Krav om tilbageførsel af kortbetaling for flybilletter, som ikke kunne ombookes grundet fejl på flyselskabets hjemmeside. Fjernsalg.
| Sagsnummer: | 11/2026 |
| Dato: | 29-06-2026 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer, Signe Kjørup Carlsson, Tina Thygesen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
|
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af kortbetaling for flybilletter, som ikke kunne ombookes grundet fejl på flyselskabets hjemmeside. Fjernsalg. |
| Indklagede: | Lunar Bank A/S |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af kortbetaling for flybilletter, som ikke kunne ombookes grundet fejl på flyselskabets hjemmeside. Fjernsalg.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor han havde en konto med et tilknyttet Visa/Dankort.
I maj 2025 købte klageren fire flybilletter med afrejse den 6. juni 2025 for i alt 23.992 DKK med sit Visa/Dankort hos flyselskab F.
Af ”Ticket conditions” fremgår blandt andet:
“… Changes:
Before departure : If you change your ticket before the departure of your first flight, you will have to pay a 200.00 USD change fee. Fare and tax differences may also apply.
…
Cancellation:
…
If you change your ticket to a different fare, the non-refundable portions of your original tickets will remain non-refundable. …”
Klageren har oplyst, at han købte flybilletter, der inkluderede mulighed for ombooking mod gebyr frem til afrejse. Da han fik behov for ombooking dagen inden afrejse, fungerede flyselskab F’s ombookingsystem imidlertid ikke, hvilket resulterede i, at han mistede flybilletterne og måtte købe nye hos et andet flyselskab. Efterfølgende har han gentagne gange været i kontakt med flyselskab F med henblik på refusion.
Klageren har fremlagt skærmbilleder fra flyselskab F’s hjemmeside, hvoraf blandt andet fremgår, at det på grund af en teknisk fejl ikke var muligt at færdiggøre ombookingen online. Det fremgår endvidere af skærmbillederne, at den samlede pris for den forsøgte ombooking var 3.726 DKK.
Klageren har endvidere fremlagt et skærmbillede af hans chat med flyselskab F, hvor han gjorde flyselskab F opmærksom på udfordringerne med at ombooke, og at han på hjemmesiden var blevet oplyst en pris for ombookingen på 3.726 DKK.
Den 17. juni 2025 anmodede klageren flyselskab F om refundering af prisen for de fire flybilletter.
Ved e-mail af 18. juni 2025 skrev flyselskab F blandt andet til klageren:
”… I am pleased to inform you that your ticket refund is being process under reference [-462]. The amount will be credited in original form of payment within few weeks. …”
Den 27. og 28. juni 2025 refunderede flyselskab F fire beløb på i alt 5.661 DKK til klageren.
Ved e-mail af 2. august 2025 skrev flyselskab F blandt andet til klageren:
”… We would like to confirm that the refund for the unused portion of your ticket has been initiated. The applicable amount will be credited to the original form of payment used at the time of booking.
Please allow me to explain that a refund is provided according to the fare conditions of the tickets. The amount that is being credited is the complete refund amount as per fare conditions. …”
Klageren har oplyst, at han efterfølgende forsøgte at få svar fra flyselskab F på, hvorfor der kun blev refunderet 5.661 DKK.
Den 26. august 2025 gjorde klageren indsigelse til banken mod kortbetalingerne til flyselskab F. Klageren oplyste, at han ved gentagne telefonsamtaler og e-mails til flyselskab F forgæves havde forsøgt at få det resterende beløb på 18.331 DKK refunderet.
I perioden fra den 25. september til den 22. oktober 2025 korresponderede klageren og banken blandt andet om klagerens indsendelse af dokumentation til brug for Nets’ behandling af indsigelsen, herunder dokumentation på, at flyselskab F ville refundere det fulde beløb.
Den 4. december 2025 afviste banken klagerens indsigelse med henvisning til, at flyselskab F havde oplyst til banken, at klageren var blevet refunderet det beløb, han var berettiget til, idet det kostede 300 EUR at foretage en ombooking pr. flybillet.
Ved e-mail af 8. december 2025 til banken klagede klageren over bankens afvisning af hans indsigelse.
Ved e-mail af 10. december 2025 anmodede banken klageren om at fremskaffe dokumentation fra flyselskab F for, hvad refunderingen på 5.661 DKK dækkede over samt dokumentation for, at det ikke var muligt at ombooke flybilletterne på flyselskab F’s hjemmeside.
Ved e-mail af 11. december 2025 skrev klageren til banken, at han havde fremlagt fuld dokumentation for, at flyselskab F’s bookingsystem var defekt, og at han over to døgn havde forsøgt at ombooke flybilletterne cirka fem gange.
