Afgørelse

Krav om tilbageførsel af kortbetaling ved køb af flybilletter.

Sagsnummer:	70/2026
Dato:	30-09-2026
Ankenævn:	Bo Østergaard, Jonas Thestrup Nielsen, Signe Kjørup Carlsson, Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive.
Klageemne:	Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner Betalingstjenester - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Krav om tilbageførsel af kortbetaling ved køb af flybilletter.
Indklagede:	Lunar Bank A/S
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af kortbetaling ved køb af flybilletter.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor han blandt andet havde en konto -231 og et tilknyttet betalingskort -929.

Klageren havde en profil hos flyselskab A og en tilknyttet app.

Den 15. oktober 2025 købte klageren med sit betalingskort en flybillet hos flyselskab A fra by B til by C med afgang den 19. december 2025 for i alt 3.399 NOK. Klageren har oplyst, at denne flybillet var hans hjemrejse, og at rejsen var registreret i flyselskab A’s app.

Den 19. oktober 2025 købte klageren med sit betalingskort en flybillet hos flyselskab A fra by C til by B med afgang den 19. december 2025 for i alt 3.471 NOK. Klageren har oplyst, at afrejsedatoen på denne flybillet var forkert.

Klageren har om baggrunden for transaktionerne oplyst, at han den 19. oktober 2025 ankom til lufthavnen i by C, da han skulle være i by B den 20. oktober 2025. Han ankom fem minutter for sent til bagageafleveringen. Det var ikke muligt for ham at rejse uden bagage. Han forsøgte herefter via flyselskab A’s app at købe en ny billet med afgang samme dag, men flyselskab A’s app valgte automatisk en afgang den 19. december 2025. Han bemærkede ikke, at afgangen var den 19. december 2025 i stedet for den 19. oktober 2025. Han godkendte købet via bankens app. Det samlede beløb var 3.770 NOK, der bestod af billetten til 3.471 NOK og en ekstraydelse til 299 NOK. Han opdagede kort efter fejlen og annullerede samme morgen sit køb via flyselskab A’s hjemmeside.

Flyselskab A bekræftede ved e-mail af 19. oktober 2025 til klageren, at det havde modtaget hans afbestilling og anmodning om refusion, samt at flyselskab A ville foretage refusionen inden for syv dage, og at refusionsbeløbet ville blive beregnet i overensstemmelse med blandt andet billetreglerne.

Senere den 19. oktober 2025 købte klageren med sit betalingskort endnu en flybillet fra by C til by B med afgang den 20. oktober 2025 for i alt 408,01 EUR. Klageren har oplyst, at han rejste til by B med denne flybillet.

Banken har oplyst, at klageren den 19. oktober 2025 fra sin konto -231 foretog en transaktion på -3.047,78 DKK til flyselskab A og en transaktion på -3.471,00 NOK til flyselskab A.

Banken har oplyst, at klageren den 22. oktober 2025 foretog en transaktion til flyselskab A på 299 NOK.

Af e-mail af 23. oktober 2025 fra flyselskab A til klageren fremgår blandt andet, at det havde behandlet hans refusionsanmodning, og at flyselskab A ville refundere 533 NOK. Banken har oplyst, at klageren den 26. oktober 2025 modtog 533 NOK på sin konto -231.

Banken har oplyst, at den modtog en indsigelsesblanket fra klageren den 10. november 2025, hvoraf blandt andet fremgår:

”DISPUTE Q&A

…

Cancelled travel

Purchase date	Name of merchant	Transaction amount and currency
19-10-2025	[Flyselskab A]	-3,471.00 NOK

Please describe in your own words what happened.

Dispute reason: Unintended booking – invalid informed consent under EU law (PSD2 + Directive 2011/83 + DSA)

On 19 Oct 2025 at ~06:05 I purchased a [flyselskab A] ticket by mistake via the [flyselskab A] App while at [by C] Airport. I urgently needed a same-day flight, but the app pre-selected 19 Dec 2025 (which is my already scheduled return date with [flyselskab A]), so I unintentionally bought an itinerary for 19 Dec instead of 19 Oct … Within ~48 minutes I realised the error at the airport and cancelled at 06:53.

