Afgørelse

Spørgsmål om krav til indsigelsesform ved indsigelse mod fjernsalgstransaktion.

Medhold klager


Indledning.

Denne klage vedrører klagerens indsigelse mod hæftelse for to fjernsalgstransaktioner foretaget ved køb på Internettet.

Sagens omstændigheder.

Den 17. oktober 2003 fremsendte indklagede faktura vedrørende klagerens MasterCard. Af fakturaen fremgik bl.a. klagerens anvendelse af kortet den 22. september og 9. oktober 2003. De to transaktioner vedrørte køb - omregnet til danske kroner - på henholdsvis 2.421,79 kr. og 1.823,19 kr. og angik to køb foretaget af klageren via Internettet.

Klageren har anført, at han efter modtagelsen af fakturaen kontaktede indklagedes kundeservice for at gøre indsigelse, da han ikke havde modtaget de bestilte varer.

Af klagernes telefaxskrivelse dateret 10. oktober 2003 adresseret til "MasterCard/kundeservice/kort­service" fremgår:

"Efter aftale med [medarbejdernavn]/[medarbejdernavn] eller hvad hun nu hed ? fra jeres kundeservice/linier. Har jeg afvist jeres sidste faktura. Grunden hertil er at jeg ønsker at lave indsigelse over nogle beløb:

Skrivelsen, der ikke er underskrevet af klageren, men angiver klagerens CPR-nr., blev ifølge klageren faxet den 20. oktober 2003. Indklagede har oplyst, at skrivelsen blev modtaget den 10. november 2003, men først den 20. samme måned kom frem til Chargeback afdelingen, der behandler indsigelsessager.

Af skrivelse af 20. november 2003 fra indklagedes Chargeback afdeling til klageren fremgår, at indklagede havde modtaget indsigelsen vedrørende de to transaktioner. Af skrivelsen fremgår i øvrigt:

"…Som du ved, behøver vi din underskrift på en indsigelsesblanket, som er vedlagt dette brev, ligesom vi behøver en ordrebekræftelse på din bestilling til de to forretninger.

Ordrebekræftelsen skal bruges som dokumentation overfor forretningerne.

Jeg vil venligst bede dig om - fremover - at henvende dig direkte til Chargeback afdelingen, hvis du skal gøre indsigelse. Dette fremskynder ekspeditionen og vi undgår på den måde unødige fejl."

I forbindelse med afslutningen af en tidligere indsigelsessag fra klageren anførte indklagedes betalingskortafdeling i skrivelse af 1. december 2003 til klageren, at man gjorde opmærksom på, man endnu ikke havde modtaget underskrevet indsigelsesblanket vedrørende klagerens seneste indsigelse. Indklagede har anført, at Chargeback afdelingen den 15. samme måned rykkede klageren for fremsendelse af underskrevet indsigelsesblanket. Man er ikke i besiddelse af kopi af denne rykker.

Ved skrivelse af 15. marts 2004 opsagde indklagede MasterCard-kontoen. Kontoens saldo var da 5.823,44 kr. (negativ).

Den 10. juni 2004 fremsendte klageren underskrevet indsigelsesblanket vedrørende betalingerne den 22. september og 9. oktober 2003. Ved skrivelse af 11. juni 2004 meddelte indklagede klageren, at man ikke havde mulighed for at behandle "så gamle transaktioner, da vi for længst har mistet vore rettigheder over for udlandet. Vi er derfor desværre nødsaget til at afvise din indsigelse."

Ved skrivelse af 24. juni 2004 henviste klageren til, at han i 2003 havde gjort indsigelse vedrørende de to transaktioner. Klageren bestred, at han tidligere var gjort opmærksom på, at indklagede ikke kunne behandle ældre transaktioner.

Ultimo august 2004 overgav indklagede sagen til inkasso.

Af kontoudtog for MasterCard-kontoen fremgår, at saldoen pr. 17. oktober 2003 var 6.314,97 kr. (negativ), hvoraf 5.226,79 kr. vedrørte seneste måned. I perioden frem til ultimo august 2004 er der debiteret rykkergebyr på 100 kr. den 23. oktober og 13. november 2003, 22. januar, 12. februar, 15. marts, 25. maj, 16. juni og 15. juli 2004. I samme periode er der foretaget krediteringer på kontoen den 10. november og 1. december 2003, uden at saldoen er inddækket.

Af "Kortbestemmelser" gældende for klagerens MasterCard fremgår:

"…2.7. Fakturakontrol

Hvis der er bevægelser på kortkontoen, vil der en gang om måneden blive fremsendt en faktura.

Du skal kontrollere din faktura omhyggeligt. Ved telefon- og postordrekøb har kortet ikke været forevist, hvorfor du bør kontrollere disse transaktioner med særlig omhu.

Hvis der ikke er overensstemmelse mellem din kvittering og de oplysninger, der fremgår af fakturaen, skal du give KortFinans besked snarest muligt og så vidt muligt inden 14 dage efter, at du har modtaget fakturaen.

KortFinans vil herefter foretage en undersøgelse af din indsigelse."

Parternes påstande.

Klageren har den 31. august 2004 indbragt sagen for Ankenævnet. Ankenævnet forstår klagerens påstand således, at indklagede skal tilpligtes at tilbageføre hævningerne af 22. september og 9. oktober 2003 samt de heraf foranledigede rykkergebyrer.

