Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask samt krav om økonomisk kompensation. Spørgsmål om banken har handlet i strid med bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder.
| Sagsnummer: | 214/2026 |
| Dato: | 29-06-2026 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Jonas Thestrup Nielsen, Jimmy Bak, Elizabeth Bonde og Kim Korup Eriksen. |
| Klageemne: |
Afvisning - tvist § 5, stk. 3, nr. 2
Indlån - opsigelse |
| Ledetekst: | Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask samt krav om økonomisk kompensation. Spørgsmål om banken har handlet i strid med bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask samt krav om økonomisk kompensation. Spørgsmål om banken har handlet i strid med bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor han blandt andet havde en konto -449, et Mastercard -088 samt netbank og mobilbank.
Banken har oplyst, at den i forbindelse med sin transaktionsovervågning blev opmærksom på en række kontantindsættelser og kontanthævninger, som banken ikke forstod. Banken forsøgte at ringe til klageren, men det lykkedes ikke at komme i kontakt med klageren. Herefter sendte banken den 12. september 2025 et brev til klageren, hvoraf fremgår blandt andet:
”Hjælp os med vigtige oplysninger inden den 29. september 2025
Vi skriver til dig, fordi vi som bank skal kunne dokumentere over for myndighederne, at vi ved, hvem vores kunder er, og at vi forstår deres brug af banken.
Vi har selvfølgelig allerede et godt kendskab til dig gennem dit kundeforhold hos os, men da vi nu har behov for flere oplysninger, beder vi om din hjælp inden den nævnte dato.
Send dette via din mobil- eller netbank inden fristens udløb:
Du bedes ringe til os på [telefonnummer] mellem 9 og 16, med henblik på at redegøre for følgende:
- DKK 117.330 hævet kontant i perioden 03.07.2025 - 11.09.2025.
- DKK 40.550 indbetalt kontant via ATM i perioden 25.02.2025 - 03.07.2025
- DKK 2.966 overført den 03.03.2025 til [person A]
…
Hvad sker der, hvis du ikke gør noget?
Det er vigtigt, at vi modtager oplysningerne, da vi ellers ser os nødsaget til at spærre dine produkter og services i Danske Bank. Det vil vi selvfølgelig meget gerne undgå og håber derfor, at vi hører fra dig hurtigst muligt.”
Klageren har oplyst, at han besvarede bankens henvendelse skriftligt. Af netbankbesked af 19. september 2025 fra klageren til banken fremgår blandt andet:
”Jeg har tidligere forsøgt at sende jer denne besvarelse men for en sikkerheds skyld sender jeg den igen.
Som opfølgning på jeres forespørgsel vedrørende transaktionerne:
Kontante hævninger (117.330 kr. juli-september 2025): Jeg hæver egne lønmidler, som er vekslet til euro i forbindelse med en planlagt længere rejse.
Kontante indbetalinger (40.550 kr. februar-juli 2025): Beløbet stammer fra mine egne opsparingsmidler, som jeg har haft kontant og efterfølgende sat ind via ATM.
Overførsel til [person A] (2.966 kr. 03.03.2025): Privat overførsel til en bekendt som tilbagebetaling for et udlæg.
Jeg bekræfter at alle midler stammer fra lovlig indkomst og almindelig privatøkonomi.
Sig gerne til hvis I har brug for yderligere oplysninger.”
Af netbankbesked af samme dag fra banken til klageren fremgår blandt andet:
”Jeg vurderer ikke vi har forståelse nok ud fra det beskrevne. Jeg vil opfordre dig til at ringe til os på [telefonnummer], mellem 9 og 16 i hverdage.”
Klageren har oplyst, at han kontaktede banken telefonisk, og at han efter telefonsamtalen blev oplyst om, at han ikke skulle foretage sig yderligere. Banken har oplyst, at den bad klageren om at ringe til banken.