Crucially, the payment authorisation in [banken] showed only the amount, not the travel date. I could not verify the (wrong) date during SCA. Under PSD2 Art. 97 and the EBA RTS, strong customer authentication requires that essential information be available before authorisation. Combined with the misleading preselection of a past-stored date in the [flyselskab A] App, this booking lacks valid informed consent per Directive 2011/83 (Arts. 5 & 7) and DSA Art. 25.

Amounts: Ticket total NOK 3,471 (fare NOK 2,498 + taxes/fees), plus a separately charged NOK 299 ancillary item ([flyselskab A] “LOUG” on separate receipt) – total NOK 3,770. [Flyselskab A] later processed only a partial refund of NOK 533 (tax component), leaving the fare and ancillary amount non-refunded.

I request a full reversal (chargeback) of NOK 3,770 as the transaction was not validly authorised with informed consent, and the booking was cancelled immediately upon discovery (within ~30–50 minutes at the airport).

…

Choose the relevant dispute reason per transaction

The goods or service I purchased is not as described, returned, cancelled or not received.

I have not received a refund after I cancelled the purchase or returned the goods.

…

Describe what the merchant informed you about its cancellation policies?

[Flyselskab A] stated that my ticket type was non-refundable, even though the booking error was caused by the [flyselskab A] App automatically pre-selecting 19 Dec 2025 – my existing return date – instead of 19 Oct 2025, which was the day I intended to travel. The app did not display any warning or confirmation that the date was different from the selected day of purchase. …

…”

Banken har oplyst, at den anmodede klageren om yderligere information om klagerens indsigelse den 10. november 2025. Af beskedtråd mellem banken og klageren fra den 10. november 2025 til den 28. januar 2026 fremgår blandt andet:

”…

--- November 10, 2025 ---

…

05:37 PM [Klageren]:

…

The booking screen did not clearly reconfirm the travel date before payment. There was no final summary or warning that the date differed from 19 October. I did not notice the switch to December and assumed I was purchasing a same-day ticket. On the Lunar app confirmation screen, only the amount was displayed and not the travel date; had the date been visible there, I would have aborted the purchase. Payment was authorised via my … card ending [-929] at around 06:05. … The total paid was NOK 3,770, consisting of NOK 3,471 for the ticket and NOK 299 for a separate ancillary item labelled LOUG on a separate receipt. Shortly afterwards, I realised the mistake and cancelled at 06:53 the same morning via the [flyselskab A] website.

…

This is not a change-of-mind scenario. It is a UI-driven date error: the app pre-selected a wrong date already present in my profile, did not present a clear final date confirmation, and the Lunar confirmation showed the amount only, not the travel date.

Under PSD2 Article 97 and the EBA RTS, essential transaction information must be available prior to authorisation; without this, there is no valid informed consent. Under the EU Consumer Rights Directive 2011/83, a contract concluded without such informed consent is not binding. I cancelled immediately upon discovery, less than one hour after purchase.

…

Given the above, I request a full reversal of NOK 3,770. The booking was never validly consented to, and I acted immediately to correct the error.

…

--- December 1, 2025 ---

…

03:30 PM [Klageren]:

…

For den tekniske dokumentation vil jeg bede jer – via NETS/schemat – anmode [flyselskab A]/deres acquirer om:

booking-/session-log for …, inkl. de UI-parametre der viser den forhåndsvalgte dato og den sidst viste bekræftelsesskærm/ordreoversigt,
samt merchant response om, hvilken dato der faktisk blev præsenteret på sidste side før betaling.

