldt sagen.

Den 30. juni 2025 indgav klageren indsigelse til banken i kategorien ”Jeg har ikke modtaget de bestilte varer eller ydelser”. I indsigelsesblanketten oplyste klageren, at den forventede leveringsdag var den 10. marts 2025. Klageren anførte endvidere:

” … Jeg kontaktede først [firma A] da forsendelsen fremgik som forsvundet. De beklagede, og bad mig væbne mig med lidt tålmodighed i håb om at den ville dukke op (hvilket de har gjort mange gange siden). Da der ikke var sket noget en måned senere (22. april), bad jeg dem om at annullere ordren og refundere betalingen. På trods af adskillige henvendelser (og eskalleringer fra deres side) har jeg endnu ikke fået pengene retur. Jeg har senest været i kontakt med dem 29. maj (den fulde korrespondance er vedhæftet).

Siden har jeg læst på Trustpilot, at flere har oplevet præcist det samme... Jeg har før handlet hos [firma A] (november 2025), og der var der ingen problemer. …”

Samme dag anmeldte klageren sagen til politiet.

Den 17. juli 2025 afviste banken klagerens indsigelse. Klageren klagede over bankens afvisning og anførte:

”… vi har handlet i overensstemmelse med "reglerne" for indsigelser mod betalinger, som vi tidligt i processen satte os ind i (https://forbrugerombudsmanden.dk/alle-emner/betalinger/indsigelser-mod-betalinger). Der står, at indsigelsen skal sendes ind "snarest muligt", og dagen efter vi indså, at vi ikke skulle forvente at få pengene retur fra virksomheden indsendte vi indsigelsen, altså før de 14 dage, som Forbrugerombudsmandens vurderer at være inde for den rimelige periode. Det er rigtig nok, at der er gået lang tid fra den forventede leveringsdato til indsigelsesdatoen, men gennem hele perioden har vi været i dialog med virksomheden – i første omgang for at forsøge at få styr på den levering i forsat forventede ville ske, og senere omkring den refusion vi også forventede. Der har altså hverken været tale om at virksomheden har nægtet at tilbagebetale beløbet eller ikke har reageret på vores henvendelser, som ellers definerer hvornår man kan vurdere "startdatoen" fra. …”

Af bankens brugerregler for Visa/dankort fremgår blandt andet:

”… 7.2. Køb på internettet, post- og telefonordre m.m.

…

Du skal først søge at løse problemet med forretningen, inden du kontakter banken. Du skal kunne dokumentere, at du har kontaktet eller forsøgt at kontakte forretningen – f.eks. i form af e-mails/breve.

Det er en betingelse, at du henvender dig og gør indsigelse til banken snarest muligt efter, du er blevet eller burde være blevet opmærksom på, at der uretmæssigt er hævet et eller flere beløb på din konto. Du skal så vidt muligt gøre indsigelse til banken senest 14 dage efter, du er eller burde være blevet opmærksom på dit mulige krav. Ved vurdering af, om du har fremsat indsigelse rettidigt til banken, vil der blive lagt vægt på din pligt til løbende at gennemgå posteringer på din konto, jf. afsnit 6. …”

Parternes påstande

Den 10. august 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået klagerens påstand således, at Arbejdernes Landsbank (nu AL Sydbank) skal tilbageføre 5.793 kr. til ham.

Arbejdernes Landsbank (nu AL Sydbank) har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at han ikke har udvist passivitet. Da levering ikke fandt sted indenfor 15 hverdage som forudsat, kontaktede han firma A, som forklarede, at forsendelsen var midlertidigt forsvundet under transporten. Han anmodede om at få pengene tilbageført den 16. april 2025. Han rykkede adskillige gange firma A, som gang på gang beklagede og undskyldte, jf. den fremlagte korrespondance. På Forbrugerombudsmandens hjemmeside står der, at ”Du skal sende din indsigelse til din bank ”snarest muligt”, når du er blevet klar over, at beløbet er trukket uretmæssigt, og virksomheden nægter at tilbagebetale beløbet eller ikke reagerer på din henvendelse inden for rimelig tid.” Firma A har ikke på noget tidspunkt nægtet at tilbagebetale beløbet og har hele tiden reageret på hans henvendelser.