Af brev af 22. september 2025 fra banken til klageren fremgår blandt andet:
”PÅMINDELSE: Send de nødvendige oplysninger hurtigst muligt
…
Vi har tidligere kontaktet dig, fordi vi som bank skal kunne dokumentere over for myndighederne, at vi ved, hvem vores kunder er, og at vi forstår deres brug af banken.
Da vi endnu ikke har modtaget de nødvendige oplysninger fra dig, minder vi om, at det er vigtigt, at du sender dem inden den 2. oktober 2025.
Send dette via din mobil- eller netbank inden fristens udløb:
Du bedes ringe til os på [telefonnummer] mellem 9 og 16, med henblik på at redegøre for følgende:
• DKK 117.330 hævet kontant i perioden 03.07.2025 - 11.09.2025.
…
Hvad sker der, hvis du ikke gør noget?
Det er vigtigt, at vi modtager oplysningerne, da vi ellers ser os nødsaget til at spærre dine produkter og services i Danske Bank. Det vil vi selvfølgelig meget gerne undgå og håber derfor, at vi hører fra dig hurtigst muligt. En eventuel spærring bliver ophævet, når vi modtager de nødvendige oplysninger og vurderer, at de lever op til vores krav.”
Af brev af 2. oktober 2025 fra banken til klageren fremgår blandt andet:
”Vi har desværre været nødsaget til at spærre dine produkter og services – send dokumentation i dag, så spærringen kan blive ophævet
…
Vi skriver til dig, fordi vi som tidligere varslet desværre har set os nødsaget til at spærre dine produkter og services her i Danske Bank – se den vedlagte oversigt.
Spærringen skyldes, at vi endnu ikke har modtaget de oplysninger, som vi flere gange har bedt dig sende til os inden fristens udløb, som var den 2. oktober 2025.
Vær opmærksom på, at hvis vi ikke modtager de nødvendige oplysninger inden den 20. oktober 2025, bliver vi desværre også nødt til at opsige dit kundeforhold i Danske Bank.
Vi er kede af, at spærringen blev nødvendig og håber, at du vil sende oplysningerne hurtigst muligt, så spærringen kan blive ophævet, og du samtidig undgår opsigelse af hele dit kundeforhold i Danske Bank. Spærring bliver ophævet, når vi modtager de nødvendige oplysninger og vurderer, at de lever op til vores krav.
Send dette via din mobil- eller netbank inden fristens udløb:
Du bedes ringe til os på [telefonnummer] mellem 9 og 16, med henblik på at redegøre for følgende:
• DKK 117.330 hævet kontant i perioden 03.07.2025 - 11.09.2025.
Send kopierne ved at svare på den besked, vi har sendt til dig i mobil- og netbanken. Har du ikke mobil- og netbank, kan du sende kopierne via danskebank.dk/brug-af-banken.”
Banken har oplyst, at klageren den 3. oktober 2025 sendte en netbankbesked til banken, hvor klageren fastholdt, at han både mundtligt og skriftligt havde givet de ønskede oplysninger til banken. Samme dag oplyste klageren telefonisk til banken, at pengene skulle bruges på en tre måneders rejse til Egypten.
Banken har oplyst, at den samme dag ophævede spærringen.
Af kontoudtog for konto -449 fremgår, at der var transaktioner i perioden fra den 2. oktober til den 8. oktober 2025.
Klageren har oplyst, at hans konto først blev genåbnet efter den 8. oktober 2025, hvor han modtog en besked fra banken i netbanken om, at sagen var afsluttet, og at der var sket en fejl. Banken har bestridt dette.
Banken har oplyst, at banken efter gennemgang af klagerens forklaringer og transaktionerne på kontoen vurderede, at klagerens brug af banken var så uigennemsigtig, at banken ikke var betrygget i, at den kunne overholde sine forpligtelser i henhold til hvidvaskloven. Dette skyldtes blandt andet manglende dokumentation og uklare svar. Klageren kunne for eksempel ikke fremlægge flybilletter eller oplyse om overnatningssteder eller andet, der viste at klageren skulle på en længere rejse til Egypten.