…

--- January 9, 2026 ---

…

09:02 AM [Klageren]:

…

Jeg bestrider ikke, at betalingen teknisk set blev godkendt af mig. Mit anbringende er, at der ikke forelå et gyldigt samtykke til den konkrete transaktion, fordi købet blev gennemført på baggrund af en dato-fejl i [Flyselskab A’s] bookingflow (forhåndsvalgt dato), som jeg ikke havde mulighed for at opdage i tide under de konkrete omstændigheder, og som ikke blev tydeligt genbekræftet før betaling.

Efter PSD2 er en betaling kun autoriseret, hvis betaleren har givet samtykke til den pågældende betalingstransaktion. At en transaktion er autentificeret, er ikke i sig selv bevis for, at der forelå samtykke til netop denne transaktion. Derfor er det centrale bevis i sagen, hvad [Flyselskab A’s] app faktisk viste, og hvilke klik/valg der blev registreret i bookingprocessen (dato, eventuelle ændringer, sidste bekræftelsesskærm/review-side, og om datoen blev fremhævet og krævet aktivt bekræftet).

Jeg har ikke mulighed for at fremskaffe disse oplysninger fra min side, fordi de ligger hos [Flyselskab A].

…

Derudover bemærker jeg, at tillægsydelsen “LOUG” (NOK 299) er en ekstra betaling. Efter EU-regler om ekstra betalinger skal sådanne tillæg kræve udtrykkeligt samtykke, og forhåndsvalgte/default-valg må ikke lægges til grund. Hvis [Flyselskab A] ikke kan dokumentere et aktivt valg af denne ekstra ydelse, bør den del under alle omstændigheder tilbageføres.

…

--- January 28, 2026 ---

12:31 PM [Banken]: …

?Vi har haft din kortindsigelse på kort [-929] til behandling og sagen er desværre afvist.

Afvisningen baseres på at vi ikke har kunne køre sagen på at appen har en forudindstilling, og at det er kortholders fulde ansvar at tjekke op på dette inden køb.

Såfremt du har et bevis for at billetten kan afbestilles inden for 24 timer, vil vi tage sagen op igen.”

Klageren og banken havde yderligere korrespondance blandt andet via e-mail i perioden fra den 28. januar til den 29. januar 2026.

Den 30. januar 2026 indbragte klageren sagen for Ankenævnet. Banken fastholdt sin afvisning ved e-mail af 4. februar 2026.

Klageren har herudover blandt andet fremlagt elektroniske flybilletter og refunderingskvittering fra Flyselskab A.

Parternes påstande

Klageren har indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lunar Bank A/S skal tilbageføre 3.237 NOK til ham.

Lunar Bank A/S har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at han den 19. oktober 2025 ikke gav et gyldigt og informeret samtykke til køb af flybilletten med afrejse den 19. december 2025. Købet opstod som følge af en fejlbehæftet indstilling i flyselskab A’s app kombineret med manglende tydelig bekræftelse af rejsedatoen før betaling. Han havde ingen anledning til at forvente, at appen ville skifte dato væk fra dags dato. Han var overbevist om, at han bookede en afgang den 19. oktober 2025. Det var hans klare og entydige hensigt at købe en erstatningsrejse for den aktuelle dag. Ikke for en dato to måneder senere.

Det automatiske valg af en afgang den 19. december 2025 er i strid med DSA-artikel 25 om dark patterns. Han blev ved betaling via bankens app alene bedt om at autorisere beløbet. Hverken rejsedatoen eller ydelsens indhold fremgik. Havde den forkerte dato været tydeligt vist, ville han naturligvis have afbrudt købet øjeblikkeligt.

Han havde allerede den 15. oktober 2025 købt sin hjemrejse den 19. december 2025, hvilket fremgik tydeligt af hans profil hos flyselskab A. Hjemrejsen var registreret i appen. Hans køb den 19. oktober 2025 af en flybillet med afrejse til by B den 19. december 2025 var ikke blot utilsigtet. Rejsen var umulig, da han havde en hjemrejse fra by B den samme dag. Systemet burde have opdaget konflikten.