Indklagede har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter.

Klageren har anført, at han gjorde indsigelse vedrørende de to køb efter modtagelsen af fakturaen. Han rettede telefonisk henvendelse til indklagedes kundeservice, der oplyste, at det var i orden, at sende indsigelsen pr. fax.

Han har ikke modtaget indklagedes anmodning fra november 2003 om at fremsende underskrevet indsigelsesblanket.

Han hørte herefter først fra indklagede omkring april 2004, hvor han telefonisk blev oplyst om, at MasterCard-kontoen ville blive lukket på grund af manglende betaling. Han oplyste i denne forbindelse, at han havde gjort indsigelse. Indklagede oplyste da, at indsigelsesblanket tidligere var fremsendt. Det beror ikke på hans forhold, at indklagede undlod at igangsætte en undersøgelse af hans indsigelser og herved synes at have fortabt mulighed for Chargeback.

Han stiller sig uforstående over for, at indklagede nu opgør sit krav til 6.575 kr. set på baggrund af, at indsigelserne vedrørende køb til i alt 4.244,98 kr.

Indklagede har anført, at klageren undlod at give indklagede besked om uoverensstemmelser mellem kvitteringer og oplysninger på faktura snarest muligt efter, at han havde modtaget fakturaen. Klageren rettede først henvendelse til indklagede mere end tre uger efter modtagelsen af fakturaen.

Trods påmindelser returnerede klageren ikke en underskrevet indsigelsesblanket og ordrebekræftelserne.

Klageren var bekendt med proceduren for behandling af indsigelser fra tidligere indsigelsessager.

Indklagede bekendt har der ikke været uregelmæssigheder med postomdelingen, hvorfor det må lægges til grund, at klageren modtog indklagedes breve af 20. november, 1. december og 15. december 2003. Brevene er ikke modtaget retur.

Indklagede kunne med rette forudsætte, at klageren havde modtaget de bestilte varer, da han ikke reagerede på indklagedes skrivelser.

Indklagede anvender en indsigelsesblanket, fordi den indeholder de oplysninger, som er nødvendige for, at indklagede kan behandle indsigelsen.

Klageren reagerede ikke adækvat på indklagedes henvendelser om at modtage indsigelsesblanketten i udfyldt stand, hvilket medførte, at man ikke undersøgte indsigelsens rigtighed før på et sent tidspunkt.

Det er ikke fristen for Chargeback, som indklagede gør gældende over for klageren, men alene den passivitet, som klageren udviste. Passiviteten har medført, at indklagede vil lide et tab, såfremt klagerens indsigelser tages til følge, eftersom indklagede nu ikke kan foretage Chargeback over for betalingsmodtagerne.

Indklagedes mulighed for at foretage Chargeback i forhold til betalingsmodtagerne var udløbet på det tidspunkt, hvor man modtog en underskrevet indsigelsesblanket.

Ankenævnets bemærkninger og konklusion.

Ankenævnet lægger til grund, at indklagede den 17. oktober 2003 fremsendte faktura, hvoraf de to transaktioner, som sagen angår, fremgik, samt at klageren herefter gjorde indsigelse ved skrivelsen dateret 10. oktober 2003, men som først blev modtaget hos indklagede den 10. november 2003. Det kan ikke komme klageren til skade, at skrivelsen først den 20. s.m. via intern post blev modtaget hos indklagedes Chargeback afdeling. Skrivelsen indeholdt en præcis angivelse af de to transaktioner, som klageren gjorde indsigelse imod, samt begrundelse herfor.

Ankenævnet finder herefter, at indklagede burde have igangsat sædvanlig indsigelsesprocedure vedrørende transaktionerne, idet det ikke var nødvendigt herfor at afvente klagerens returnering af indklagedes egen indsigelsesblanket. Det er uden betydning, at indklagede i skrivelsen af 20. november 2003 anmodede om ordrebekræftelser til brug for indsigelsesbehandlingen. Herved bemærkes, at klageren ikke ville være afskåret fra at gøre indsigelse, såfremt ordrebekræftelse ikke måtte være modtaget af klageren.

Indklagede bør herefter bære risikoen ved, at indsigelsesproceduren over for betalings­modtagerne ikke blev igangsat og bør derfor i overensstemmelse med Forbrugerombudsmanden retningslinjer vedrørende fjern­salg m.v. i betalingssystemer med betalingskort af 16. december 1996 tilbageføre beløbene på 2.421,79 kr. henholdsvis 1.823,19 kr. med rentevalør 22. september og 9. oktober 2003.

Med hensyn til de opkrævede rykkergebyrer bemærkes, at selvom der bortses fra de omstridte transaktioner, var klagerens MasterCard-konto den 23. oktober 2003 overtrukket, og indklagede var derfor berettiget til at opkræve rykkergebyr den 23. oktober og 13. november 2003 samt 22. januar 2004. Jf. rentelovens § 9 b bør indklagede tilbageføre rykkergebyrerne debiteret den 12. februar, 15. marts, 25. maj, 16. juni og 15. juli 2004 med valør de respektive hævetidspunkter.

Som følge heraf

Indklagede skal inden fire uger foretage en korrektion af klagerens MasterCard-konto i overensstemmelse med det foran anførte. Klagegebyret tilbagebetales klageren.