Ved e-mail af 17. december 2025 skrev klageren til banken, at han flere gange forgæves havde forhørt sig hos flyselskab F om, hvorfor han kun var blevet refunderet 5.661 DKK. Klageren henviste til, at han tidligere havde sendt dokumentation til banken for, at flyselskab F’s ombookingsystem ikke fungerede på det tidspunkt, hvor han skulle ombooke billetterne, og for at han havde forsøgt at løse problemet via flyselskab F’s kundeservice, og at han havde gjort indsigelse til flyselskab F, før han oprettede indsigelsen hos banken.
Ved e-mail af 30. december 2025 afviste banken indsigelsen med henvisning til manglende dokumentation fra flyselskab F.
Parternes påstande
Den 5. januar 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lunar Bank A/S skal betale 18.331 DKK til ham.
Lunar Bank A/S har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at banken skal behandle og imødekomme hans indsigelse og refundere 18.331 DKK til ham. Hvis banken ikke ønsker at behandle indsigelsen, bør banken holdes økonomisk ansvarlig for hans tab.
Som direkte konsekvens af, at flyselskab F ikke var i stand til at ombooke billetterne i sit system, kunne han ikke benytte disse. Det vil sige, at varen/ydelsen fra flyselskab F ikke blev leveret, og han måtte efterfølgende booke billetter hos et andet flyselskab.
Flyselskab F har ikke forklaret, hvorfor han kun er blevet refunderet 5.661 DDK. Hverken telefonisk eller skriftlig henvendelse har resulteret i en konkret eller fyldestgørende redegørelse, hvilket har gjort det umuligt at opnå klarhed direkte fra flyselskab F.
Han gjorde indsigelse mod kortbetalingen via banken, da han ikke modtog den ydelse, han havde betalt for. Banken har afvist hans indsigelse med den begrundelse, at han selv skal indhente yderligere dokumentation fra flyselskab F. Denne dokumentation har han trods gentagne forsøg ikke været i stand til at få fra flyselskab F.
Det er urimeligt, at banken pålægger ham at foretage en form for partshøring af flyselskab F og samtidig afviser hans indsigelse med henvisning til flyselskab F’s manglende vilje til at udtale sig eller sende dokumentation.
Han har fremsendt fyldestgørende dokumentation til banken, som underbygger, at han har betalt for en ydelse, som ikke er blevet leveret. Banken anfører selv på sin hjemmeside følgende eksempel på en berettiget indsigelse: "Du har ikke modtaget de varer eller ydelser, som du har bestilt."
Han har fremlagt fuld dokumentation for, at han har ret til fuld refusion i henhold til betalingslovens § 112, da den bestilte tjenesteydelse ikke blev leveret. Han har fremlagt dokumentation for 1) at køb af billetterne med mulighed for ombooking (disse billetter var dyrere end almindelige billetter), 2) at flyselskab F’s ombookingsystem fejlede, da han forud for sin afgang flere gange forsøgte at ombooke flybilletterne som anvist i købsbetingelserne, jf. billedernes tidsstempler, 3) at han flere gange forsøgte at løse situationen med flyselskab F forud for afgang, 4) at han efterfølgende forgæves forsøgte at få refusion fra flyselskab F.
Det bør ikke være muligt, at der kan trækkes over 18.000 DKK på et betalingskort for en ydelse, som aldrig er modtaget, og at ens bank efterfølgende stiller urimelige krav, der reelt umuliggør tilbageførsel af beløbet – dette på trods af, at der foreligger fyldestgørende dokumentation for kravet.
De af banken gentagne gange omtalte “fare conditions” er ikke blevet sendt til ham – hverken af flyselskab F eller banken – og de er heller ikke fremlagt i nærværende sag. Flyselskab F sendte dog købsbetingelserne til ham i forbindelse med købet og disse sendte han til banken i forbindelse med oprettelsen af chargeback. Heraf fremgår under afsnittet “ticket conditions”, at ombooking er inkluderet og koster 200 USD pr. billet, ikke 300 EUR. Dette havde han gladeligt betalt, såfremt flyselskab F var lykkedes med at ombooke billetterne. Da det ikke lykkedes flyselskab F at ombooke, er det irrelevant, hvad ombookinggebyret måtte være.
Der fremgår i øvrigt heller ikke noget i “booking and terms”, som kan forklare eller retfærdiggøre en delvis refundering i tilfælde af, at flyselskab F ikke kan levere ydelsen. Det refunderede beløb på 5.661 DKK er derfor fortsat uafklaret fra både flyselskab F’s og bankens side.
Det kan ikke være i overensstemmelse med nogen handelsbetingelser på denne jord, at en virksomhed kan undlade at levere en vare/ydelse og så efterfølgende kun refundere en mindre del af købesummen. Det kan ikke forventes, at han skal fremvise en kreditnota fra flyselskab F i en indsigelsessag.
