| Sagsnummer: | 165/2025 |
| Dato: | 27-10-2025 |
| Ankenævn: | Ankenævnets formand, Helle Korsgaard Lund-Andersen i medfør af Ankenævnets vedtægter § 22. |
| Klageemne: | Indlån - opsigelse Formandsafgørelse - Formandsafgørelse |
| Ledetekst: | Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask. Krav om erstatning. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask. Krav om erstatning.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun blandt andet havde tre konti.
Af bankens almindelige forretningsbetingelser for forbrugere gældende fra den 15. oktober 2024 fremgik blandt andet:
”16 Kundeforholdets ophør
Både du og vi kan som udgangspunkt når som helst opsige kundeforholdet, medmindre du har aftalt andet med os.
Vores opsigelse skal være saglig, og begrundelsen vil stå i et opsigelsesbrev.
Vi kan f.eks. opsige dit kundeforhold, hvis det efter vores vurdering medfører, at vi ikke kan opfylde kravene i hvidvaskloven eller anden lovgivning, f.eks. fordi du ikke giver os de oplysninger, som vi beder dig om. …”
Ved brev af 1. november 2024 til klageren fra banken fremgik blandt andet:
”Uberettiget overførsel til konto [-269]
Vi har registreret, at der den 29-10-2024 er blevet overført i alt 9400,00 kr. til din konto [-269].
Samtidig har vi modtaget oplysninger om, at beløbet stammer fra en kriminel handling. Det betyder, at vi har spærret din konto, mens vi undersøger sagen. Du kan derfor ikke hæve eller overføre penge fra kontoen.
Som en del af vores undersøgelse, skal vi bede om din forklaring på, hvorfor du har modtaget pengene. Derfor beder vi dig om at udfylde og underskrive vedlagte blanket inden den 15. november 2024”
Banken har oplyst, at parterne efterfølgende var i skriftlig og telefonisk dialog om baggrunden for transaktionen. Klageren oplyste, at hun havde hjulpet en mand, person A. Banken oplyste telefonisk klageren om, at klageren var blevet udsat for bedrageri.
Ved brev af 12. november 2025 til klageren oplyste banken, at den havde afsluttet undersøgelsen af beløbet, der blev overført til klagerens konto -269 den 29. oktober 2024, og havde fjernet spærringen af kontoen. Endvidere advarede banken klageren imod at give andre personer adgang til hendes konti eller modtage beløb fra andre, fordi man som kontoejer risikerer at medvirke til en kriminel handling, hvis beløbene, som indsættes, stammer fra et kriminelt forhold.
Banken har oplyst, at banken efterfølgende kiggede nærmere på transaktionerne på klagerens konto. Banken blev opmærksom på en række transaktioner på over 250.000 kr., som banken ikke forstod.
Ved brev af 16. december 2024 til klageren oplyste banken, at den havde spærret klagerens konto, og banken anmodede om forklaringer på og dokumentation for en række transaktioner. Banken bad om følgende:
”Vi beder dig sende dette via en besked i din mobil- eller netbank
• Forklaring og dokumentation på i alt kr. 224.320,- modtaget fra [person B] fra [pengeinstitut A] og [pengeinstitut B]
• Forklaring og dokumentation på i alt kr. 75.000,- modtaget fra [person C] i april 2024
• Forklaring og dokumentation på i alt kr. 37.870,- modtaget fra [person D] i april 2024
• Forklaring og dokumentation på i alt kr. 13.000,- modtaget fra [person E] i april og november 2024
• Forklaring og dokumentation på kr. 9.400,- modtaget den 29.10.2024
• Forklaring og dokumentation på i alt kr. 59.250,- overført til [pengeinstitut B]
• Forklaring og dokumentation på penge overført til [finansieringsselskab] og [pengeinstitut C]
• Forklaring og dokumentation på kr. 24.900,- overført til [virksomhed E] den 18.12.2023
• Forklaring og dokumentation på i alt kr. 13.165,- overført til [person F]
• Forklaring og dokumentation på i alt kr. 261.939,- overført til [pengeinstitut D] til [person G]
…”
Banken har oplyst, at parterne den 17. december 2024 havde en telefonisk drøftelse. Klageren oplyste, at hun ikke havde kontoforhold i andre pengeinstitutter end i banken, men at hun havde optaget et lån i pengeinstitut B og kunne ikke forklare transaktionerne fra pengeinstitut A. Klageren forklarede endvidere, at flere transaktioner kom fra folk, hun ikke kendte. Det var person A’s kollegaer, som hun hjalp. De 9.400 kr., som var sat ind via en pengeautomat, oplyste klageren også kom fra en af person A’s kollegaer. De kviklån, som hun havde optaget, var penge, som hun havde lånt til person A, og som han havde lovet hende, at hun fik retur. Klageren forklarede, at pengene, som hun havde sendt til en konto i pengeinstitut D, var penge til person A og hans kollegaer. Hun vidste ikke hvem ejeren var, men hun havde gjort det, hun havde fået besked på. Pengene til virksomhed E og person F var betaling for et uddannelsesforløb, hun deltog i.
