Krav om tilbageførsel af betaling for hotelophold. Spørgsmål om mangel eller ikke levering. Fjernsalg.
| Sagsnummer: | 541/2026 |
| Dato: | 29-10-2026 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Inge Kramer, Kritte Sand Nielsen, Tina Thygesen og Martin Hare Hansen. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
|
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af betaling for hotelophold. Spørgsmål om mangel eller ikke levering. Fjernsalg. |
| Indklagede: | Nordea Danmark, filial af Nordea Bank Abp, Finland |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af betaling for hotelophold. Spørgsmål om mangel eller ikke levering. Fjernsalg.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han havde en konto -109 med et tilknyttet Visa Debit kort -736.
Klageren bestilte et hotelophold på hotel A i Brasilien i perioden fra den 5. til den 12. maj 2026 for 1.799,55 BRL (brasiliansk real) svarende til 2.362,85 DKK via bookingportal B. Beløbet blev betalt med Visa Debit kort -736 til bookingportal B.
Klageren bestilte en ”Superior Apartment with Balcony”-lejlighed, med blandt andet gratis Wi-Fi, klimaanlæg, toiletartikler, rengøringsprodukter, en balkon, udsigt over byen og et fladskærmsfjensyn.
Efter sin ankomst gjorde klageren indsigelse over for hotel A mod en række forhold ved den tildelte hotellejlighed, som han var utilfreds med.
Klageren har fremlagt en skriftlig dialog mellem ham og hotel A, hvoraf blandt andet fremgår:
”Guest
…
[…] Jeg vil gerne præcisere, at jeg ikke ønsker at blive i en lejlighed med to senge, hvoraf den ene står direkte på gulvet. Dette svarer ikke til den forventede standard. Derudover svarer altanen ikke til annoncen. Den blev beskrevet som en “altan med udsigt over byen”, men den aktuelle udsigt er til et forsømt tag med flere cigaretskodder, hvilket er uacceptabelt. Wi-Fi fungerer heller ikke. Det angivne netværk vises ikke som en tilgængelig forbindelse, selv efter at jeg har kontrolleret navnet på bagsiden af routeren. På den baggrund anmoder jeg om øjeblikkelig udbedring af Wi-Fi, fjernelse af sengen på gulvet samt flytning til en lejlighed på en højere etage med en passende altan som annonceret. Hvis dette ikke er muligt, anmoder jeg om annullering af reservationen.
Jeg afventer en løsning hurtigst muligt.
Property
…
[…] We do not have a higher apartment available. We are checking the Wi-Fi with the owner.
…
Guest
[…] Hvor er fjernbetjeningen til fjernsynet? Og airconditionanlægget tænder ikke?
…
Guest
[…] Der er ikke varmt vand i bruseren, og jeg kan stadig ikke finde fjernbetjeningen til fjernsynet.
…
Guest
[…] Nu virker vandet i køkkenet og håndvasken på badeværelset heller ikke?
Klageren har oplyst, at problemerne enten blev ignoreret, kun delvist behandlet eller ikke løst under opholdet.
Klageren klagede herefter til bookingportal B. Klageren har fremlagt en korrespondance mellem ham og bookingportal B, hvoraf blandt andet fremgår, at B som følge af klagerens utilfredshed over opholdet på hotel A tilbød ham en Wallet-kredit på 140 BRL, som han kunne bruge til fremtidige rejser.
Den 21. maj 2026 gjorde klageren indsigelse mod hotelopholdet over for banken. Om årsagen til indsigelsen anførte klageren bland andet, at hotelopholdet ikke var som beskrevet, og at flere væsentlige faciliteter/tjenester var utilstrækkelige under opholdet.
Banken afviste indsigelsen med henvisning til, at servicen var blevet leveret, idet klageren havde gjort brug af hotelopholdet i hele bookingperioden, og at kompensation for mangler var en sag mellem klageren og rejseudbyderen. Hverken banken eller kortselskabet kunne forholde sig til reklamationssager.
Klageren klagede herefter til banken.
Den 26. juni 2026 afviste banken klagen.
Parternes påstande
Den 23. juli 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal godtgøre ham 2.362,85 DKK, subsidiært et lavere beløb, som Ankenævnet vurderer, at han er berettiget til.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at blandt de annoncerede faciliteter var balkon, byudsigt, aircondition, fladskærmsfjernsyn, toiletartikler, rengøringsprodukter og andre faciliteter. Det var således ikke alene adgang til en lejlighed, han købte. Beskrivelsen af lejligheden og dens faciliteter udgjorde en del af den samlede ydelse og dannede grundlag for hans reservation.
Problemerne med rindende og varmt vand vedrørte helt grundlæggende funktioner ved en anvendelig indkvartering. Sammen med problemerne med Wi-Fi, aircondition, fjernsynet og de øvrige annoncerede faciliteter, var der ikke tale om én mindre eller kosmetisk mangel, men om flere samtidige og tilbagevendende mangler ved den samlede ydelse.
Han bookede en “Superior Apartment with Balcony”, og balkon og byudsigt fremgik af de annoncerede faciliteter. Det, der blev leveret, kan ikke kategoriseres som en balkon. En dør fra lejligheden åbnede ud mod bygningens tag, men umiddelbart uden for døren var der en metalbarriere, som forhindrede adgang til tagområdet. På den anden side af barrieren var der alene et tagareal med affald, snavs og cigaretskodder. Området var således ikke tilgængeligt for ham og kunne hverken anvendes som balkon eller opholdsareal. Den annoncerede balkon som anvendelig facilitet blev således ikke leveret.
Han bestrider ikke, at han blev boende i indkvarteringen i hele den reserverede periode. Dette skyldtes imidlertid ikke, at han accepterede manglerne.