Da han opdagede fejlen, annullerede han købet mindre end én time senere. Flyselskab A refunderede efterfølgende kun skatter på 533 NOK og tilbageholdt hovedbeløbet.

Banken afviste hans indsigelse med henvisning til, at det er kortholderens ansvar at kontrollere oplysninger før køb, uden at tage højde for, at datoen blev automatisk valgt af flyselskab A’s system, at han med rimelighed måtte gå ud fra, at der blev booket en afgang til dags dato, at flyselskab A allerede kendte til en modstridende rejse samme dag, og at der ikke forelå nogen viljeserklæring om at rejse den 19. december 2025.

Transaktionen kan ikke anses som et gyldigt køb, men som resultatet af en vildledende brugergrænseflade og manglende gennemsigtighed i betalingsprocessen.

Betalingslovens § 82 om autentificering er ikke det samme som informeret samtykke. Banken sammenblander fejlagtigt autentificering og informeret samtykke. Det er adskilte begreber. Betalingslovens § 82, stk. 1 kræver, at betaleren har meddelt samtykke til at gennemføre den pågældende betalingstransaktion. Samtykke forudsætter, at betaleren har haft mulighed for at tage stilling til transaktionens væsentlige indhold, herunder ydelsens art, dato og destination. Det var ikke tilfældet. Rejsedatoen fremgik ikke af autorisationsskærmen. Han havde ikke mulighed for at opdage fejlen på betalingstidspunktet.

Stærk kundeautentificering bekræfter alene betalerens identitet. Ikke at betaleren har givet informeret samtykke til den konkrete ydelses indhold. PSD2 artikel 97, samt de tilhørende EBA Regulatory Technical Standards, stiller krav om, at væsentlige transaktionsoplysninger er tilgængelige for betaleren inden godkendelse. Banken overholdt ikke dette krav, da rejsedatoen ikke fremgik af autorisationen. Betalingslovens § 82, stk. 1 er derfor ikke opfyldt, idet der ikke forelå samtykke til den konkrete transaktion. Alene autentificering af betalerens identitet.

Ydelsen blev ikke leveret. Flybilletten var ikke den ydelse, han købte. Ydelsen var befordringen, som ikke blev gennemført. Han fløj ikke den 19. december 2025. Flyselskab A behandler ydelsen som ikke-leveret i den forstand, at der udestår et uafklaret refusionskrav. Under disse omstændigheder er § 112, stk. 1, nr. 2 direkte anvendelig, subsidiært nr. 3, idet annulleringen skete inden nogen del af transporten, var påbegyndt. Hvis en udstedt billet udgjorde levering af ydelsen, ville det i praksis betyde, at en forbruger, der annullerede en flybillet inden for minutter og aldrig rejste, ikke kunne gøre indsigelse via sin betalingstjenesteudbyder. En sådan fortolkning er i strid med grundlæggende forbrugerbeskyttelseshensyn.

Han indgik aldrig en gyldig aftale om transport den 19. december 2025. Aftalelovens § 32 om vildfarelse er direkte relevant. Han handlede i en begrundet, undskyldelig vildfarelse om transaktionens væsentligste indhold. En aftale indgået på grundlag af en sådan vildfarelse, der tilmed var fremkaldt af flyselskab A's systemdesign er ikke bindende.

Et centralt forhold i sagen er, at han fra første henvendelse gentagne gange anmodede banken om at indhente teknisk dokumentation fra flyselskab A for bookingflowet. Banken nægtede konsekvent at indhente denne dokumentation og overlod i stedet bevisbyrden til ham. Det er juridisk uholdbart, at banken kan nægte at indhente tilgængeligt bevis og dernæst påberåbe sig manglen på netop dette bevis som begrundelse for at afvise sagen. Bankens nægtelse af at anmode om denne dokumentation udgør i sig selv en tilsidesættelse af bankens forpligtelse til at foretage en reel og selvstændig sagsundersøgelse.