Banken har endvidere oplyst, at den anbefalede klageren at afbryde forbindelsen til person A og anmelde sagen til politiet. Det oplyste klageren, at hun ville overveje.
Af netbankbesked samme dag fra banken til klageren fremgik blandt andet:
”Tak for snakken i dag. Vi aftalte at du skulle sende:
- Dokumentation for i alt kr. 224.320,- modtaget fra [pengeinstitut A] og [pengeinstitut B]
- Dokumentation for dialog med [person A] omkring i alt kr. 75.000,- modtaget fra [person C], og i alt kr. 37.870,- modtaget fra [person D] i april 2024
- Vi anbefaler at du melder sagen til politiet, og sender os en kopi af anmeldelses kvitteringen du modtager derefter.”
Ved brev af 23. december 2024 til klageren rykkede banken for dokumentation. Banken oplyste, at klageren skulle sende oplysningerne inden den 2. januar 2025.
Banken har oplyst, at klageren den 30. december 2024 sendte sin korrespondance med person A til banken.
Ved brev af 7. januar 2025 til klageren rykkede banken for dokumentation. Banken oplyste, at såfremt den ikke inden den 25. januar 2025 modtog de nødvendige oplysninger, ville klagerens engagement i banken blive opsagt.
Banken har oplyst, at parterne samme dag havde en telefonisk samtale, hvor banken fastholdt sit krav om yderligere dokumentation. Banken anbefalede igen, at sagen blev anmeldt til politiet, og klageren oplyste, at hun ikke vidste, om der var noget at anmelde.
Banken har endvidere oplyst, at den efter samtalen fra klageren modtog skærmprint af lån ved pengeinstitut B. Klagerens navn fremgik ikke af skærmprintet.
Banken har herudover oplyst, at parterne den 8. januar 2025 havde en telefonisk drøftelse. Klageren var utilfreds med bankens brev af 7. januar 2025, som ikke stemte overens med den samtale, hun havde haft med banken om dokumentation. Dette afviste banken.
Ved brev af 10. januar 2025 til klageren opsagde banken kundeforholdet med tre måneders varsel. Af opsigelsen fremgik blandt andet:
”Vi skriver til dig, fordi vi desværre er nødt til at opsige dit kundeforhold i Danske Bank pr. 10. april 2025.
Vi er kede af, at opsigelsen blev nødvendig, men efter en gennemgang af dit kundeforhold og de oplysninger, du har givet os, vurderer vi, at du bruger banken på en måde, som vi ikke kan stå inde for. Det betyder, at vi ikke kan leve op til vores forpligtelse som bank, og derfor kan vi ikke længere tilbyde dig at være kunde hos os.
Kundeforholdet opsiges efter bestemmelserne i Danske Banks Almindelige forretningsbetingelser – forbrugere punkt 16 om kundeforholdets ophør. Den vedlagte oversigt viser de konti og eventuelle andre aftaler, der opsiges.”
Ved netbankbesked af 12. januar 2025 gjorde klageren indsigelse mod opsigelsen over for banken.
Ved brev af 4. februar 2025 til klageren fastholdt banken opsigelsen.
Parternes påstande
Den 2. april 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal annullere opsigelsen af hendes kundeforhold og erstatte hendes tab.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at hun siden bankens første henvendelse har fulgt bankens anbefalinger og har stået til rådighed med alle oplysninger. Hun spurgte banken, hvordan hun skulle forholde sig, og om der var noget, hun skulle gøre for at sikre sig, at der ikke skete noget, banken havde bekymring eller mistanke om. Hun overførte efter råd fra banken ikke penge til eller modtog penge fra nogen, hun ikke kendte personligt.
Hun har fremlagt korrespondancer og dokumenteret, at hun i god tro foretog et par overførsler for at hjælpe kollegaer.
Hun havde selvfølgelig ikke overført beløbene, hvis hun havde haft mistanke om hvidvask.