Der er ikke tale om en “defekt” i varen/ydelsen, hvor tvisten bør afgøres civilretligt. Der er tale om, at varen/ydelsen ikke blev leveret. Han og hans familie kunne ikke rejse hjem med billetterne. Alle kan jo fremsende et stykke papir, hvor der står “billet med ombooking”. Men hvis billetten ikke virker, når rejsen påbegyndes, er det at sammenligne med en vare/ydelse, som ikke er blevet leveret.
Lunar Bank A/S har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at da transaktionerne er korrekt registreret og bogført, finder reglerne om hæftelse for uautoriserede transaktioner ikke anvendelse. Ved autoriserede transaktioner påhviler det klageren at godtgøre, at der foreligger et krav mod forretningen.
På trods af gentagne anmodninger har klageren ikke fremlagt en kreditnota eller anden skriftlig bekræftelse fra flyselskab F, der dokumenterer en ret til refusion af de resterende 18.331 DKK.
Flyselskab F har i forbindelse med chargeback-processen oplyst, at det udbetalte beløb på 5.661 DKK til klageren udgør den fulde refundering, som klageren er berettiget til i henhold til de specifikke billetbetingelser ("fare conditions"). Flyselskab F påpeger desuden, at omkostninger til ændringer udgør 300 EUR pr. billet. Ved autoriserede betalinger følger det af almindelige bevisbyrderegler, at det er klageren, der skal løfte bevisbyrden for, at der foreligger en mangel eller et uindfriet tilgodehavende. Klageren har i nærværende sag ikke løftet denne bevisbyrde, da der ikke foreligger dokumentation for, at flyselskab F skylder ham yderligere beløb ud over det allerede udbetalte.
Bankens forpligtelse til at tilbageføre betalinger efter betalingslovens § 112 er betinget af, at klageren kan godtgøre et berettiget krav mod forretningen. Da flyselskab F har leveret en delvis refusion i overensstemmelse med deres handelsbetingelser, og da der ikke foreligger en kreditnota på restbeløbet, er betingelserne for en chargeback ikke opfyldt. Klageren har ikke løftet bevisbyrden for et berettiget krav mod flyselskab F, hvorfor betingelserne for tilbageførsel efter betalingslovens § 112 ikke er opfyldt.
En uenighed om, hvorvidt tekniske fejl i et ombookingssystem berettiger til fuld refundering af alle billetter, er en tvist mellem klageren og flyselskab F. En sådan tvist kan ikke gøres gældende mod banken, så længe kravet ikke er anerkendt af flyselskab F eller dokumenteret ved en kreditnota.
Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at selv hvis det lægges til grund, at flyselskab F’s hjemmeside var behæftet med tekniske fejl, medfører dette ikke automatisk en ret til fuld refusion af alle billetter under betalingsloven. En sådan tvist er af civilretlig karakter mellem klageren og flyselskab F og kan ikke gøres gældende mod banken, så længe kravet ikke er anerkendt af forretningen eller dokumenteret ved en kreditnota. Banken har forsøgt at indhente dokumentation og har været i dialog med Nets. Da hverken klageren eller Nets kan tilvejebringe det nødvendige grundlag for yderligere tilbagebetaling, er banken berettiget til at afvise sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor han havde en konto med et tilknyttet Visa/Dankort.
I maj 2025 købte klageren flybilletter med afrejse den 6. juni 2025 for i alt 23.992 DKK med sit Visa/Dankort hos flyselskab F.
Klageren har oplyst, at han købte flybilletter, der inkluderede mulighed for ombooking mod gebyr frem til afrejse. Da han fik behov for ombooking dagen inden afrejse, fungerede flyselskab F’s ombookingsystem imidlertid ikke, hvilket resulterede i, at han mistede flybilletterne og måtte købe nye hos et andet flyselskab. Efterfølgende har han gentagne gange været i kontakt med flyselskab F med henblik på refusion.
Den 27. og 28. juni 2025 refunderede flyselskab F fire beløb på i alt 5.661 DKK til klageren.
Den 26. august 2025 gjorde klageren indsigelse til banken mod kortbetalingerne til flyselskab F.
Ankenævnet finder, at banken ikke hæfter for klagerens tab efter betalingslovens § 100, da klageren selv godkendte og gennemførte transaktionerne til flyselskab F.
Ankenævnet finder endvidere, at klageren ikke kan gøre et krav gældende mod banken som kortudsteder i henhold til betalingslovens § 112 eller på andet grundlag som følge af, at han ikke kunne ombooke sine flybilletter inden afrejse på flyselskab F’s hjemmeside. Ankenævnet bemærker, at flybilletterne blev leveret til klageren i maj 2025, og at der således ikke er tale om ikke-levering.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.