Det var således ikke muligt for banken at opnå en forståelse for alle de transaktioner, som banken havde spurgt ind til, og banken vurderede derfor, at den ikke kunne opfylde ovennævnte forpligtelser over for myndighederne, og at den eneste måde, den kunne mitigere risikoen for hvidvask og terrorfinansiering, var, ved at spærre og opsige klagerens engagement i banken. Da klageren stadig var i besiddelse af sine kontanthævninger på langt over 100.000 kr., vurderede banken ikke, at konsekvenserne af en straksspærring stod i misforhold til bankens lovmæssige forpligtigelser i relation til den risiko for hvidvask og finansiering af terrorisme, som banken vurderede, der var til stede.
Af brev af 21. oktober 2025 fra banken til klageren fremgår blandt andet:
”Vi er desværre nødt til at opsige dit kundeforhold i Danske Bank
…
Vi skriver til dig, fordi vi er nødt til at opsige dit kundeforhold i Danske Bank pr. 4. november 2025. Det betyder, at vi nu spærrer din konto og kort og afmelder eventuelle betalingsaftaler. På den sidste side kan du se, hvilke konti og eventuelle andre aftaler der opsiges.
Vi er kede af, at opsigelsen blev nødvendig, men da vi har konstateret, at du bruger en eller flere af dine konti på en måde, som vi ikke kan stå inde for, kan vi ikke leve op til vores forpligtelse som bank. Det betyder, at vi ikke længere kan tilbyde dig at være kunde hos os.
Kundeforholdet opsiges efter bestemmelserne i Danske Banks Almindelige forretningsbetingelser – forbrugere punkt 16 om kundeforholdets ophør. Den vedlagte oversigt viser den konto og eventuelle andre aftaler, der opsiges.
Hvad skal du gøre nu?
- Du eller din nye bank skal fortælle os, hvilket registreringsnummer og kontonummer et eventuelt indestående skal flyttes til.
- Du skal gemme vigtige dokumenter på din egen computer, inden vi lukker din mobil- og netbank.
- Hvis en af de opsagte konti er din NemKonto, så vær opmærksom på følgende:
- Din eventuelle løn, offentlige ydelser og lignende går ind på NemKontoen i opsigelsesperioden, men du har ikke adgang til kontoen.
- Du bør derfor hurtigst muligt oprette en ny NemKonto i en anden bank, så du fortsat kan modtage og råde over indbetalinger på din NemKonto.”
Den 27. oktober 2025 indgav klageren en klage over opsigelsen til banken. Banken fastholdt den 17. november 2025, at spærringen og opsigelsen var passende foranstaltninger og saglige.
Af bankens Almindelige forretningsbetingelser – forbrugere gældende fra den 1. juli 2025 fremgår blandt andet:
”16 Kundeforholdets ophør
Både du og vi kan som udgangspunkt når som helst opsige kundeforholdet, medmindre du har aftalt andet med os.
Vores opsigelse skal være saglig, og begrundelsen vil stå i et opsigelsesbrev.
Vi kan f.eks. opsige dit kundeforhold, hvis det efter vores vurdering medfører, at vi ikke kan opfylde kravene i hvidvaskloven eller anden lovgivning, f.eks. fordi du ikke giver os de oplysninger, som vi beder dig om.”
Parternes påstande
Den 16. marts 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået klagerens påstand således, at Danske Bank:
- skal modtage en påtale for at have handlet i strid med god skik for finansielle virksomheder,
- uberettiget har opsagt hans kundeforhold, og
- skal tilpligtes at yde ham økonomisk kompensation.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at bankens opsigelse af hans kundeforhold samt gentagne spærringer af hans konto og tilbageholdelse af løn skete uden klar eller saglig begrundelse.
Han handlede loyalt og samarbejdede fuldt ud. Han gav banken alle de oplysninger, som banken bad om. Han forsøgte at løse sagen både skriftligt og telefonisk, men hans henvendelser blev ikke taget seriøst. Han bad flere gange banken om at sende et kort skriftligt referat af hans telefonsamtaler med banken, hvilket banken flere gange afviste.