Hun har under hele forløbet tilbudt banken at dele alt omkring sagen. Hun har redegjort for transaktionerne på sin konto. Hun har delt alt, hun ved.
Banken har mundtligt givet udtryk for, at den ikke ønskede dokumentation for lånet i pengeinstitut B samt betalingerne til uddannelse. Efterfølgende påstår banken, at hun ikke ville dele disse oplysninger, hvilket ikke er sandt. Hun stillede efterfølgende dokumentationen til rådighed for banken.
Banken har fejlhåndteret sagen. Der er flere tilfælde af, at bankens mundtlige kommunikation og indholdet af bankens breve ikke stemmer overens.
Hun og banken har indgået andre aftaler, end det banken nu fremfører. Dette kan dokumenteres ved fremlæggelse af bankens optagelser af deres telefonsamtaler. Banken bør fremlægge disse, så Ankenævnet kan få indsigt i samtalerne og dermed få bevis for den fulde sandhed.
Hun har aldrig bidraget til kriminelle foretagender. Hun er en pligtopfyldelse og lovlydig borger. Hun har alene reelle hensigter og kunne ikke finde på at deltage i noget kriminelt. Hun har handlet i god tro.
Det er muligt, at hun er blevet snydt og bedraget. Hun ved det ikke. Hun ved, at sandheden altid kommer frem, og hun har intet at skjule.
Hun har ikke kunnet politianmelde sagen, da hun ikke har bevis på, at hun er blevet snydt. Hun vil politianmelde sagen, når hun oplever eller har bevis for, at der er tale om snyd.
Hun har selv overført nogle større beløb. På baggrund af bankens ytringer er hun bekymret for, at hun er blevet snydt.
Hun skal vel ikke straffes for andres lyssky foretagender.
Banken har haft lukket hendes konti flere gange uden at informere hende om det, så hun ikke kunne betale sine regninger med videre.
Banken har behandlet sagen under al kritik og bruger hende som syndebuk.
Banken har endda opkrævet gebyr, efter den har opsagt hendes konti.
Danske Bank har anført, banken i henhold til hvidvaskloven er forpligtet til sikre sig, at den forstår klagerens brug af banken, herunder om nødvendigt midlernes oprindelse og kan godtgøre dette overfor myndighederne, jf. lov om forebyggende foranstaltninger mod hvidvask og finansiering af terrorisme, § 11, stk. 1, nr. 5, og § 11, stk. 4.
Banken konstaterede efter en gennemgang af klagerens transaktioner, den ikke forstod klagerens brug af banken, herunder midlernes oprindelse. Klageren kunne ikke i tilfredsstillende grad forklare og dokumentere de transaktioner, som banken ikke forstod.
Klageren oplyste, at hun havde stillet sin konto til rådighed for en eller flere personer, som hun ikke kendte, og at hun heller ikke kendte baggrunden for transaktionerne eller midlernes oprindelse. Klageren oplyste, at hun heller ikke vidste hvem, der ejede den konto, hun havde overført penge til. Klageren fastholdt, efter at hun var blevet gjort opmærksom på, at 9.400 kr. stammede fra et kriminelt forhold, at hun ikke havde gjort noget forkert og heller ikke vidste eller havde bevis for, at hun var blevet snydt. Banken var herefter ikke betrygget i, at klageren fremadrettet ville afholde sig fra at stille sin konto til rådighed for tredjemand.
Banken kan ikke genkende klagerens oplysning om, at banken telefonisk skulle have oplyst, at hun ikke skulle sende det, der fremgik af bankens breve. Til sidst i forløbet var der imidlertid telefonsamtaler og breve, der krydsede hinanden, men klageren kan ikke have været i tvivl om, hvilken dokumentation banken ønskede.
Efter bankens gennemgang af den indleverede dokumentation og klagerens forklaringer, vurderede banken, at den ikke var betrygget i, at den kunne opfylde sine forpligtelser over for myndighederne. Dette skyldtes blandt andet, at klageren fastholdt, at hun ikke vidste, om der var tale om bedrageri, og hun derfor ikke ville anmelde sagen til politiet. Desuden fastholdt klageren, at hun havde handlet i god tro, og at hun ikke havde gjort noget forkert. Da klageren fastholdt, at hun ikke havde gjort noget forkert ved at stille sin konto til rådighed for andre, vurderede banken, at den eneste måde, den kunne mitigere risikoen for hvidvask og terrorfinansiering var ved at opsige klagerens engagement i banken.