Banken førte i stedet sagen under forkert kategori, hvilket resulterede i afvisning fra Nets. Banken adresserer ikke det centrale juridiske spørgsmål, der er om hans samtykke var informeret. Bankens oplysning om, at banken ikke modtager oplysninger om specifikke rejsedatoer og intet ansvar har for at kontrollere disse understøtter hans anbringende. Når banken selv oplyser, at sådanne oplysninger aldrig var til stede i betalingsforløbet, bekræfter banken, at kravet om informeret samtykke ikke kunne være opfyldt. Det var strukturelt umuligt for ham at give et informeret samtykke til den konkrete ydelses indhold.

Han bestrider, at afklaring af appfejlen kræver parts- og vidneforklaring. Sagens faktiske grundlag er fuldt dokumenteret uden behov for vidneforklaringer. Samtlige relevante forhold fremgår af objektive dokumenter. Sagen er egnet til ankenævnsbehandling.

Lunar Bank A/S har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at transaktionen er foretaget og godkendt af klageren selv. I henhold til betalingslovens § 82, stk. 1, anses en betaling for autoriseret, når betaleren har meddelt samtykke. Da klageren selv har gennemført købet, finder reglerne om uautoriserede transaktioner i betalingslovens § 100 ikke anvendelse.

Transaktionen er autoriseret i medfør af betalingslovens § 82, stk. 1, idet klageren selv har gennemført og godkendt købet med stærk kundeautentifikation (SCA). En betaling anses for autoriseret, når betaleren har meddelt samtykke til transaktionen. Da transaktionen er foretaget af klageren selv, finder reglerne om uautoriserede transaktioner i § 100 ikke anvendelse.

Klageren skelner mellem teknisk godkendelse og informeret samtykke. Banken fastholder, at betalingslovens § 82, stk. 1, er opfyldt, når betaleren meddeler samtykke til at gennemføre selve betalingstransaktionen. Manglende visning af specifikke rejsedetaljer i en tredjeparts app eller på en autorisationsskærm ændrer ikke på, at betalingsinstruksen til banken om at gennemføre betalingen af det specifikke beløb var entydig og godkendt af klageren. Samtykke efter betalingslovens § 82, stk. 1, vedrører alene godkendelsen af selve betalingstransaktionen til den valgte modtager. Klageren har godkendt denne transaktion med stærk kundeautentifikation. Banken modtager ikke oplysninger om specifikke rejsedatoer. Banken har intet ansvar for at kontrollere disse.

Der er ikke grundlag for en kortindsigelse efter betalingslovens § 112, idet det debiterede beløb stemmer overens med det beløb, som klageren har autoriseret. Flyselskab A har leveret den bestilte ydelse. Banken har opfyldt sine forpligtelser ved at gennemføre transaktionen. Banken kan ikke stilles til ansvar for eventuelle fejl hos en tredjepart. Spørgsmålet om refusion af billetprisen ved annullering følger flyselskab A’s egne regler og vilkår, hvilket er et mellemværende direkte mellem klageren og flyselskab A.

Det er ubestridt, at klageren selv godkendte transaktionen. Yderligere logdata fra flyselskab A ville ikke ændre den juridiske vurdering af, hvorvidt transaktionen var autoriseret af klageren. Banken kan endvidere ikke drages til ansvar for tekniske fejl eller uhensigtsmæssigheder i en tredjeparts app-brugerflade.

Banken har som betalingsudbyder ikke indflydelse på eller ansvar for tredjeparts app-design eller bookingflow. Eventuelle overtrædelser af DSA i en tredjeparts app er et anliggende mellem klageren og den pågældende tjenesteudbyder og kan ikke gøres gældende over for banken. Booking af en umulig eller uhensigtsmæssig rejsedato er et rent aftaleretligt anliggende mellem klageren og flyselskab A.