Det er ikke korrekt, at han ikke foretog sig noget i perioden fra den 17. maj 2025, og indtil han sendte indsigelsen til banken. Den 29. maj 2025 skrev han endnu en gang til firma A og truede med politianmeldelse. Samme dag, som han indsendte indsigelsen til banken, politianmeldte han firma A.

Gennem hele processen har firma A svaret hurtigt og imødekommende på henvendelser med et klart udtryk for empati for hans situation, hvilket han i dag kan se, har været et trick fra firmaets side.

Det burde ikke have været klart for ham tidligere i processen, at firma A ikke ville opfylde sine forpligtelser. Han handlede løbende og i god tro for at få sagen løst direkte med firma A. Han havde en berettiget forventning om, at firma A i første omgang ville levere varen og senere tilbagebetale beløbet, idet firma A undervejs gav svar, der indikerede, at sagen var under behandling. Han har tidligere handlet hos firma A, hvor der ikke var problemer.

Det kan ikke forventes, at han skulle have kontaktet firma A oftere end sket. Ligesom de fleste andre mennesker tjekker han ikke sin netbank dagligt, ofte heller ikke ugentligt. Dette kan ikke forventes af den almindelige forbruger. Hertil kommer, at han i perioden fra 29. maj 2025 til 15. juni 2025 var på ferie.

Det står ikke klart for ham, hvad banken mener, at forbrugere bør gøre for ikke at udvise passivitet i sådanne situationer. Banken bør tilføje dette til sine brugerregler og anbefalinger.

En eller to dage inden han sendte indsigelsen til banken, begyndte han at dykke mere ned i firma A, blandt andet på Trustpilot. Her opdagede han, at andre havde haft samme oplevelser med "forsvundne" forsendelser og ingen tilbagebetaling. Han henvendte sig til banken, da han indså, at der var flere, der har haft samme oplevelse som ham, og at han nok ikke skulle regne med at få pengene retur fra firma A.

Han gjorde, hvad der med rimelighed kunne forventes af en forbruger. Han forsøgte at få enten levering eller refundering, og først da det stod klart for ham, at det ikke ville ske, indgav han indsigelse til banken.

Der fremgår ikke en absolut frist i betalingslovens § 112 – det beror på en konkret vurdering af sagens omstændigheder, herunder om betaleren havde grund til at tro, at forhandler ikke vil opfylde sine forpligtelser. Det er derfor ikke korrekt, når banken automatisk lægger til grund, at fristen begyndte at løbe i april eller maj 2025.

Arbejdernes Landsbank (nu AL Sydbank) har anført, at det følger af betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2, at en betaler kan gøre indsigelser over for en betaling, hvis den bestilte ydelse ikke leveres. Ifølge betalingslovens § 112, stk. 2, skal betaleren forinden have kontaktet forretningen med krav om tilbagebetaling af udestående beløb eller levering af manglende vare eller tjenesteydelse. Ifølge betalingslovens § 112, stk. 4, skal indsigelsen fremsættes snarest muligt efter, at betaleren er blevet bekendt med eller burde være blevet bekendt med, at debitering er sket uretmæssigt.

Klageren har ikke fremsat indsigelse rettidigt. Klageren har udvist en sådan grad af passivitet, at han har mistet adgangen til at gøre indsigelse gældende i henhold til betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2.

Banken anerkender, at klageren i første omgang forsøgte at løse sagen med firma A. I løbet af april 2025 burde det imidlertid have stået klart for klageren, at firma A ikke var indstillet på at levere den bestilte vare, og derfor burde klageren allerede i løbet af april 2025 have fremsat indsigelse over for banken. På det tidspunkt havde klageren således i en måneds tid ikke kunne få svar på, hvornår varen forventeligt ville blive leveret, ligesom det forventede leveringstidspunkt var overskredet for længst. Klageren fik alene henholdende svar fra firma A, hvilket burde have fået klageren til at indse, at varen ikke ville blive leveret.