Den 8. oktober 2025 bekræftede banken i netbanken, at der havde været en fejl, og at sagen var afsluttet. Hans konto blev herefter genåbnet. Banken gav ham en klar og berettiget forventning om, at hans oplysninger var accepteret, og at sagen var løst. Kort tid efter blev hans kundeforhold opsagt uden varsel og uden en konkret forklaring, hvilket var helt urimeligt.
Han fik ikke lov til at modtage sin løn på sin konto og kunne ikke disponere over sine egne midler, selvom hans kundeforhold endnu ikke var ophørt. Det betød, at han måtte vente omkring otte til ni dage på at få udbetalt sin løn. Det var kun én medarbejder, der kunne hjælpe ham, og hvis medarbejderen var fraværende, måtte han vente, hvilket gjorde situationen endnu mere usikker. Han skulle ud at rejse og stod derfor i en presset situation. Banken lovede skriftlig opfølgning, som han aldrig modtog.
Banken gav modstridende oplysninger. Banken behandlede ham usagligt og urimeligt og handlede i strid med god skik for finansielle virksomheder. Banken skal betale ham rimelig økonomisk kompensation i henhold til gældende regler.
Danske Bank har anført blandt andet, at banken i henhold til hvidvaskloven er forpligtet til at forstå kundens brug af banken og være i stand til at godtgøre dette, jf. hvidvasklovens § 11, stk. 1, nr. 4 og 5 og § 11, stk. 4.
Banken konstaterede efter en gennemgang af klagerens transaktioner, at den ikke forstod kundens brug af banken. Klageren kunne ikke i tilfredsstillende grad forklare og dokumentere de transaktioner, som banken ikke forstod.
Banken er forpligtet til at træffe ”passende foranstaltninger” for at imødegå risikoen for hvidvask og finansiering af terrorisme, hvis banken bliver bekendt med, at indhentede oplysninger om kunden er utilstrækkelige og ikke kan ajourføres, jf. hvidvasklovens § 15. Bankens spærringer og opsigelsen var passende foranstaltninger.
Banken var berettiget til at spærre og opsige kundeforholdet, da banken ikke forstod klagerens brug af banken og derfor ikke kunne opfylde kravene i hvidvasklovens kapitel 3 ved en fortsat opretholdelse af kundeforholdet.
Efter Ankenævnets faste praksis er det op til pengeinstitutterne selv at afgøre, hvilke krav de af hensyn til overholdelse af reglerne i hvidvaskloven om kundekendskabsprocedurer bør stille i henseende til dokumentation, behandling af dokumentation og forklaringer på større eller usædvanlige transaktioner på kunders konti i banken.
Banken kan i henhold til bankens Almindelige forretningsbetingelser – forbrugere opsige klagerens engagement, hvis det er bankens vurdering, at banken ikke kan opfylde kravene i hvidvasklovgivningen. Bankens opsigelse af klageren var således sagligt begrundet og skete i papirformat eller andet varigt medium i overensstemmelse med bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder § 6, stk. 5.
Banken har ikke handlet i strid med bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder eller anden lovgivning, der berettiger klageren til kompensation.
Klageren har heller ikke redegjort for et konkret tab, som følge af bankens håndtering af sagen, og klageren har aldrig redegjort for hvilke breve eller netbankbeskeder, der ikke er nået frem i netbanken.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor han blandt andet havde en konto -449, et Mastercard -088 samt netbank og mobilbank.
Banken anmodede ved brev af 12. september 2025 klageren om blandt andet at redegøre for nogle kontantindsættelser i perioden fra den 25. februar til den 3. juli 2025 og nogle kontanthævninger i perioden fra den 3. juli til den 11. september 2025.
Klageren oplyste ved netbankbesked af 19. september 2025 blandt andet banken om, at de kontante hævninger vedrørte en planlagt længere rejse, og at de kontante indbetalinger var hans egne opsparede midler
Klageren har oplyst, at han kontaktede banken telefonisk, og at han efter telefonsamtalen blev oplyst om, at han ikke skulle foretage sig yderligere. Banken har oplyst, at den bad klageren om at ringe til banken.