Han befandt sig på en igangværende rejse og ønskede derfor ikke med et meget kort varsel at betale for endnu en indkvartering samtidig med, at han risikerede at miste hele betalingen for den eksisterende reservation. Han valgte derfor at begrænse risikoen for et yderligere økonomisk tab ved at blive boende, samtidig med at han fortsatte med at reklamere og forsøgte at få problemerne løst. At han blev boende skal derfor ikke sidestilles med, at han accepterede manglerne.
Han kontaktede hotel A gentagne gange, mens opholdet stadig var i gang, og rapporterede problemerne. Han forsøgte dermed at give hotellet en mulighed for at afhjælpe manglerne.
Han bad om, at problemerne blev løst, at han blev flyttet til en anden passende lejlighed, eller at reservationen blev annulleret, hvis en tilfredsstillende løsning ikke kunne findes. Problemerne blev imidlertid enten ikke løst, kun delvist håndteret eller besvaret med forsinkelse.
Han kontaktede også bookingportal B og forklarede, at indkvarteringen afveg fra annoncen, og at flere annoncerede faciliteter manglede eller ikke fungerede.
Han gjorde således løbende indsigelse og forsøgte at få forholdene afhjulpet, mens tjenesteydelsen stadig blev leveret.
Kort forinden havde han haft alvorlige problemer med en anden reservation, som heller ikke svarede til den annoncerede beskrivelse. I den situation forlod han indkvarteringen og fandt en alternativ indkvartering, men blev efterfølgende informeret af bookingportal B om, at de ikke kunne hjælpe ham med at få det annullerede ophold refunderet.
Banken afviste hans indsigelse blandt andet med henvisning til, at tjenesteydelsen måtte anses for leveret, fordi han havde gjort brug af lejligheden i hele perioden, og at dette gjaldt “uanset hvilke årsager” han angav til, at han blev i lejligheden. Banken har ikke i tilstrækkelig grad vurderet de dokumenterede forhold og de dele af den annoncerede ydelse, som ikke blev leveret.
Nordea Danmark har til støtte for afvisningspåstanden anført, at klagerens krav om tilbagebetaling af 2.362,85 DKK som følge af de af klageren påståede mangler er alene et mellemværende mellem klageren og hotel A og/eller bookingportal B. Sagen vedrører således et civilretligt krav mellem klageren og hotellet og/eller bookingportalen. Banken er ikke part i dette forhold.
Der foreligger ikke noget økonomisk mellemværende mellem klageren og banken i relation til de påståede mangler ved overnatningsstedet, hvorfor klagen skal afvises i henhold til § 5, stk. 3, i Ankenævnets vedtægter.
Banken har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at klageren i sin klage har bekræftet, at han blev boende i indkvarteringen i hele den reserverede periode, hvorfor det er utvivlsomt, at han fik leveret den bestilte vare (lejligheden). De af klageren påståede mangler ved lejligheden kan ikke sidestilles med ikke-levering. Betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2, finder ikke anvendelse på mangler, og klageren kan ikke gøre et krav gældende mod banken som kortudsteder i henhold til betalingslovens § 112. Der henvises til Ankenævnets afgørelse i sag nr. 115/2026.
Ankenævnets bemærkninger
Ankenævnet finder, at klagen ikke skal afvises.
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han havde en konto -109 med et tilknyttet Visa Debit kort -736.
Klageren bestilte et hotelophold på hotel A i Brasilien i perioden fra den 5. til den 12. maj 2026 for 1.799,55 BRL (brasiliansk real) svarende til 2.362,85 DKK via bookingportal B. Beløbet blev betalt med Visa Debit kort -736 til bookingportal B.
Klageren bestilte en ”Superior Apartment with Balcony”-lejlighed, med blandt andet gratis Wi-Fi, klimaanlæg, toiletartikler, rengøringsprodukter, en balkon, udsigt over byen og et fladskærmsfjensyn.
Efter sin ankomst gjorde klageren indsigelse over for hotel A mod en række forhold ved den tildelte lejlighed, herunder problemer med det varme vand, og at der var perioder uden rindende vand i håndvasken og bruseren. En madras var placeret på gulvet ved siden af sengen, hvilket reducerede det anvendelige areal. Derudover var der problemer med Wi-Fi forbindelsen, klimaanlægget fungerede utilstrækkeligt, der manglende en fjernbetjening til fjernsynet, ligesom der manglende annoncerede toiletartikler og rengøringsprodukter. Derudover anførte klageren, at lejligheden ikke havde en balkon, men i stedet adgang til et tag, hvor der lå affald. Derudover var der ikke udsigt over byen fra lejligheden.
Klageren klagede herefter til bookingportal B, som tilbød ham en Wallet-kredit på 140 BRL, som han kunne bruge til fremtidige rejser.
Det følger af betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2, at banken ved betalingstransaktioner i forbindelse med aftaler om køb af varer eller tjenesteydelser ved fjernsalg skal kreditere betalerens konto, hvis den bestilte vare eller tjenesteydelse ikke er leveret.
Da klageren fik adgang til lejligheden og havde adgang til den under hele opholdet, finder Ankenævnet, at klageren fik leveret det bestilte ophold. Ankenævnet finder endvidere, at de af klageren anførte mangler ved lejligheden ikke kan sidestilles med ikke-levering.
Da betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2, ikke finder anvendelse på mangler, finder Ankenævnet ikke, at klageren kan gøre et krav gældende mod banken som kortudsteder i henhold til betalingslovens § 112.
Det må herefter alene være et forhold mellem klageren som lejer, hotel A og bookingportal B, om der var tale om mangler ved lejligheden, som klageren kan kræve erstattet.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.