Hvis Ankenævnet mod forventning ikke kommer frem til, at ”snarest muligt” fristen begyndte at løbe fra april 2025, gøres det subsidiært gældende, at den som minimum begyndte at løbe fra den 17. maj 2025, hvor klageren stoppede dialogen med firma A. På det tidspunkt havde klageren længe forgæves forsøgt først at få varen leveret og dernæst i mere end en måned forsøgt at få købsbeløbet retur. På dette tidspunkt burde det have stået klart for klageren, at firma A hverken var indstillet på at levere den bestilte vare eller returnere købsbeløbet. Det forhold, at klageren selv afsluttede dialogen, underbygger, at klageren på daværende tidspunkt var bevidst om, at firma A ikke var indstillet på at opfylde deres forpligtelser.

Banken kan nu forstå på klageren, at hans dialog med firma A ikke sluttede den 17. maj 2025, men fortsatte løbende frem til den 29. maj 2025. Herefter var der en pause i dialogen, indtil klageren igen den 30. juni 2025 skrev til firma A. Dette ændrer ikke ved, at det i løbet af april 2025 burde have stået klart for klageren, at firma A ikke var indstillet på at levere den bestilte vare, og derfor burde klageren allerede i løbet af april 2025 have fremsat indsigelse over for banken eller som minimum væsentligt tidligere end den 30. juni 2025, hvor klageren fremsendte indsigelse til banken.

Efter klagerens egne oplysninger var den forventede leveringsdato den 10. marts 2025, og der forløb derfor 112 dage fra den forventede leveringsdato, indtil klageren gjorde indsigelse. Klageren har derfor fortabt sin indsigelsesret efter betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2, som følge af passivitet. Klageren burde blandt andet grundet de meget henholdende svar fra firma A have indset, at der ikke ville ske levering, og at firma A heller ikke var indstillet på at tilbageføre købsbeløbet. Det fremgår tydeligt af bankens brugerregler for Visa/dankort pkt. 7.2, at kortholder så vidt muligt skal gøre indsigelse til banken senest 14 dage efter, at kortholder er eller burde være blevet opmærksom på sit mulige krav.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Arbejdernes Landsbank (nu AL Sydbank), hvor han havde en konto med et tilknyttet Visa/dankort.

Den 17. februar 2025 foretog klageren med sit Visa/dankort køb af et sengestel hos firma A for 5.793 kr. Klageren har oplyst, at det forventede leverings tidspunkt var den 10. marts 2025.

Den 18., 20. og 25. marts 2025 rykkede klageren firma A for levering. Den 20. marts 2025 meddelte firma A, at ordren havde status af ”investigating” i Flensburg. Den 21. og 26. marts meddelte firma A, at det fulgte op på sagen. Klageren havde herefter yderligere korrespondance med firma A i april, maj og juni 2025, som er fremlagt i sagen. Den 15. april 2025 anmodede klageren firma A om annullering og refundering. Klageren rykkede efterfølgende firma A for refundering og fremsendte sine bankoplysninger efter anmodning fra firma A. Den 16. maj 2025 rykkede klageren igen firma A for refundering. Den 29. maj 2025 meddelte klageren firma A, at han ville politianmelde sagen. Den 30. juni 2025 indgav klageren indsigelse til banken.

Det følger af betalingslovens § 112, stk. 4, at indsigelser efter betalingslovens § 112, stk. 1, skal fremsættes, snarest muligt efter at betaleren er blevet bekendt med eller burde være blevet bekendt med, at debitering er sket uretmæssigt.

Tre nævnsmedlemmer – Katrine Waagepetersen, Inge Kramer og Majken Christoffersen – udtaler:

Vi bemærker, at Visa's scheme regler er et regelsæt, der er aftalt mellem banken og kort udbyderen. Det aftalte regelsæt er ikke fremlagt under sagen, og banken har ikke haft mulighed for at forholde sig til eventuelle kommentarer hertil. Vi bemærker endvidere, at Visa's scheme regler, herunder eventuelle aftalte tidsfrister, ikke er relevante for klagens afgørelse. Endelig bemærkes, at indsigelsesfristen på 13 måneder, jf. betalingslovens § 97 alene angår uautoriserede eller fejlbehæftede betalingstransaktioner.