Til støtte for afvisningspåstanden har banken blandt andet anført, at sagens kerne ikke vedrører forholdet mellem klageren og banken, men derimod er en tvist mellem klageren og tredjepart. Klageren påberåber sig en teknisk fejl i en tredjeparts app, som det ikke kan påhvile banken at hæfte for. En afklaring af om der forelå en fejl i appen hos flyselskab A under bookingen, som kan medføre godtgørelse for klageren, kræver yderligere bevisførelse, herunder parts- og vidneforklaring, hvorfor sagen ikke kan anses for egnet til behandling hos Ankenævnet. Sagen bør derfor afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor han blandt andet havde en konto -231 og et tilknyttet betalingskort -929. Klageren havde en profil hos flyselskab A og en tilknyttet app.

Klageren har om baggrunden for transaktionerne oplyst, at han den 19. oktober 2025 ankom til lufthavnen i by C, da han skulle være i by B den 20. oktober 2025. Han ankom fem minutter for sent til bagageafleveringen. Han forsøgte herefter via flyselskab A’s app at købe en ny billet med afgang samme dag, men flyselskab A’s app valgte automatisk en afgang den 19. december 2025. Han godkendte købet via bankens app. Det samlede beløb var 3.770 NOK, der bestod af billetten til 3.471 NOK og en ekstraydelse til 299 NOK. Han annullerede samme morgen sit køb via flyselskab A’s hjemmeside.

Flyselskab A bekræftede ved e-mail af 19. oktober 2025 til klageren, at det havde modtaget hans afbestilling og anmodning om refusion.

Banken har oplyst, at klageren den 19. oktober 2025 fra sin konto -231 foretog en transaktion på -3.047,78 DKK til flyselskab A, en transaktion på -3.471,00 NOK til flyselskab A og den 22. oktober 2025 en transaktion til flyselskab A på 299 NOK.

Banken har oplyst, at den modtog en indsigelsesblanket fra klageren den 10. november 2025, hvoraf blandt andet fremgår, at klageren forlangte 3.770 NOK fra banken, da han ikke havde givet et informeret samtykke til køb af flybilletten, og da han øjeblikkeligt annullerede bookingen.

Banken afviste klagerens kortindsigelse den 28. januar 2026. Den 30. januar 2026 indbragte klageren sagen for Ankenævnet. Banken fastholdt sin afvisning ved e-mail af 4. februar 2026.

Ankenævnet lægger til grund, at transaktionen er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller fejl.

Ud fra klagerens oplysninger om, at han selv foretog købet af flybilletten den 19. oktober 2025 hos flyselskab A med afgang den 19. december 2025, finder Ankenævnet, at den omtvistede transaktion blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingsloven § 82, og at der ikke foreligger forhold, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100.

Det følger af betalingslovens § 112, at banken ved betalingstransaktioner i forbindelse med aftaler om køb af varer eller tjenesteydelser ved fjernsalg skal kreditere betalerens konto, hvis betaleren gør gældende, at den bestilte vare eller tjenesteydelse ikke er leveret, eller hvis betaleren udnytter en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret, før der er foretaget levering af varen eller tjenesteydelsen.

Af forbrugeraftalelovens § 1, stk. 2, nr. 4, fremgår, at fortrydelsesretten ved fjernsalg ikke gælder aftaler om personbefordring.

Ankenævnet finder, at klageren fik leveret flybilletten, og at det beroede på klagerens forhold, at han ikke benyttede den købte flyrejse fra by C til by B med afgang den 19. december 2025. Ankenævnet finder endvidere ikke, at klageren havde en lovbestemt fortrydelsesret eller har godtgjort at have haft en aftalt fortrydelsesret.

Ankenævnet finder herefter ikke, at klageren kan gøre et krav gældende mod banken som kortudsteder i henhold til betalingslovens § 112.

Ankenævnet finder, at der ikke i øvrigt er oplyst omstændigheder, der kan medføre, at banken på andet grundlag er forpligtet til at godtgøre klagerens tab.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.

Kontakt

Krav om tilbageførsel af kortbetaling ved køb af flybilletter.