Banken anmodede ved brev af 22. september 2025 klageren om senest den 2. oktober 2025 at redegøre for kontanthævningerne.
Ved brev af 2. oktober 2025 fra banken til klageren oplyste banken, at den havde spærret klagerens konto, da den endnu ikke havde modtaget oplysningerne fra klageren.
Banken har oplyst, at klageren den 3. oktober 2025 sendte en netbankbesked til banken, hvor klageren fastholdt, at han både mundtligt og skriftligt havde givet de ønskede oplysninger til banken. Samme dag oplyste klageren telefonisk til banken, at pengene skulle bruges på en tre måneders rejse til Egypten.
Banken har oplyst, at den samme dag ophævede spærringen.
Af kontoudtog for konto -449 fremgår, at der var transaktioner i perioden fra den 2. oktober til den 8. oktober 2025.
Klageren har oplyst, at hans konto først blev genåbnet efter den 8. oktober 2025, hvor han modtog en besked fra banken i netbanken om, at sagen var afsluttet, og at der var sket en fejl. Banken har bestridt dette.
Banken opsagde ved brev af 21. oktober 2025 klagerens kundeforhold med virkning fra den 4. november 2025 med den begrundelse, at klageren brugte en eller flere af sine konti på en måde, som banken ikke kunne stå inde for.
Den 27. oktober 2025 indgav klageren en klage til banken over opsigelsen. Banken fastholdt den 17. november 2025, at spærringen og opsigelsen var passende foranstaltninger og saglige.
Vedrørende klagerens påstand 1:
Det følger af § 5, stk. 3, nr. 2 i Ankenævnets vedtægter, at Ankenævnet kan afvise at behandle en klage, hvis klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende.
Klagerens påstand om, at banken skal have en påtale for at overtræde bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder, vedrører ikke et konkret økonomisk mellemværende, der er omfattet af Ankenævnets kompetence.
Ankenævnet kan herefter ikke behandle klagerens påstand om, at banken skal have en påtale.
På baggrund heraf afviser Ankenævnet at behandle denne del af klagen.
Vedrørende klagerens påstand 2:
I hvidvasklovens kapitel 3 er det beskrevet, hvordan virksomheder skal gennemføre kundekendskabsprocedurer. Det følger af hvidvasklovens § 14, stk. 5, at hvis kravene i lovens § 11, stk. 1, nr. 1-4, og stk. 2 og 3, ikke kan opfyldes, skal en etableret forretningsforbindelse afbrydes eller afvikles, og der må ikke gennemføres yderligere transaktioner.
Efter Ankenævnets faste praksis er det som udgangspunkt op til pengeinstitutterne selv at afgøre, hvilke krav de af hensyn til overholdelse af reglerne i hvidvaskloven om kundekendskabsprocedurer bør stille i henseende til dokumentation, behandling af dokumentation eller forklaringer på større eller usædvanlige transaktioner på kunders konti i banken. Der er ikke grundlag for at fravige dette udgangspunkt i denne sag. Der er således ikke grundlag for at fastslå, at bankens opsigelse af klagerens kundeforhold var uberettiget.
Klageren får herefter ikke medhold i denne del af klagen.
Vedrørende klagerens påstand 3:
Ankenævnet finder, at klageren ikke har godtgjort, at banken har handlet ansvarspådragende i forbindelse med bankens opsigelse af klagerens kundeforhold eller i øvrigt i sin håndtering af klagerens kundeforhold.
Ankenævnet finder endvidere, at klageren ikke har godtgjort, at klageren på andet grundlag er berettiget til økonomisk kompensation fra banken.
Klageren får derfor ikke medhold i denne del af klagen.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle den del af klagen, der vedrører klagerens påstand 1.
Klageren får ikke medhold i den øvrige del af klagen.