Banken er forpligtet til at træffe ”passende foranstaltninger” for at imødegå risikoen for hvidvask og finansiering af terrorisme, hvis banken bliver bekendt med, at indhentede oplysninger om kunden er utilstrækkelige og ikke kan ajourføres, jf. lov om forebyggende foranstaltninger mod hvidvask og finansiering af terrorisme § 15.
Banken var derfor berettiget til at opsige kundeforholdet, da banken ikke var betrygget i, at den kunne opfylde sine forpligtelser i hvidvasklovens kapitel tre ved en fortsat opretholdelse af kundeforholdet.
Efter Det finansielle ankenævns faste praksis er det op til pengeinstitutterne selv at afgøre, hvilke krav de af hensyn til overholdelse af reglerne i hvidvaskloven om kundekendskabsprocedurer bør stille i henseende til dokumentation, behandling af dokumentation og forklaringer på større eller usædvanlige transaktioner på kunders konti i banken.
Banken kan i henhold til bankens almindelige forretningsbetingelser for forbrugere opsige klagerens engagement, hvis det er bankens vurdering, at banken ikke kan opfylde kravene i hvidvasklovgivningen. Bankens opsigelse af klageren var sagligt begrundet og skete i papirformat eller andet varigt medium i overensstemmelse med bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder § 6, stk. 5.
Transskribering af eventuelle optagede telefonsamtaler vil ikke bidrage yderligere til sagens opklaring, da klageren allerede har bekræftet det faktiske grundlag for opsigelsen, nemlig at klageren stillede sin konto til rådighed for tredjemand, og at hun ikke kendte baggrunden for transaktionerne eller midlernes oprindelse. Desuden fastholder klageren, at hun ikke har gjort noget forkert. Banken er derfor ikke betrygget i, at klageren fremadrettet vil afholde sig fra at stille sin konto til rådighed for tredjemand. Bankens opsigelse af klageren er sagligt begrundet, og det vil en eventuel indsigt i telefonsamtaler mellem klageren og banken ikke ændre på.
Såfremt Ankenævnet vurderer, at indsigt i en eller flere samtaler er relevant, vil banken efterkomme ønsket om transskribering af eventuelle optagede telefonsamtaler.
Det ses ikke af klagerens bemærkninger, hvilket gebyr der refereres til, men det lægges til grund, at der er tale om den endelige opgørelse af ikke afregnede renter og gebyrer, når kontoen lukkes. Det sker automatisk ved nedlukning af konti og er altså de løbende renter og gebyrer, som banken opkræver for bankens produkter.
Ankenævnets bemærkninger
Ankenævnets formand er i medfør af Ankenævnets vedtægter § 22, jf. bemyndigelse af 3. oktober 2025 fra Ankenævnets stifterorganisationer, bemyndiget til på Ankenævnets vegne at træffe afgørelse i klagesager, hvor der foreligger en fast praksis.
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun blandt andet havde tre konti.
Den 16. december 2024 anmodede banken klageren om forklaringer på og dokumentation for en række transaktioner. Klageren fremlagde dokumentation, og banken anmodede om yderligere dokumentation. Den 7. januar 2025 rykkede banken for dokumentationen.
Den 10. januar 2025 opsagde banken kundeforholdet med tre måneders varsel. Opsigelsen var begrundet i, at banken efter en gennemgang af klagerens kundeforhold og de oplysninger, klageren havde givet banken, vurderede, at klageren brugte banken på en måde, som den ikke kunne stå inde for. Det betød, at banken ikke kunne leve op til sin forpligtelse som bank, og derfor kunne den ikke længere tilbyde klageren at være kunde hos banken.
I hvidvasklovens kapitel 3 er det beskrevet, hvordan virksomheder skal gennemføre kundekendskabsprocedurer. Det følger af hvidvasklovens § 14, stk. 5, at hvis kravene i lovens § 11, stk. 1, nr. 1-4, og stk. 2 og 3, ikke kan opfyldes, skal en etableret forretningsforbindelse afbrydes eller afvikles, og der må ikke gennemføres yderligere transaktioner.
Efter Ankenævnets faste praksis er det som udgangspunkt op til pengeinstitutterne selv at afgøre, hvilke krav de af hensyn til overholdelse af reglerne i hvidvaskloven om kundekendskabsprocedurer bør stille i henseende til dokumentation, behandling af dokumentation eller forklaringer på større eller usædvanlige transaktioner på kunders konti i banken. Der er ikke grundlag for at fravige dette udgangspunkt i denne sag. Der er således ikke grundlag for at fastslå, at bankens opsigelse af klagerens kundeforhold var uberettiget.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.