Ankenævnet skal alene forholde sig til klagerens mulighed for charge-back efter betalingslovens regler, det vil sige, om klagerens indsigelse, jf. betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2, blev fremsat over for banken snarest muligt efter, at klageren blev bekendt med eller burde være blevet bekendt med, at debitering var sket uretmæssigt, jf. betalingslovens § 112, stk. 4.

Med baggrund i det beskrevne hændelsesforløb finder vi, at klageren senest ved udgangen af april 2025 burde være blevet bekendt med, at levering ikke ville ske som aftalt, og at den erhvervsdrivendes debitering af købsbeløbet derfor var sket uretmæssigt. Vi finder herefter, at indsigelsen ikke blev fremsat snarest muligt efter, at klageren burde være blevet bekendt med, at debitering var sket uretmæssigt.

Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.

To nævnsmedlemmer – Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive – udtaler:

Vi er af den opfattelse, at banken ikke har løftet bevisbyrden for, at klageren (forbrugeren) ved udgangen af april vidste eller burde have vidst, at det var formålsløst at forsøge at finde en løsning med firma A (den erhvervsdrivende). Der er ikke godtgjort omstændigheder, som gjorde det klart for forbrugeren, at yderligere dialog på dette tidspunkt var uden udsigt til resultat, og den erhvervsdrivende har i denne periode ikke afvist ønsket om at bidrage til en løsning.

Det fremstår derimod påfaldende, at banken netop henviser til udgangen af april, som ligger tæt på den scheme-baserede skæringsdato på 75 dage fra clearing, hvorefter banken ikke kan gøre sit krav gældende over for Nets, men selv hæfter for et eventuelt økonomisk tab. At banken efter 75 dage fra clearingsdatoen selv skal afholde eventuelle økonomiske tab, bør ikke have indvirkning på vurderingen inden for lovens ramme for indsigelse på 13 måneder.

Vi lægger endvidere vægt på, at der den 15. april indgås en ny aftale mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende, idet den oprindelige handel annulleres, og sagen herefter ikke længere angår levering af et produkt, men tilbagebetaling af det betalte beløb. I denne situation finder vi det naturligt og loyalt, at forbrugeren fortsat forsøger at få aftalen opfyldt. Bankens synspunkt om, at forbrugeren allerede ved udgangen af april burde have indset det udsigtsløse heri, trods den erhvervsdrivendes tilbagemeldinger om at ønske at løse problemet, strider mod det almindelige aftaleretlige loyalitetsprincip om, at parter må antages at handle i god tro.

Vi finder derfor ikke, at det kan lægges forbrugeren til last, at denne gav virksomheden mulighed for at afhjælpe forholdet, uanset om virksomheden kan have haft svigagtige hensigter. Det er tværtimod et grundlæggende krav for at kunne gøre indsigelse gældende over for banken, at forbrugeren forud herfor selv har forsøgt at opnå en mindelig løsning med den erhvervsdrivende. At klageren aktivt forsøger at finde en sådan løsning, bør derfor ikke føre til retsfortabende passivitet.

Vi finder, at lovgivningen på området har til formål at beskytte forbrugeren som den svage part i en handelstransaktion. Den linje, som flertallet i nævnet anlægger, stiller forbrugerne i en meget vanskelig situation, hvor de uden særlig faglig indsigt skal vurdere, hvornår de ikke længere kan stole på den erhvervsdrivendes oplysninger, og hvor loyale og rimelige forsøg på dialog kan føre til tab af rettigheder, selv om indsigelsen fremsættes langt inden for den lovbestemte frist på 13 måneder.

Vi finder endelig, at flertallets linje vil føre til en situation, der ikke er formålstjenlig for nogen – hverken forbrugere, erhvervsliv eller banker. Forbrugerne vil i praksis være nødsaget til alene overfladisk at forsøge at finde en løsning med den erhvervsdrivende, inden de ser sig tvunget til at indgive en indsigelse i banken for at sikre deres rettigheder.

Vi er således af den opfattelse, at forbrugeren er berettiget til gennem sin bank at få dækket vederlaget på i alt 5.793 kr.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.

Kontakt

Krav om tilbageførsel af købesum for køb af seng på grund af manglende levering. Fjernsalg. Spørgsmål om passivitet.